大客户开发与管理技巧

大客户开发与管理技巧2大客户（KeyAccount/KA）1、具有先进经营理念的数量较少的客户2、具有良好财务信誉（回款）的客户3、消费频率高、消费量大的客户4、能提供较高贡献利润的客户5、销售份额占大部份额的客户6、具有发展潜力的客户7、对企业影响较大的客户8、会成为竞争对手突破对象的客户31-大客户理性的的选择标准品牌质量/性能价格服务：售前、售中、售后成功案例：参考已使用的客户群（购买的安全性）技术力量：为解决问题而购买团队：专业性行业影响力大客户的购买特点42-购买行为的程序性“有一个大致稳定的采购流程和付款流程”1）直接采购2）招投标3）协议供货大客户的购买特点53-购买决策的时间性购买总体金额偏大，客户决定谨慎往往需要多次沟通与交流，决策周期较长大客户的购买特点64-购买决策人有时不只一个而是一群人项目负责人项目采购人项目资料收集人项目影响人项目技术选型人老板客户购买非常小心，由项目评估小组决策确定75-需求的差异性不同的应用相同应用的不同规模相同应用/规模，但不同的工艺要求需要销售人员提供针对性的产品和解决方案大客户的购买特点86-需要满足不同部门不同人的不同需求采购部门关心？使用部门关心？财务部门关心？技术部门关心？老板关心？大客户的购买特点9大客户开发与管理流程一、未雨绸缪提前准备二、初步接触建立印象三、了解需求推荐产品四、大客户的跟进促成五、大客户的维护管理10（1）成功的野心（2）强烈的信心（3）锲而不舍的精神11（1）成功的野心不想当将军是士兵不是好士兵，所以我们要追求更好的业绩和收入，否则将变成羊被淘汰必须做好充分准备，等待战机时刻警惕，不丝毫放松12（2）强烈的信心对公司、产品、发展有极大的信心，感染客户对团队的信心，协同作战，共同配合对自己的信心，自信能使每个人身上都有很大的潜力发挥出来13（3）锲而不舍的精神锁定目标，果断出击，疯狂进攻永不言弃，大客户销售不是一次成功，黑暗期不要放弃，坚持下去不断学习不断提高捕猎技巧，销售的新方法不断培养对销售有用的兴趣爱好，增加阅历141）潜在目标客户类型（某塑料供应商）手机壳电子电器开关汽车医疗用品……2、大客户信息的收集15举例：与我们打交道的部门及作用序号部门岗位主要职责作用1质量部QC原辅料、中间品、成品检测技术参数提供、选型、预算2质量部QA标准文件的建立、现场的监督验证3生产部按照SOP进行生产提单4研发部新产品开发、工艺优化技术参数提供、选型5采购部原材料的购买、供应商的选择决定品牌、价格、验收、付款6营销部销售成品提升产品使用量7财务部付款发票催收、付款获得销售线索的策略——结网法老客户转介绍养成互相交换名片的习惯销售同行介绍互联网、QQ群向专业的名录公司购买公司原来的客户档案陌生拜访参加客户行业的展览会和研讨会挖角竞争对手亲戚朋友同学老乡173、销售工具的准备——销售用品1）营业执照2）税务登记证3）名片、笔、笔记本4）中标通知书5）厂家授权书6）产品图册7）样品8）小礼品、香烟、口香糖、纸巾等183、销售工具的准备——销售资料思考：潜在客户可能会提出的问题？19拜访目标帮助你：在拜访客户时，集中于你希望达成的目标,善用有限时间3、销售工具的准备——制定拜访目标20有哪些具体的拜访目标拿联系方式：首先是了解此企业各个部门的关键人是谁？去了之后记得把他们的名片、电话、手机、邮箱、QQ、微信拿到；自己多发名片！了解需求：一定得了解他使用的真实需求，此点越细越好，再去给他选择、推荐、介绍产品送方案签合同维护关系：吃饭、送礼物……21大客户开发与管理流程一、未雨绸缪提前准备二、初步接触建立印象三、了解需求推荐产品四、大客户的跟进促成五、大客户的维护管理221、开场白自我介绍：“您好，我是青风股份的业务经理张三，这是我的名片，请多多关照。（您看我能坐下来吗？）今天来拜访您，主要想认识一下您，怎么称呼您？方便给张名片吗”（这是我们公司的小礼物）话题导入：“请问您了解（知道）咱们青风股份吗？”（接入）5分钟左右公司优势分析（吸引客户的眼球增加与你沟通的兴趣）232、赞美具体赞美点：企业上的赞美（行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划）个人上的赞美（个人情况、工作能力、家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求）3、寒暄——运用客户关心的话题完成“破冰”环境——国家宏观经济走势、未来市场走势、股票男性客户话题：车、国家养老金缺口与延迟退休年龄、时事要闻、球类女性客户话题：美容、化妆品、包、衣服、电视剧共同话题：哪里人、天气、爱好（手相、风水、水晶）、家庭、旅游（名胜）、职业、房子2425大客户开发与管理流程一、未雨绸缪提前准备二、初步接触建立印象三、了解需求推荐产品四、大客户的跟进促成五、大客户的维护管理261、客户需求的种类组织需求（共同需求）个人需求(独特心理)情况……知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络…………年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等……需求财务：（销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本）形象：（企业名誉、信誉、内部士气）绩效：(具体项目目标、生产力、时间、规格）……情感、名誉、权力、地位（官）、安全感、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定、被承认（尊敬）、被接纳（团队）等……27•观察技巧•提问－开放式、封闭式2、了解客户需求方式28•周围的环境？•公司的规模？•内部装修•办公室的办公环境（独立还是合用）？•黑板报•饭堂、车辆、门卫（1）观察技巧29•案头放些什么？玻璃板下压什么？•有何可显示客户的嗜好或喜爱的运动？•办公室里挂了些什么图画或海报？•办公桌上摆放了什么书本杂志？（1）观察技巧30视觉讯号（他愿意跟你交流吗？）姿势（坐姿）动作（有倒水给你吗？请你坐下？递名片？）面部表情（神情）（1）观察技巧311）开放式问题2）封闭式问题（2）提问32封闭式开放式优势劣势控制谈话内容相对节省时间锁定客户需求收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快花费时间较多谈话不容易控制两种提问方式的优劣势33思考：必须了解客户哪些主要的信息？客户背景资料产品需求资料采购项目资料客户个人资料竞争对手资料5大类问题（举例）34客户背景资料1）客户组织机构情况（外企、国企、民企）2）客户的业务情况及信用状况（生意如何、有无贷款）3）请问公司主要做什么类型的产品？4）目前的生产工艺是怎样的？5）使用情况怎么样？目前使用过程中有什么问题吗？（再次购买最看重什么）6）客户是谁？7）贵公司在合作时最看重什么？（产品、价格、关系、服务、品牌）企业名称　企业简称　企业标识/编号　客户类型一般、重要、VIP客户来源广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门、销售人员发掘法人代表　联系人　地址　关键决策人　邮编　电话　传真　E-mail　企业性质外资、合资、国有、集体、个体、其他企业类型生产型、贸易型、服务型、其他企业所属行业航空、机械、电器、电信、烟草、信息、传媒、政府、其他主营产品　企业规模　年产值　市场占有率　销售额　效益　成本　利润　开户银行　销售费用　企业资信红、灰、黑、白账户/账号　异常情况　信息登记日期　信息录入人　信息采集人　信息审核标记　信息审核人　信息修改记录　表1客户基本信息表表2关键采购标准清单编号：填写人：日期：客户名称　客户编号　项目名称　　　关注点权重　　　　　　　　　　　　合计100%37产品需求资料客户询价前必须了解的要素（设计图纸）1）所需产品大体名称，类别2）所需产品的规格尺寸3）所需产品数量……38采购项目资料1）大概什么时候采购？2）采购预算是多少？3）您目前主要负责什么工作？4）除了您外，还有谁会参与到采购？我还需要做什么工作？5）您这边的采购和付款流程（是否需要垫支）是怎样的？6）需要什么时候交货？39客户个人资料1）家庭状况（妻子在哪上班、做什么工作）和家乡（哪里人）2）客户的素质（毕业的大学）3）兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物宠物、阅读的书籍）平时不上班主要去玩什么？4）宗教信仰(迷信)5）生活背景（什么时候来杭州？觉得杭州怎么样）6）工作目标（在这个企业您有什么想法？）7）同事之间的关系：平时同事是否经常交流、组织活动？8）客户的想法：您与我们合作有什么要求客户　客户编号　姓名　职位　服务企业　客情状态初步接触、能交流、投缘、非常好影响力一般成员、核心成员、组织者、决策者关系性质目标客户、商务朋友、联系人的朋友、私人朋友关系状态未接触、点头之谊、常往来、很好性别　年龄　政治面貌　住址　邮编　电话　传真　E-mail　生日　出生地　毕业学校　专业　性格　兴趣　喜爱运动　家族成员状况　社交圈　个人咨信　信息登记日期　信息采集人　信息录入人　信息审核人　信息审核标记　信息修改记录　编号：填写人：填写时间：表3联系人基本信息表41竞争对手资料1）除了我们外，还有哪些公司向您报价？2）销售人员叫什么名字？3）他们做了什么？什么程度？4）产品是什么？价格是多少？5）他们有什么服务？6）你对他们满意和不满意的地方在哪里？表4竞争对手分析表编号：填写人：日期：客户名称　　　　　项目名称　评估指标权重我们公司A竞争对手B竞争对手标准（1-5）产品质量　　　　　效果　　　　　价格　　　　　3、介绍的关键点：人有我优人无我有不攻击竞争对手的劣势，不否定竞争对手的优势巧妙的将客户的需求与竞争对手的劣势结合，引导客户需求，绕开竞争对手优势将客户的需求与我方的优势结合，引导需求，规避我方的劣势，用我们的利益满足客户的需求44如何证明你的介绍——帮助客户建立组织信任的方法技术交流活动赞助业绩展示中标通知产品介绍产品演示工厂参观权威推荐企业荣誉测试认证产品试用454、获得承诺,取得进展承诺是拜访结束时，本次拜访目标已经实现进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使这个项目继续朝着最终的结果发展，也给我们下一步工作指明了方向46取得进展结束拜访时，约定下次拜访内容和时间如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”客户名称　客户编号　　客户规划与电话邀约；客户拜访；提交初步方案；拜访处在哪个阶段方案演示与技术交流；需求性分析及方案确定；　项目评估；商务谈判；成交拜访对象　　　拜访时间　拜访地点　拜访内容　　　要达到什么样的结果　　　拜访陪同人　　　拜访实际情况关键评估元素情况我们的成功我们的失败客户建议　　　　拜访中队客户的承诺反馈时间负责人任务行动计划　　　　约定下次拜访时间：约定下次拜访的地点：下次拜访目的：下次拜访主要计划：对此客户下一步拟采取行动计划：领导建议：签字：日期：编号：大客户经理：日期：年月日表5客户拜访总结报告表48大客户开发与管理流程一、未雨绸缪提前准备二、初步接触建立印象三、了解需求推荐产品四、大客户的跟进促成五、大客户的维护管理491、不断的拜访推进项目1）进行内部方案沟通会，进行团队内部分工和重点工作（包括客户公关、技术方案URS、工程招标实施、生产难度等），工作分解，制定计划，落实到人表6技术交流计划表客户名称　客户编号　项目名称　　　交流目的：　客户参加技术交流关键人员姓名部门职位沟通风格管理风格关键问题　　　　　　　　　　　　我方参加技术交流关键人员姓名部门职位承担角色针对关键人要解决的问题　　　　　　　　　　　　交流议程：存在的问题或障碍：给客户带来的价值：可能存在的问题：优势：如出现问题该如何处理：交流达成目标：表7技术交流总结表编号：项目经理：日期：年月日客户名称