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1365搜课网大客户的开发与维护主讲：鲍英凯365搜课网（）2365搜课网讲师介绍：鲍英凯北京大学经济系研究生；美国南加州大学（USC）工商管理硕士；曾任美国AQA集团大中华区首席代表，荷兰飞利浦、德国西门子、法国施耐德电气等国际知名公司的销售经理，经销商管理，大客户经理，市场总监等职位；广东众行管理顾问有限公司高级讲师；深圳众人行管理咨询高级顾问；3365搜课网问题和挑战•WHERE：到哪里找有潜力的大客户？•WHY:为什么顾客忠诚他们？•WHAT：客户管理眼下没单子要做什么？•WHO：到底谁是关键的决定人？怎么约到他？•HOW：如何去做才能建立长期关系呢？4365搜课网大客户与消费品的客户差异个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面冲动型消费VS理性消费5365搜课网大客户销售的特点•销售周期的延长•客户对价值和解决方案的关注•售后服务的权重大•决策失误的风险大•团队做出的决策•客户对于销售方依赖度高6365搜课网•大客户经理的角色是什么？–关系专家–信息搜寻器–“头”–问题专家–全权代表–还有什么？7365搜课网四、引导大客户购买的程序一、大客户经理的心态与思维三、大客户的形态与策略五、渠道客户的开发与维护二、沟通与交流的技巧8365搜课网第一章、大客户经理的心态与思维9365搜课网提问:优秀的大客户经理员应具备哪些素质?•心态与思维•交流的技巧•组织与协调•专业技能10365搜课网101.销售-让我引以为荣：•美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的•70%以上的CEO都做过销售工作•人口中10个人中有2个是销售人员•美国前总统里根曾做过两年的销售工作心态11365搜课网11客户对部分销售的误解所反应的心态问题:•能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了•销售只对自己有利•为了利益，言过其实心态12365搜课网122.欲速而不达:•能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了例:中国TCL集团与法国汤姆逊联手组建的全球最大的彩电企业TTE在深圳开业。TTE主席李东生称，新组建的TTE将发挥双方的长处，做成全球彩电业界的最强。目标是成为全球该行业的领导者.TTE首席执行官赵忠尧称，实现这一目标，关键在于两个团队的整合，不仅是生产经营的整合，还有文化的整合。心态13365搜课网133.互惠与双赢心态---销售只对自己有利例:14365搜课网144.诚信:•为了利益，言过其实例:1.中国的玩具出口所面临的问题2.招回制度心态15365搜课网15未达成交易的注意事项•正确认识失败•一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。•友好地与顾客告辞•要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。”•销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。心态16365搜课网优秀大客户经理的思维习惯:•积极创新,关注结果•眼观大图•扣紧要事•发挥优势•创造信任17365搜课网大客户经理要养成的几个好习惯•习惯一：积极创新,专注成果柯达VS富士例1:18365搜课网大客户经理要养成的N个好习惯•习惯一：积极创新,专注成果不断创新使你永远领先成果是效率的重要标志方法---积极进取，创新思维放弃妄想，摆正态度转变焦点，经常自检思维19365搜课网大客户经理要养成的N个好习惯•习惯二：眼观大图增强了全局观念即得利益与长远利益方法---以整体的角度理解与贯彻公司战略充分利用现有的资源，以一盘棋的思考方式思维20365搜课网大局观A、举轻若重-态度+责任B、举重若轻-心态+方法21365搜课网大客户经理要养成的N个好习惯•习惯三：扣紧要事例1-家中来客例2-冰海沉船思考题:部门的业务差,新人多,投诉频,环境乱,刚刚上任的你如何选择?思维22365搜课网大客户经理要养成的N个好习惯•习惯三：扣紧要事方向比速度更重要时间的管理方法---明确目标分解目标找出关联安排计划从身边的小事做起思维23365搜课网大客户经理要养成的N个好习惯•习惯四：发挥优势分析比较,集中优势原因---相对有限的资源如何发挥人的优势如何发挥产品的优势思维24365搜课网大客户经理要养成的N个好习惯•习惯六：创造信任信任是合作的基石方法---诚实守信表里如一尊重别人勇于认错坦诚相待25365搜课网第二章、沟通与交流的技巧26365搜课网提问:面对初次见面的客户，如何获得客户的好感？1.第一印象的效果2.注意客户的情绪3.给客户良好的专业印象4.要记住并说出客户的名字5.让您的客户有优越感6.自己需快乐开朗7.利用小礼品赢得客户的好感8.迅速确立有益的共同话题27365搜课网沟通交流中的原则面对初次见面的客户，如何沟通与交流？1.第一原则：先听后说2.第二原则：多听少说3.第三原则：用“心”交流，做有“心”人4.第四原则：MP原则28365搜课网沟通的技术手段29365搜课网沟通交流中的技巧沟通与交流的四种方法:听\说\读\写1.如何-听?30365搜课网聆听给人以谦卑的感觉；仔细聆听能快速洞察对方，是“攻心”的准备工作；表现出极有兴趣聆听，暗示对方表达自己，造成对方“言多必失”以“听”为攻31365搜课网重要观点是/否数字（量、价格……）时间接洽人合作的可能性确认不等于决定说的要点:32365搜课网沟通交流中的技巧3.如何读-言外之意案例:新车下线-价格有奖竞猜33365搜课网业务审流程（双赢）财务审数字（量、价格……）行政管利益法律顾问找平衡谨防陷阱读的要点34365搜课网沟通交流中的技巧4.如何写---卜算子-咏梅毛泽东风雨送春归，飞雪迎春到。已是悬崖百丈冰，犹有花枝俏。俏也不争春，只把春来报。待到山花烂漫时，她在丛中笑。陆游驿外断桥边，寂寞开无主。已是黄昏独自愁，更著风和雨。无意苦相争，一任群芳妒。零落成泥碾作尘，只有香如故。35365搜课网谈判纪要信息交流要留底（Email、FAX）倡议书意向合同过程记录写的要点36365搜课网沟通永无止境！37365搜课网思考一些最基本的问题•我们卖的是什么?•卖给谁?他们有什么特点?他们大都在什么地方卖?•我们产品（用户）通过谁卖（买）?他们为什么会卖我们的产品?他们为什么会卖别人的产品?38365搜课网第三章、大客户的形态与策略39365搜课网客户关系的类型供应商伙伴外人朋友公司个人40365搜课网价值=利益—成本内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作货币型销售附加价值型销售交易型销售41365搜课网案例讨论案例3、一个轴承制造商准备搞一个会展，你已经知道是交易性销售的企业。对方采购人员打电话给常州新华公司业务人员说，我们以往有过的投影仪，而且现在已经有SONY、3M等公司报了价，你们作为一个公司优秀的公司，你们的产品应该也不错，不过你最好报一价而且最好比其他国外的公司低，你们才有竞争实力；否则我们的采购经理可能不会考虑国内的厂家。问题：A、你认为常州新华公司业务人员应该降价吗？B、请说明原因？C、下一步该做什么？42365搜课网1、交易型销售特征与对策43365搜课网特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定—达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值大客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者44365搜课网交易型销售的策略1、分析竞争对手:以同质化为基础A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H产品质量45365搜课网交易型销售的策略2、选择策略；提高交易金额OR重要性伙伴你的产品提高替代的风险对客户成本与战略的重要性被替代的困难度2.1转换—不易取代区高重要性区46365搜课网交易型销售的策略2、选择策略；2.2适应—低销售成本改变销售渠道IBM简易版的创新销售的47365搜课网交易型销售的策略3、有效退出市场；4、创造产品的新价值；（产品升级、开发新的产品等）例:Jetta---Bora---Segitta48365搜课网案例分享常州新华公司是一家生产视频设备的公司，产品有投影仪、卫星视讯会议、英特网会议设备。产品在市场上有较高的知名度，行业内的客户都认为他们的价格较高。最近，有二个客户需要了解产品：49365搜课网案例1、一个汽车制造商准备搞一个会展，采购经理打电话给业务经理说，我们以往有3M公司的投影仪，现在期望多一个选择，所以我们期望你们公司快速给我一个最低的价格，下周一（今天已经是星期四了）我们必须要订货了。案例2、一家化妆品直销公司最近三个星期内组织了一个采购小组，准备采购至少10台投影仪。他们的要求是：除了产品以外，他们也需要一些指导，并希望提供一套关于如何开会，如何设计会议的流程，如何使用、保养其设备等等。50365搜课网2、附加价值型销售特征与对策51365搜课网特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户—顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）52365搜课网案例4：李浩的困惑在哪里？新年过后，人本集团大客户销售部门在风光旖旎的三亚召开了业务年会。“大销售”李浩因上年度圆满完成销售任务而受到嘉奖……可是，这并不能冲散李浩脸上的愁云，他的困惑是：“年会上公布了公司转型策略——由过去以产品为中心的销售，转为以（客户个性化、帮助客户开发设计为主）客户满意为中心的销售。产品是有形的，客户看得见，技术、性能也说得清楚。而客户满意为中心的解决方案呢？技术复杂，涉及到公司内部很多部门，例如：设计部、估价部、生产部等；而且大客户也难以评估，周期又长，今年的销售怎么做呀？”[案例讨论]1.你认为以产品为中心的销售与以客户满意为中心的销售之间差异在那里？53365搜课网附加价值型销售的策略1、打造顾问销售队伍用问问题的方法，发现客户的需求；根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；透过对问题的分析，明确问题的严重程度；排列问题的重要程度，提供解决策略。例：金融理财师54365搜课网附加价值型销售的策略2、选择策略；愈早进入愈好；拉拢内部的SPY；行业内的知名企业对其影响力较大；例：Profibus在汽车制造业中的影响55365搜课网3、战略伙伴型销售特征与对策56365搜课网特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访57365搜课网3、战略伙伴型销售的策略•从客户关系管理到大客户管理•从大客户管理到新业务发展•从新业务发展到业务整合例：DAWOOD&GM58365搜课网第四章、大客户开发及购买程序59365搜课网在一个竞争的市场中推销市场销售因素1．产品2．渠道3．价格4．促销5．服务6．销售人员61342560365搜课网领导能力？•企划能力•分析，判断和决断力•领导力，管理的能力•行动能力•培养部属的能力•良好经验61365搜课网PDCA•管理的5个功能•Plan，Do，Check，Act计划协调实施控制组织62365搜课网管理的正与误•管理•只给计划的管理•只管结果的管理。•只催DO.DO的管理真正的管理是:针对过程加以管理63365搜课网分析市场-4P•决定重点目标•检测部门的销售力•检视客户资料•检讨是否可改善现状•制作战略草案64365搜课网思考销售战术•检查公司的行销政策•调查敌情、市场•决定战术•制作草案65365搜课网评定市场价值的因素•何谓市场？•集中地的大小（顾客数）•集中地的广度（面积）•集中地的强度（购买力）•集中地的硬度（固定、流动的）66365搜课网目标市场区隔的