大客户开发与管理(716pai)

一汽轿车销售服务中心岗位培训内部资料请勿外传大客户开发与管理了解大客户销售和一般小宗销售的区别确定大客户销售的目标市场掌握基本的服务和谈判技巧了解大客户管理知识与技巧建立有效的大客户数据库课程目标课程内容确定你的市场确定你的潜在客户建立顾客数据库进行第一次接触与潜在客户会面并了解需求制定公司销售计划准备书面建议书谈判及达成一致小宗销售特点：一个销售人员与一个做决定的顾客之间的面对面会谈。——直接销售为主大宗销售（大客户销售）特点：需要一系列长达好几个月的谈判会面—长期的资讯和追踪管理，销售的全部工作要有不少人参与。——销售部门、财务部门、服务部门的合作支持以及厂家的支持，经常只被允许与对方决策者有一些间接的接触定义/解释《2006商务政策》确定你的市场•确定市场潜力•确定你的竞争•评估你的竞争•了解你的客户一汽轿车销售服务中心岗位培训确定你的市场•总体目标你将能够：确定当地的商业市场潜力。•具体目标你将能够：确定当地的商业市场确定有关你主要竞争者的信息来源运用优势，劣势，机会和威胁模式对竞争者进行分析确定商业客户的要求和需要。•确定当地的商业市场市场占有率知名度口碑品牌形象确定你的市场•决策群体看门人采购者使用者/单位决策者决策影响者决策流程图确定你的市场•大客户销售关系布建行业别助销网建立人脉/钱脉/关系关系发展大客户客户之接近确定你的市场•决策影响决策者谁/几人重要顺序（例：全禄）相容性个人/派系（尹xx之死）切入点人、事、物、欲望、需求确定你的市场•关系布建与发展突破/迂回突破直接/间接介绍明桩/暗桩（应用、不轻举妄动）礼貌气质/广结善缘略施小惠/获取资讯确定你的市场•只与一个专业业务人员接触•长期的业务关系，而非“一次性买卖”•并不仅购买汽车•一套量身订做的交通解决方案大客户客户想要什么•便利性（有时比价格重要）•关心他们的经营，管理•需要个别对待方案•想要特别的交易•承担大客户采购的责任顾客的要求练习一•哪些大客户客户在你的辖区？•写下一个成功的大客户销售案例•它们为什么购买一汽轿车？•它们的决策过程如何？•你是如何布建、发展其中关系？顾客的要求•尽可能多收集竞争对手的信息•你应考虑竞争对手的重要信息有那些？确定你的竞争对手评估你面临的竞争SWOT竞争分析准备——SWOT分析从个人、公司、产品、政策、分析强势强势：Strengths你产品的优点是什么？你做得好的地方是什么？对你的强项别的人如何看待？以上这些都是你自己的观点，及你对待顾客的观点。不要谦虚，要实际。要考虑到竞争者，比如说所有的竞争者都能提供这种高质量的产品，所以你的产品质量不是优势，而是必须的。机会机会：opportunitys哪里对你来说有好的机会？哪些是你有兴趣的地方？寻找机会的一个有用方法是找到自己的强项，问问自己这些是否能够给你带来机会；或者看看自己的弱点，通过减弱弱点来获取机会。你有什么资源？你有没有弱点会威胁到你的业务？弱势弱势：weaknesses你能提高什么？你做得不好的地方是什么？你应当避免什么？要从外部和内部的基础上来考虑：人家看出来的缺点，但你还没有察觉；其他竞争者做得比你好的。威胁威胁：threats你面临什么障碍？你的竞争者正在做什么？你的产品需要更新吗？你是否有呆账和现金流问题？正在变革的技术会不会威胁到你的产品？准备——SWOT分析从个人、公司、产品、政策、分析强势强势：Strengths你产品的优点是什么？你做得好的地方是什么？对你的强项别的人如何看待？以上这些都是你自己的观点，及你对待顾客的观点。不要谦虚，要实际。要考虑到竞争者，比如说所有的竞争者都能提供这种高质量的产品，所以你的产品质量不是优势，而是必须的。机会机会：opportunitys哪里对你来说有好的机会？哪些是你有兴趣的地方？寻找机会的一个有用方法是找到自己的强项，问问自己这些是否能够给你带来机会；或者看看自己的弱点，通过减弱弱点来获取机会。你有什么资源？你有没有弱点会威胁到你的业务？弱势弱势：weaknesses你能提高什么？你做得不好的地方是什么？你应当避免什么？要从外部和内部的基础上来考虑：人家看出来的缺点，但你还没有察觉；其他竞争者做得比你好的。威胁威胁：threats你面临什么障碍？你的竞争者正在做什么？你的产品需要更新吗？你是否有呆账和现金流问题？正在变革的技术会不会威胁到你的产品？从个人、公司、产品、政策与竞争者做比较你能运用优势、劣势、机会和威胁进行竞争者分析？面对竞争者，你如何调整你的策略？SWOT分析练习二从以上的活动中可以发现许多大客户客户需要以下四方面的知识：•一汽轿车奔腾汽车背景知识•经销商知识•产品知识•商业知识了解你的大客户客户练习三了解你的大客户客户现金价值外观零售价格功能实际购买价舒适残值安全省油装备档次保险费形象维修费用个人好处可靠性售后服务/机制销售员素质所有费用带给大客户、客户什么样的利益效益远景确定你的潜在客户•开发的需求•从内部和外部资源来确定潜在客户一汽轿车销售服务中心岗位培训确定你的潜在客户•总体目标你将能够：确认大客户销售潜在客户•具体目标你将能够：确认大客户销售流程及对开发的需求自己公司内部的大客户客户名单来源自己公司以外的大客户客户名单来源•开发的需求投资回报高的业务–商机、赢利市场能接受的优良品牌–优质、声望、可靠性与地域结合顾客忠诚度市场占有率/可见度确定你的潜在客户对开发的需求a.确认从第一次开始接触到销售完成，其成功的步骤是什么？b.从以上练习中来确定，整个过程要花多少时间？c.要做成一个大客户销售，你需要开发多少新客户，并需接触几次才能成交？练习四:从你们公司中的各部门帮助你找到潜在客户•列出从他们处购买配件的大客户客户名单•列出给经销商供应配件的供货商名单•配件部门、服务部门、销售部门、车门板喷部门、会计部门、员工、推荐确定你的潜在客户目标：使你确认大客户销售潜在客户的内部来源完成一表的两栏，以计划你将如何从自己公司内部来获得潜在客户信息。196463283/8/97张为（配件经理）配件发票记录NO：例子：加入到数据库存名单数核对的记录数收集到的名单数收集日期我要和谁讲？数据来源总数：确定你的潜在客户练习五:如何在公司内部找潜在客户，练习题如学员手册确定你的潜在客户练习六:•报纸、电视•新科园区•路边广告塔牌/车厢广告•黄页/工商名录/商会•私人网络/助销员从外部来源确认潜在客户•有目的的方式收集信息辖区内有的大客户公司按行业别分类建档大客户规模/未来发展评估功能需求/特殊需求原保有车辆与产品公司经销商协议从外部来源确认潜在客户建立数据库一汽轿车销售服务中心岗位培训总体目标你将能够：确认并记录你在当地市场搜集的信息具体目标你将能够：建立有效数据库搜集信息并输入到数据库确认数据库存所需信息锁定你的潜在客户建立数据库什么是数据库？搜集什么信息？建立数据库车主/潜在客户卡第一次上牌时间牌照号英里数车况销售人员潜在客户流失的原因车型年型号制造厂家现有车型使用状况竞争车型交易类型货币来源其他信息来源型号联系最佳时间电话号码电话号码日期其他购买影响因素私人地址公司地址姓名购买兴趣个人信息下次接触时间接触报告LTC日期建立数据库•什么是数据库？失败与淘汰的客户什么是精华什么是秘密你的预测你的目标策略建立数据库进行第一次接触接触前的准备通过电话接触通过书信进行接触一汽轿车销售服务中心岗位培训总体目标你将能够：培养你在商业市场中识别买方的能力具体目标你将能够：了解接触潜在客户前所需的详细资料以及接触他们的原因以自信的，专业方式接触潜在客户，事先约好时间。打电话给潜在客户时先准备好手稿，记录预约时的一些情况。打电话预约时事先考虑到客户的拒绝，并设法克服拒绝。写一封专业的商业信函。进行第一次接触•区分客户的优先次序有过业务往来有联系内部环境变迁业务类型进行第一次接触•电话前目的找谁内容（引起注意、兴趣）可能发生的状况冥想流程通过电话接触•电话技巧秘书关能打动芳心的话术语音、语调、自信、愉快捕捉电话中的任何机会电话后通过电话接触请学员阅读给宋先生的三封信函（讨论）通过书信进行接触•信函重点引起注意、兴趣、欲望信函原则专业、第二人核对信函内容目的、内容简明有力下一步行动签名•信函时机预约、确认、传达消息通过书信进行接触会面前准备会面并了解需求与潜在客户会面并评估需求一汽轿车销售服务中心岗位培训•总体目标你将能够：•具体目标你将能够：准备初次见面与潜在客户会面是良好的开始以协定准备一份计划书来结束会面为确定需求培养高效率的提问技巧与潜在客户会面并评估需求通过了解大客户潜在客户的需求，完成和潜在客户有效的会面与潜在顾客会面已方竞品方客户方准备市场公司/品牌产品个人准备清单：资料夹•经销商信息•一汽轿车奔腾产品目录•标准附信公事包•技术规格清单•独立报告•服务机制与潜在顾客会面会面预侧与报告书第一次会面目的-成功的会面，对方能接受你。第二次会面目的-建立双方初步关系，能光谈。第三次会面目的-建立信任关系，无所不谈。第Ｘ次会面目的-建立绝对信赖关系，伙伴共同体。礼品话题可能的问题下一步预侧内部报告书可行性评估、费用与潜在顾客会面会面开始/了解需求无声的讯息和客户打招呼自然地控制话题了解客户需求提问/聆听与潜在顾客会面结束会面对客户提一些有可行性的建议问客户是否需要一份计划书结束语并预留伏笔与潜在顾客会面•特征、好处、利益•物超所值拟定公司销售计划一汽轿车销售服务中心岗位培训•总体目标你将能够：会介绍客户选择一汽轿车奔腾的好处，和购买超值套餐的好处。•具体目标你将能够：将经销商/产品细节转换为相关潜在客户的好处为你的客户制作一套超值套餐服务拟定公司销售计划特征、好处、利益一汽轿车奔腾一汽轿车奔腾的发动机室简洁美观这意味着……一汽轿车奔腾一汽轿车奔腾配备了全自动空调系统这意味着……拟定公司销售计划多达大客户公司为生产电脑及自动化机械饮料、食品的大公司张志强先生为多达大客户公司的采购部经理，公司因为业务扩充需要采购五辆2000CC级主管轿车能到其他省份视察督导扩厂进度，有很长的路段为崎岖颠坡路面，尘土飞扬，现又是夏日炎炎……每辆预算约250000——RMB。拟定公司销售计划练习八个人产品经销商售后机制关怀Underthetable客户获取的总价值拟定公司销售计划推销“物超所值”准备书面的建议书准备书面建议书跟进书面建议书一汽轿车销售服务中心岗位培训•总体目标你将能够：准备并跟踪给大客户客户的书面建议书•具体目标你将能够：帮助决策影响者赢得决策者的同决购买专业方式跟踪建议书准备书面的建议书•建议书内容主题/简单明确内容/个人、产品比较、公司政策建议/没定购车标准总结/利益、冲击、解决交道问题准备书面的建议书练习九：多达大客户公司采购部经理张志强来电告知他们大客户公司认为Passat2.0与一汽轿车奔腾2.0均列入最终之采购备选行列，因为Passat为德国知名品牌，维修站遍布全国，而一汽轿车奔腾则性价比高。（对此我们如何给张经理一份书面建议书）准备书面的建议书尊敬的张经理：感谢您来电告知一汽轿车奔腾2.0车型与上海大众Passat2.0共同被列入贵公司最终采购名单内，我们有无比的信心在相同条件下，提供性价比更高更优质的服务，为了协助您做出决策，我们一汽轿车奔腾汽车再提出一份详实的建议书供您分析参考，希望这份资料对贵公司这么慎重的采购案有所帮助。详细请见附件。顺颂商琪一汽轿车奔腾XXX店XXX敬上附件建议书主旨：一汽轿车奔腾汽车提供多达大客户公司之服务建议说明：一汽轿车奔腾汽车特别拟定以多达大客户为对向，专人、专店24小时服务机制专案。内容：以专人专店服务、产品比较、服务政策。（详见附件内容）总结：一汽轿车奔腾