大客户开发与维护(1)

汽车大客户开发与维护主讲：张大成英国营销学会CIM/UK及新加坡营销学会SIM专业会员新加坡华人总商会及香港华人进出口商会会员北京市场经济研究所高级研究员上海交通大学,复旦大学外聘营销教授电话：[phone]E-Mail：[e-mail]提升大客户开发与维护的问卷1．您认为提升大客户开发与维护最重要的五大因素为何？（超过五样因素也可）2．您认为您目前的大客户开发与维护遇到的最大困难为何？3．请您列出5样大客户开发与维护最重要（包括企业的内外部）因素？人力资源Vs人事物流Vs运输营销Vs销售(听，想，答，辩)“客户开发维护”就是先“动脑/道”找出和分析判断企业的内部管理和外部客户开发与维护的各种问题，然后再想具体“办法/术”或技巧加以解决”Eric买方时代的经营销售业务必须先了解的“市场”问题(Who,What,Why,When,Where,How)1．谁/在哪里最有可能购买你的产品或服务？(TargetCustomer,STP)2．产品的整体价值？给于顾客的满足为何？（TotalSatisfaction）3．品牌的认知度及价值为何？（BrandPerceptionandValue）4．客户的问题/需求是什么？(Need/ProblemandDemand)5．你是否能想出好办法解决问题？(Overcomeobjection/Solution)6．销售对象是否有足够的预算？(Money)7．销售对象是否能自己作决定？（Authority）8．市场竞争情况如何？自己的竞争力如何？（Competition/Competence）9．产品的性价比？顾客的收获及付出成本比较？（Comparison/CostofCustomers）10．市场的潮流？市场的新趋势及可能的新变化。（MarkettrendandChange）（”硬销陷阱”:不先了解情况就盲目的硬生产,硬开发销售.）买方时代的生意经：顾客购买与否的原因/经营？让顾客购买的办法/开发？买方时代”大客户开发”必须先了解的“市场”问题Eric“经营”重“理论及原因”！“开发”重“实践及结果”！理论和实践要结合！大客户开发=开发原因理由的智力X开发一线经验的努力!销售$环境分析经营战略规划（国情/天时/社会）具体经销促销市场计划（行情/地利/市场）客户服务沟通销售技巧（人情/人和/客户）Change变数Competition竞争Customer顾客消费者/工商业者（Market/市场）Commodity商品/特色/行业Condition情况/规则/制度Company品牌/实力/能力市场要素市场要素市场要素专业要素专业要素公司要素国际社会环境背景公司行政经营战略管理（经营/管理/战略）知己知彼！百战百胜！PESTLE政治，经济，社会，科技，律法，环境，SWOT分析“买方时代”的6C基本层面及要素COMMODITY–(商品/特色/价值)Product产品特色/精神物质？（物理/精神/购买力/软硬需求特色)CONDITION--(行业/情况/环境)System/Rules体制/条例/规则(状况/条理法规/执法环境/体制)CUSTOMERS-(顾客/洞察消费需求)Channel/Connection顾客0距离(洞察市场消费/顾客需要/随需应变）COMPETITION-(市场/竞争比较)Competence/Edge竞争0库存(系统整合/核心竞争力/随敌应变)CHANGE-(环境变化/生命周期)Co-ordination/Timing变化0时差（流程协调/创新/时机/随机应变）COMPANY(营销管理/执行控制)(有效结构基因7S/规模实力7M)MOSTSMART执行力/竞争力/适应力战略营销管理结构控制0失误买方市场营销“知己知彼,投其所好,百战百胜/SWOT”经营/模式SWOT分析市场了解竞争比较竞争力环境变数创新变革适应力商品特色行业特色洞察需求满足顾客执行力市场要素优胜劣汰Eric彼知己知异差独唯专业要素差异满意专业要素了解情况/不可控制/适者生存影响营销管理的“三维层面”：环境/市场/一线宏观环境战略分析/高度：国际关系环境国家社会结构政经模式情况（MOSTSMART）国情，天时，天择，环境/战略方向规划政治体制/经济发展模式科技水平/社会文化结构一线业务人员执行/深度：产品利益满足价格竞争对比促销经销对路（营销4P混合执行）具体市场竞争计划/广度：顾客满足能力市场变化程度企业竞争实力（顾客/竞争/应变）Eric行情，地利，物竟，市场/战术竞争计划差异化/低成本/焦点战略执行力/竞争力/适应力人情/人和/以人为本销售/技巧流程细节细节管理/激励沟通改变思维/影响行为/形成氛围国家环境影响整体市场好坏市场环境影响企业业务好坏企业环境影响一线业务好坏分析计划执行/控制营销/人事生产/财务7S/7M/MOST公司行政管理战略环境情况战术商品专业经销价格产品促销市场营销图解：Place/DistributionConvenient涵盖面/掌控力PriceCostofCustomer性价比/顾客成本PromotionCommunicationFBI/USP/CIS/STPProductCustomer’sValue差异/低成本/焦点品牌认知拜访沟通演示谈判解说成交成功销售￥￥PDCAChange应变/流程/PLCCustomer需求/细分/目标/定位Competition竞争力/人员/整合政治法规环保生活文化人口特征宗教地理经济就业科技教育PDCA花样挑剔满足PDCA生命周期变数淘汰弱肉强食以人为本洞察消费物竟优胜天择劣汰环境分析/知己知彼SWOT，战略布局市场计划/满足顾客/差异竞争/目标定位一线执行/产品/价格/经销/促销/销售管理控制/经营结构，有效管理7S/7MEric思路创新差异经营唯一独特知己知彼优劣形势/适应力/快经营模式/竞争力/精细节做事/执行力/凖目标定位，4P混合“德鲁克”:“在组织内部不会有成果出现，一切成果都是发生在组织外部”!营销创新（人性人情化）管理和谐（合理合情化）在竞争激烈的买方市场中企业一切经营活动的优劣都取决于竞争对手的相对比较！和环境对企业经营的好坏影响！Eric现代市场经营销售管理只有“相对”/没有“绝对”！市场环境是判断经营销售管理的“先决条件”及“标准来源”！先看市场环境/形势/眼光！后做经营管理/模式/计划！再比一线销售/本事/技巧！群居活动的一切事情好坏都取决于环境情况的相对比较！顾客/员工的满意度取决于竞争对手的表现!大局观就是：1。环境，国情/天时。2。市场，行情/地利。3。一线，人情/人和。聚焦成“经营销售”办法孙子兵法：致胜之道“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也”“五事：道，天，地，将，法”道者，令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危。天者，阴阳，寒暑，时制也。地者，远近，险易，广狭，死生也将者，智，信，仁，勇，严也。法者，曲制，官道，主用也。七计：主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？(得民心者得天下！令民与上同意也。。。)谋攻篇：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。”“兵者，诡道也”。。。“运用之妙，存乎一心”。“出其不意，功其不备。此兵家之胜，不可先传也”（谋攻篇）故知胜有五：1.知可以战与不可以战者胜；2.识众寡之用者胜；3.上下同欲者胜；4.以虞待不虞者胜；5.将能而君不御者胜；此五者，知胜之道也.“势者，因利而制权也”。。。“致人而不致于人”（主动权）“知天知地，胜乃不穷”。。。。“无穷如天地，不竭如江河”“刚柔，奇正，功防，彼己，主客，劳逸，。。。”Eric任何群居生物都需要“和谐”生存！“群居”的前提！国家社会需要“和谐”，公司企业需要“合作”，家庭也需要“和睦”！中国需要和世界共同和谐！经营管理结果的形成（彼得.德鲁克）经营管理分析计划主动执行优势Thing’sright思路想法方向Rightthing竞争优势技巧办法目标/目的使命/理念思路影响出路!思维决定行为!事情的理解往往不是从调查事实(Research)开始,而是先从其本人的见解（Opinions）开始的.应用人文科学自然地球科学有知识才有认识！有认识才有见识！有见识才有意识！有意识才会重视！才会小心/用心成功做到赚到￥思路决定出路想法决定办法思维决定行为态度决定成败“硬生产”知识“软生意”见识生产过程/世界工厂阅历，经验，意识，重视死背硬记/技术程序看法感悟心得/人性/艺术小心/用心/执行力更好整合/竞争力（自然/死板科学）（人文/生活科学）死记硬背招式参考借鉴功力程序照做卖方市场创新和谐买方市场软/人文知识（领导经营销售管理方向）的学习过程张大成读万卷书/理论(学习认识知识)行万里路/实践（阅历/经验/经历见识/意识/重视）硬/软价值知识/见识重视软社会/管理/应用科学竞争力的根源是创新力05/06年共十万人死于交通事故。过马路比非典还危险！！！很多事不是不知道，只是做不到，因为认识，意识不到位，(经验/阅历/见识不够）重视程度不够，(资源配置/决策?)麻痹大意，保先不够。Eric（培训不够！（知，情，心，意，行））Eric如何学习营销管理高级“精神/意识层面”的“软知识/见识/意识/重视”！：分析，判断，决策，经验，阅历，经历，承诺，负责，小心，安全，尽心，用心，精/凖/快/强度（效率/效果/比较/境界）水平/素质/创新，功力/修养，分工/协作/合力，默契/整合，导入期成长期成熟期饱和期。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（百花齐放期）（竞争垄断期/意识/做到）（巩固洗牌期/知识/知道）(寡头垄断期/剩者为王/一将功成/笑到最后)（自然淘汰（执行力）企业洗牌）（品牌淘汰（竞争力）行业洗牌）（并购淘汰（应变力）产业洗牌）填补空白/从无到有无竞争/创新/敢为/胆大努力/学习/销售技巧生产/锻炼/巩固经验实力/营销内功竞争激烈/品牌销售变得多余金牌效应大象跳舞“悟/无招”供应增加/供求逆转物竟天择/优胜劣汰需求爆发求大过供快速增长竞争激烈高手过招最强者生存需求酝酿期/市场尚未成熟中国航空中国汽车中国家电(品牌记忆(唯有剩者为王)/竞争淘汰(简单困难化)/木桶效应(一票否定制))行业/市场发展周期的”竞争淘汰规律”21世纪的IT时代“资讯爆炸”“知识泛滥”“认识”“意识”“重视”缺失的结果：导致“战略形势眼光”，“战术模式能力”，“一线做事技巧”的缺失不缺“硬件”缺“软件”：最终是“市场赢利能力”缺失不缺“知识”，缺“认识”:知道但没能体会战略思路/缺“适应力”不缺“见识”，缺“意识”:见过但没有注意战术细节/缺“竞争力”不缺“本事”，缺“重视”:会做但没法做到技巧熟练/缺“执行力”Eric卖方市场的要求卖方市场的要求1、了解成功的定义：确定成功的目标、目的，战略方向2、成功的法则：成功=意愿×信心×方法×行动3、成功的循环规律5满足、成就感意愿/兴趣/激励思维导向信心/信念/积极想法坚持行动行动/团队作风行为表现办法/方法/行为方式预期成功的目标/目的心态/性格12341、个人素质/招聘选择2、激励、学习、了解（心理习惯）：心理高度，忘我，潜能，潜意识人员3、奖励、规定、培训系统（行为习惯）：正确行动，个人高效，标准，坚持不懈流程4,控制、监督、标准模式化系统需求(环境习惯)：青蛙现象，环境，群体习惯、文化5战略方向分析判断改变思维/MI影响行为/BI形成氛围/VI战略!思路!分析!判断!强化习惯环境?机会?条件?执行力(战术/技巧)：正确的战略思路想法+积极的意愿/信念/心态+有效习惯的流程/步骤/办法“有效性是一种后天的习惯，是训练及实践的综合,是可以学会的。但要学习习惯就非得反复地实践训练不可。”熟练打造张大成成功“执行”的规律成功的发动机“人”是企业经营最核心的竞争力！Eric不缺“硬”的缺“软”的！成功源于人的概念！失败因为人的态度！人是企业的终极要素！不但要“硬”的科学技术“知识/学识”培训!更需要“软”的经验阅历“意识/重视”培训