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欢迎参加Welcometo大客户的开发与管理培训培训师：孙培俊内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒70-80年生爱唱歌四月份生妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的破冰：寻找一个他课程内容安排破冰与态度调整第一单元：学习识别大客户第二单元：大客户的发展模式第三单元：客户渗透的关键态度习惯结果ACTION思维行为循环光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》--学习的精义--生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范本单元结束后您将能学习到1.了解大客户的定义2.衡量大客户的因素3.认识销售平台的重要性4.通过练习寻找工作中的大客户第一单元：学习识别大客户学习识别大客户大客户是企业的生存之本、发展之源，大客户的价值是一种长期客户价值。企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从他们身上获得了很高的利润回报，他们之间已经不是一种商业关系，而是发展成为一种情感关系，客户视对方为自己可信赖的朋友，客户愿意长时间使用一个品牌的产品，就等于愿意为这个品牌投资。忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。根据国内外的经验数据，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新客户成本的20%左右。也就是说，维持和巩固一个老客户比开发和创立一个全新的品牌更经济。学习识别大客户忠实的大客户对企业有宣传作用。国外有这样一个调查实例：一个客户购买了某个品牌的商品，如果他感到满意的话，平均会向3.3个人去传播他的经历。这种传播属于褒扬性的宣传，它起到的作用比企业做广告的效果要好得多。学习识别大客户公司的利润客户持续的时间为什么客户随着时间的推移会更有利可图?01234567提高价格带来的利润被推荐客户带来的利润营业费用减少带来的利润销售增加和资产增加带来的利润基本利润忠诚客户的持续价值学习识别大客户大客户的特征大客户购买频繁或单次数量多大客户销售管理工作复杂大客户采购的集中性很强大客户服务要求很高建立长期关系是大客户的首要采购意愿学习识别大客户讨论:请问您如何去识别重要客户?80/20定律或ABC分析1.从销售量的角度2.从销售额的角度3.从销售利润的角度从市场发展的角度1.考虑市场竞争策略2.考虑广告宣传作用3.考虑客户忠诚度从客户管理的角度1.考虑客户的信誉2.考虑客户佔有率3.考虑利益延续作用ABC分析客户排比销售额(利润额)ABC30%30%40%学习识别大客户销售平台购买平台发展更多的业务“新客户”初次购买大客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”PPpp市场平台H“潜在客户”已有初步联系PPPPPPPPPP衡量因素销售过程销售管理机率因素成交热度流失的定单%额外的生意筛选过程/准则潜在市场客户名称建立大客户的销售平台练习：请列出可能的未来大客户名单销售金额销售利润成长潜力客户占有竞争策略市场地位行业影响客户忠诚利益延续总结问题与答疑个人行动计划本单元结束后您将能学习到1.认识大客户管理的五个发展阶段2.了解不同阶段的关键点3.掌握每个阶段的工作重点第二单元：大客户的发展模式大客户管理阶段大客户管理孕育阶段大客户管理初期阶段大客户管理中期阶段伙伴式大客户管理阶段协作式大客户管理阶段买方的角度产品知识：技术、应用沟通产品知识：技术协调大客户经理的权威化，大客户经理小组业绩评估、长期规划、流程重估内部战略资源的供应商卖方的角度销售和谈判内部谈判客户渗透质量改进、降低成本流程整合大客户经理的角度研究和规划监控、细节监督、做事社交技巧、了解客户思考、研究准备试销大客户管理阶段（一）大客户管理初期阶段买方期望:卖方负责其全部业务，决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性，因此完全理解产品至关重要。大客户经理要识别买方的决策者。（二）大客户管理中期阶段买方期望:产品不错，价格合适，买方愿意与供应商有大量业务往来。大客户营销团队应足够重视买方，同时确保和买方在各个级别上有建立起联系，以处理他们之间日益增长的业务。（三）伙伴式大客户管理阶段买方期望：从大客户销售变成大客户管理在此阶段完成，确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理日常职责的一个主要部分。卖方关注点：卖方战略人员要求大客户经理经常在买方的高层进行活动，并扮演战略角色。业务重点已由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及消减共同的业务成本上来。在此阶段大客户经理必须关注业务创新，并通报给客户，主要重点在于过程改进。大客户管理阶段（四）协作式大客户管理阶段买方期望：买方已经将卖方作为自我价值创造的一个有机组成部分。卖方关注点：改进和整合都非常重要，要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。在此阶段，伙伴关系指标越来越多，进行监控和测量非常重要。大客户经理的主要责任是解决意外问题。大客户管理阶段•客户资料的收集•了解客户的基本需求•客户研究•有计划的拜访（不同对象）•公关的建立（找出教练）•销售规划（人员、资源等、5W）讨论:列出在大客户孕育阶段的工作重点？•高频率的拜访•加强公关力度•提供产品的使用及分析•提供技术支持•强化客户信任感•销售建议书（支持、投入、服务与承诺内容）讨论:列出在大客户初期阶段的工作重点？•深层次了解客户组织与个人需求•全方位客户渗透（四种角色）•投标工作的执行•向客户展现卓越服务团队•向客户强化能提供之利益•显示高度承诺与服务决心•签订合约讨论:列出在大客户中期阶段的工作重点？•密切有计划地与客户维持关系•随时对客户进行服务评估（CSI）•以大客户的DNA为核心（重视其时间、效率）•定期进行全方位的沟通•全力提升质量与降低成本•改善服务流程为大客户创造更多利益•建立大客户的忠诚度讨论:列出在大客户伙伴式管理阶段的工作重点？发现大客户－客户资料的收集客户所在行业的基本情况客户的公司体制客户的组织架构客户的经营情况客户的财务支付情况客户的内部资料竞争对手(产品.使用情况.满意度)客户近期采购计划孕育期大客户购买的六因素大客户关系人员品牌服务价格质量对大客户购买决策有着关键性的影响作用因素，包括产品价格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素，它们会综合起作用，忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决策。因此，我们必须从这六个方面施加对大客户的影响，让大客户的选择天平更多地倾向于我们。大客户服务的要点（一）大客户关注什么（二）建立服务标准（三）重视售后服务（四）监控大客户的满意度（五）不断完善服务的质量大客户服务程序优质服务的步骤1、自上而下地改进服务体系2、创造具体的优质服务目标3、雇用重视客户的员工4、训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客5、激励员工提供高标准的服务6、授权员工自行解决问题7、奖励员工对顾客的英雄式行为大客户的管理重点对客户实行评估，工作核心对准大客户对大客户的经营行为跟踪管理多花时间访问客户，定期进行双向沟通为对方提供客户资源和商业信息协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益培养大客户的忠诚度案例：S公司专门针对大客户制定的服务计划为保证大客户购买正版A产品后，享受到更加及时周到的服务。S公司提供如下大客户合作计划：1、指定S公司专门的技术工程师，为大客户使用A产品提供技术支持与服务。具体内容如下：委派S公司在当地办事处相应的工程师，为大客户举行专门的技术交流和研讨活动，加强对A产品新版本的了解。针对开发中遇到的技术问题进行解答。2、提供大客户特定的服务，大客户公司通过特定的服务，可以将无法解决的问题上报S公司，通过S公司香港研发中心，英国开发总部，直到解决问题。3、可以为大客户公司全体开发人员定制A产品的专门培训，培训课程与内容参照S公司培训课程，一年有效。4、定期提供大客户公司开发工具类产品的最新试用版本。5、赠送S公司的A产品快速开发平台。6、大客户公司购买A产品正版产品之后，可以享受：a.签定合作协议，以最高级别代理价格销售S公司产品。b.大客户向其用户推广销售A产品，可以获得推广费用。案例：S公司专门针对大客户制定的服务计划案例：樱花卫厨的大客户顾问制度最高行业地位的自我尊荣人性化的关系营销（生日、奖学金）量身定做的年度顾问合作方案建议与配合的优先权新产品的优先供应高度重视顾问的地区经营权最强的促销支持力度年度系列的顾问研讨会、晚会（樱花之夜）最迅速的售后服务与技术支持最大化的满足培训需求总结问题与答疑个人行动计划本单元结束后您将能学习到1.了解大客户的购买模式2.了解大客户决策组织结构3.通过讨论认识四种采购影响角色4.分析客户类型有效渗透第二单元：客户渗透关键大客户购买程序－采购行为6个阶段问题凸现需求定义解决方案询价评估购买承诺购买实施大客户购买程序－6个阶段中的8个环节1.需要的确认2.确定所需物品的特性和数量3.拟定指导购买的详细规划4.调查和鉴别可能的供应来源5.提出建议和分析建议6.评价建议和选择供应商7.安排订货程序8.投入使用评价和反馈大客户购买程序在大客户的采购过程中，负责采购的人，不一定为采购做决策的人。所以，在采购之前就会有一个非常重要的阶段：内部酝酿和客户渗透！1.了解客户的组织结构2.掌握采购决策的内部关系3.找出关键人物（几种角色）4.渗透的方法与重点掌握讨论:客户渗透应注意的重点？大客户的组织结构分析(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为：使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的部门技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、技术维护和选择的部门财务部门：管理和审批采购资金的部门供应部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门大客户的组织结构分析管理决策层采购负责部门技术管理层财务管理层最终使用部门(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、审批和执行。比如技术、财务和采购部门。决策层：最终决定的层面。大客户的组织结构分析决策层高层行政主管管理层技术部门管理层采购财务使用部门管理层操作层技术部门操作层技术部门使用部门操作层使用部门财务计划部门大客户采购中心图四种购买角色经济性购买影响者（经济购买者）EconomicBuyingInfluence使用性购买影响者（使用购买者）UserBuyingInfluences技术性购买影响者（技术购买者）TechnicalBuyingInfluences教练Coach经济性购买影响者角色：对购买作出最终的批准数量：特定销售中只有一个这样的角色，但可能是一组人员，例如一个小组、委员会。作用：控制支出授权放行对资源的选择性应用否决权关注点：影响这一组织的最后防线会提出的问题：“这个投资能给我们带来什么样的回报？”“这对我们组织的影响将会怎样？使用性购买影响者角色：评价产品或服务对于他们所做工作的影响数量：通常是几个或很多作用：使用或管理你提供的产品或服务的人这些人将在你所提供的解决方案中生活你产品/服务的成功直接关系到使用者的成功关注点：他们所从事的工作会提出的问题：“在我的工作或部门中它将怎样地工作？”技术性购买影响者角色：筛选供应商数量：几个或很多作用：在可衡量方面对你的产品进行检验守门员－无权作出最终的决定，但有否决权可以因为说明书以及技术性原因说“不”关注点：符合他们需求的性能指标会提出的问题：这些会满足必需的性能指标么？教练角色：为你实现销售目标提供指导数量：你最少发展一个教练提供并解释的信息：这个单独销售标的正确有效性其他的购买影响你的策略分析中的其他要素关注点：帮助你在这个销售目标的成功会提出的问题我们如何才能确定这个销售将会成功？找到教练的地方：在买方组织里在卖方组织里在其他地方购买影响者关注的结果经济性购买者低成本的拥有符合预算提高生产力可盈利平稳的现金流弹性使用性购买者可靠性提高效率提高技能完成任务解决问题更好/更快/更容易完成工作容易使用和学习技术性购买者符合标准及时生产最好的技术解决方法可靠性低价教练被认定能见度有贡献被