大客户经营特点需求分析接触技巧

1经营小故事：——王永庆卖米1课程大纲大客户的概念1如何经营大客户2大客户特点与需求分析3大客户接触技巧43客户数量利润贡献关键客户重点客户一般客户维持客户80%20%大客户的概念大客户=关键客户+重点客户4大客户的趋势0102030405060705,00010,00015,00020,00025,00030,00035,00040,00045,00050,00055,00065,00070,00075,000plus资料来源:亚洲人口统计；麦肯锡分析1985199020002010中国正在从低收入水平向高收入水平的社会迅速演变城市家庭年收入的分布所占城市家庭的百分比一个大规模的富裕群体开始形成5对现有续期客户进行筛选、分类、整理，通过一定的专业化服务流程，对大客户进行重点、优质的服务，为公司的继续率、个人乃至团队的高达成打下坚实的基础。大客户的经营是★80%的财富掌握在20%的人手中★80%的利润来自20%的顾客★大客户已成为各行各业的竞争重点大客户经营6课程大纲大客户的概念1如何经营大客户2大客户特点与需求分析3大客户接触技巧478如何经营大客户222.1大客户经营起期2.3大客户经营细节2.2大客户经营流程万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究应缴日到时应缴日前一个月应缴日前一季度承保日服务不及时，发现问题往往措手不及。只为交费而与客户联系，满意度低。随时掌握客户情况，服务及时、高效。大客户经营起期较为主动，但存在风险。9大客户经营流程在职5个100%服务成功收回续期保费、客户可能二次投保或转介绍。定期联系、拜访大客户经营专职客户分类建卡管理跟踪、督促业务员的服务，随时做好补位准备。细节决定成败！10大客户经营细节客户分类管理保单品质评估客户保险意识对公司满意度客户经济条件客户流动性分类所需关注度好强高好弱A类弱五项指标有任一项变化B类稍强五项指标有任两项变化C类强五项指标有任三项以上变化D类极强1.定期整理大客户档案，进行ABCD类客户清分和调整。2.持续客户经营——改善指标中可改变项，将D类客户变成C类客户、C类客户变成B类客户。11客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址年龄/生日、性别、职务、职称已购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等大客户经营细节客户策略性资讯收集12•承保之后100%回访•分红报告100%送达客户•公司重大经营和新产品动向100%传达给客户•100%快速的保全和理赔服务•对离职业务员的客户进行100%回访•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户经营细节13类别项目时机服务重点关系服务联系服务不定期拜访适时实用咨讯分享长期坚持，避免先热后冷个人动态分享表达感谢支持关怀服务客户的婚丧喜庆尤其是客户生日客户的职业纪念日以电话信函表示祝贺客户家人的喜悦尤其是结婚纪念日保全服务保全变更联系方式等理赔快速、专业生存金领取领取前提醒、代办领取手续大客户经营细节逐步建立亲密的客户关系联系与关怀服务的通信方式：发邮件、短信、网上聊天、电话等14受客户尊重的服务专员找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等事前准备充分、计划性拜访能基于相互尊重发展关系当客户方便时才进行拜访，并注意影响穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言能够清楚说明保险的定义和保险责任能够合理地回答问题懒散邋遢的外表不会说话、不能回答问题对保险责任做夸大的说明问出一些令人难堪、愚蠢的问题粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户对自己和同业的险种知识不熟悉像“鹦鹉”般介绍保险责任前来乞求保费轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖展示“频繁跳槽”的经历大客户经营细节让客户反感的服务专员15客户重要的日子、业务员离职、客户重要保全项目办妥后、客户联谊会。。。。信函最好是本人亲笔书写，并记得签名，不用顾虑字难看，客户看中的是我们的热情和真诚。在电子通信大行其道的今天，信函往往会在服务中起到意想不到的效果。文字比声音留存得更长久，真诚的文字更能打动人心。善用各类信函大客户经营细节16在节假日或客户生日到来前，针对不同性格的客户，精心设计客户专属的卡片，包括语言、措辞、色彩上的用心琢磨。一张卡，一份祝福，一种简单温馨的服务。巧用节日卡片大客户经营细节★友情提醒：千万别让祝福过期了！17应有投入意识，有舍才有得。经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感觉到我们时刻都在记得他们。不管什么样的礼品，注意写明自己的联络方式，让客户在使用时，随时可以想到自己。善送各种小礼品万一网中国最大的保险资料下载网19万一网中国最大的保险资料下载网大客户特点分析关键客户（非常有钱）：1、应对风险的能力较大。2、有更好的投资渠道。3、层次较高，对普通服务人员的服务不满意。4、素质较高、彬彬有礼。5、对政策敏感。6、大部分资产都是固定资产。重要客户（比较有钱）：1、比较有钱，向往非常有钱。2、承受风险能力一般。3、会投资，有投资渠道。4、不太愿意理解条款，觉得收获太少。5、比较年轻,但钱也用的快，家庭责任重大。6、有自己的思想,希望得到赞同。7、承担大病费用困难。20万一网中国最大的保险资料下载网大客户需求分析保险需求：1、捍卫资产2、高额、与身份相符的保障3、防止公司产权因合伙人的意外而受损,保证公司永续经营4、避税5、飞机等交通安全防范保障6、生意纠纷所引起的风险7、子女未来的依托服务需求：1、受到尊重，站在他的角度考虑问题、替他着想、为他解决问题、关心他、得到认同和赞美。2、财务等方面属于个人隐私的事情，希望给予高度保密。3、希望不要引起自己身边朋友和亲戚的担心和困扰。4、希望为他服务的业务员具有良好的品质，专业的知识，丰富的经验，长久的工作热情，并以寿险为终身事业。5、保持定期或不定期的联系以及提供相关服务。6、当遇有问题需处理时，希望得到快速及时的回馈。7、希望有机会了解更多的关于公司发展的咨讯。8、期待拥有与他人不同的待遇、服务和优惠条件。21课程大纲大客户的概念1如何经营大客户2大客户特点与需求分析3大客户接触技巧42223大客户接触前的准备4.124.1.1完全了解产品4.1.3充分的心理准备4.1.2武装“专家形象”万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触前的准备完全了解产品作为公司的续收人员，我们需要完全了解、熟悉华泰所销售的产品，因为我们的生计都得依靠它；在激烈的市场竞争环境下，我们同时还需要了解同业公司的产品，而且要涉及理财的方方面面；做到比客户更专业！武装“专家形象”从外形到内在，建立自己的专家形象；定期订阅保险杂志，阅读任何与人寿保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和竞争对手以及自己公司有关的资讯，关注时事新闻和社会热点；★没有哪一个大客户喜欢“一问三不知”的“保险专家”；充分的心理准备1、高端客户并不像我们想象的那么高不可攀，是我们自身的心理障碍影响我们的思维与行动；2、服务是取得客户信任最关键的因素；3、重要的是“用心、坚持、专业”；4、不上门，收回保费的希望为0；上门，收回保费的希望是50%；5、细致了解、研究客户的所有信息（什么是客户最喜欢谈的话题？什么是客户最愿意听你讲的？用什么让客户认同甚至欣赏你？24•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之感悟25大客户接触技巧之五大切入点26有钱，是目前拥有财富，但是能否保证一直有钱呢？这些财富能保值增值吗？财富能传到下一代吗？这些都是不可预测的。不可预测的经济变化和不可预测的人身风险，都可能让财富遭受损失。对富人来讲，保险可能不能让你更有钱，但当你和你的财富面对不可预测的世界时，保险会让你变得更加容易把握未知的未来。有这样一个观点：王永庆很有钱，李嘉诚很有钱，甚至于已经富裕到自己都可以开保险公司了，但为什么他们都买了大量的人寿保险呢？他们不需要用保险来解决医疗、养老之类的事情，他们完全可以通过别的方式作出安排。一方面，保险是资产保全的工具。保险是指定收益，很多时候，其他财产的安排会受到法律的限制，比如说夫妻的财产不能说想给谁就给谁，但是保险指定谁是收益人就是谁，当然目前只能是在直系亲属范围内，在海外，甚至可以把保险受益人指定为慈善机构或者公益组织，所以买保险也可以成为一种行善的方式。大客户接触技巧之五大切入点27另外一个很重要的方面，保险帮助人们规避了未来的不可预测风险。我们可以告诉那些存“私房钱”的女士，这些钱在法律上是不成立的，它是你和丈夫的共同财产。当他一旦有债务而被追偿的时候，这些钱仍将被拿走，并不能起到为家庭保全财产的作用。而你用这些钱去来买保险，即使你家的房产、汽车都被追偿，这张保单是可以保留的。因为在法律上规定，保险单是以人的生命、器官和寿命为代价换来的将来收益的期权，不作为追偿对象。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点28很多时候，人们常常讲起的理财其实是投资，而不是理财。真正的理财是如何安排赚到的钱，而投资则是解决如何赚钱，现在很多时候混为一谈了。如果把保险当成投资品来谈，通常富有的客户是无法接受的，保险的投资收益根本无法打动他们。富人之所以成为富人，是因为很多时候，他们自己的投资回报水平要远远高于保险公司所能提供给他们的收益率，保险是不可能有很高的收益率的。大客户接触技巧之五大切入点29赚得更多，那是客户自己的事情。如果当做投资，我们不建议富人买保险。白领阶层买保险是为了把风险转嫁给保险公司，因为他们不能承受风险带来的财富损失；而富人虽然可以用自己的钱来承担风险带来的损失，但保险的意义在于，把辛苦赚到的钱和打拼下的江山安全的保留下来。富人买投资型保险的意义不大，但养老保险、定期寿险这类保障险种以及有利于财富安排的险种是必要的。保险本身不具备直接投资的功能，只是风险管理的理财工具。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点30有的客户现在虽然很富有，但财富只是一时数字的积累，而保险却能通过法律的形式把财富移植到将来。如果做一个10年期的保险计划，到期就会有一笔很大的钱可以用。企业要考虑未来的资金周转，人生也一样。很多风险带来的最直接损失就是财富的损失，也只有这个风险是可以被补偿的。保险，同时也是一种很好的资产保全工具。如果我们难以理解什么叫资产保全工具，那可以举例来说：黄金十年后能增值多少，谁也不敢说，但有黄金在手，心里就会比较踏实。再比如房产地产，有房子也让人心里踏实，尽管现在不是一笔钱，但那是一项资产。保险也一样，是资产保全的工具。有了这些东西，面对未来的不可预测，就不会感到惶惑不安，心里就会踏实一些。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点31对于富有的家庭来说，祖孙三代是不能坐同一架飞机的。为什么呢?因为大量财产的所有人和受益人同在一架飞机上，这就是风险管理的极大漏洞。与此相似的另外一个例子是，在海外，有两票投票权的董事不能在同一架飞机上，因为两票权失去就可能导致整个企业结构的变化。这就是风险管理的重要性。对于不可预测的风险，人们可能很难去逃避；但通过保险，可以让大家更坦然地去面对未来。大客户接触技巧之五大切入点32万一遭到人身风险，就可以把保险让成一个风险投资工具了。在没有遇到风险时，做事业赚钱；一旦有风险，风险本身就可以带来受益。比如我们有两个客户购买了3000万元的人身保障，一旦他们出现了人身风险，风险将会变成受益。这是最实际的变被