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1品质来自专业信赖源于诚信大客户销售肖龙强2013.4.222品质来自专业信赖源于诚信我们身边有关大客户销售的几个数据1、业务员：张敏、周冬莲、高斌付梅仕、冯光华、李美标谢志微、王桂芳、蒋鹏2、省区：江西、贵州、直属、河南3品质来自专业信赖源于诚信一个举世闻名的法则二八法则孕育出对大客户销售的研究4品质来自专业信赖源于诚信认识大客户销售的一堂课、两本书1、一堂课：丁兴良---《大客户销售策略与管理》2、两本书：付遥---《输赢》丁兴良---《大客户销售策略与管理》5品质来自专业信赖源于诚信大客户销售中的几个重要概念1、内线--SPY2、客户内部采购流程3、结网－战略合作4、摧龙六式6品质来自专业信赖源于诚信大客户与大客户销售1、客户分类与销售方式分类2、大客户订单不一定是采用大客户销售方式3、大客户销售方式一定是拿下大客户订单7品质来自专业信赖源于诚信我公司营销模式的发展一览阶段一：单兵作战---电话营销，立足公司阶段二：小部队作战---成立大区省区，驻扎当地，直营总监、省总与业务员搭配地面作战阶段三：集团作战----事业部、产品部、教科所相互配合，陆海空全面进攻方向：全面大客户销售模式2019/10/15当前现状与问题瞎猫碰死耗子（靠撞运气）,守株待兔（死守穷等）,坐井观天（目光短视）出差到学校，老鼠去见猫拜访见校长，喝酒拿斗量再也不能这样活，再也不能这样过，销售就得前思后想，想好了你再做初级凭感觉做销售,中级靠感情做销售,高级用感化做销售，特级做销售找感觉9品质来自专业信赖源于诚信大客户销售的特点产品功能对顾客的价值销售重点少多同一顾客回头生意个人团队销售队伍简单复杂顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短，一次访问长销售周期一般销售大客户销售10品质来自专业信赖源于诚信找对人比说对话来得重要大客户成功的关键:11品质来自专业信赖源于诚信技术营销服务营销价值营销大客户营销的“四度理论”客户在乎的影响力关系营销12品质来自专业信赖源于诚信营销模式--信任树信任树风险防范的信任基础深化公司组织的信任个人品质的信任升华13品质来自专业信赖源于诚信搞定大客户关系的三段法点缀公司利益个人利益差异化的人情基础重要因素•职位稳定：准确决策，个人职责•个人收益：回扣，好处，请客等•上级肯定：升迁，个人权力•个人压力：责任，后果•内部关系：沟通，人际•个人前景：职业发展•产品质量：可靠，一致，技术参数•产品价格：优惠，促销，赠品•供方品质：信誉，品牌，名声，背景•供货速度：周期，周转，库存，物流•交易过程：账款，试用，检验•市场发展：客户，销量，联盟14品质来自专业信赖源于诚信一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]销售顾问--四个境界15品质来自专业信赖源于诚信减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型大客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型大客户利用供应商来提升企业竞争力价格敏感型大客户只购买产品本身的价值大客户分类16品质来自专业信赖源于诚信特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定—达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者1、价格敏感型销售特征与对策17品质来自专业信赖源于诚信特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户—顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）2、附加价值型销售特征与对策18品质来自专业信赖源于诚信特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访3、战略伙伴型销售特征与对策19品质来自专业信赖源于诚信不同层次销售感受不同对客户价值对自己价值价格敏感型附加价值型战略伙伴型20品质来自专业信赖源于诚信大客户销售方法与技能摧龙六式21品质来自专业信赖源于诚信1.收集资料（分析客户）2.建立关系3.挖掘需求4.竞争策略（呈现价值）5.赢取承诺6.跟进服务22品质来自专业信赖源于诚信1.收集资料:客户资料\竞争对手资料\项目资料\客户个人资料发展内线收集客户情报分析客户组织结构销售机会分析案例：诺曼第登陆--1944.6.6\隆美尔\夫人生日2019/10/15需求客户采购的要素2019/10/15客户采购的要素五要素：产品价值（产品质地、外观、功能、特点等）、需求（重要和紧急）、价格（由需求决定）、信赖（品牌、客户关系）、客户体验（质量、服务）价格、价值和需求都是客户采购必须具备的要素，价格表面上由价值决定，但产品是否有价值由客户需求决定，最终决定价格因素是客户的需求。2019/10/15何谓“摧龙六式”需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到良性的体验，才能逐渐建立信赖（品牌）。销售就是满足客户采购的五个要素的过程，产生拓展客户的关键六个步骤，就是摧龙六式2019/10/15摧龙六式——营销六步曲第一式客户分析第二式建立信任第三式挖掘需求第四式呈现价值第五式赢取承诺第六式回收账款2019/10/15营销六步曲挖掘需求回收账款客户分析建立信任需求价值信赖价格客户客户体验资料2019/10/15第一步：发展向导第二步：收集客户资料第三步：组织结构分析第四步：判断销售机会客户分析摧龙第一式2019/10/15第一步：发展向导最了解客户资料的人一定是客户自己向导像火炬一样照亮周边环境，让我们找到前进的方向始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断输送过来，直到客户内部或者竞争对手任何风吹草动都逃不过我们的眼睛发展向导有个从低到高的过程，不能一蹴而就客户分析摧龙第一式2019/10/15第一步：发展向导高级内线中级内线中级内线低级内线低级内线低级内线低级内线客户分析摧龙第一式2019/10/15摧龙第一式第二步：收集客户资料几个问题1、了解客户需求是不是收集客户资料？2、拜访重要客户时是不是应该尽量多地询问客户资料？3、怎么区分客户需求和客户资料？客户分析2019/10/15摧龙第一式第二步：收集客户资料拜访重要客户时绝对不能询问客户资料销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对办法才能见客户需求与资料的区别：需求是未来的事情，将会不断变化；资料是已发生的结果，固定不变的客户分析2019/10/15客户现状客户名称、业务、规模、性质、财务状况地址、电话、邮编、网址现有产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用时长客户最近的采购计划以及要解决的问题组织结构与采购相关的部门的名称和人员构成部门之间的汇报、配合和制约关系各部门在采购中的作用客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料：2019/10/15个人信息姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、家乡、毕业的大学和专业等等喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志等客户的工作范围、度假计划和行程性格特点、人缘关系、在单位内的朋友和对手竞争信息对手在客户内的合作历史、产品使用状况以及客户满意度对手产品的优劣势对手的销售人员姓名和销售特点对手销售人员与客户之间的关系客户资料2019/10/15摧龙第一式第三步：组织结构分析客户分析从三个纬度进行客户分析，各有不同需求第一纬度从职能分：产品最终使用部门、技术支持和服务部门、财务部门第二纬度从级别分：操作层、管理层、决策层第三纬度从采购角色分：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者2019/10/15客户组织结构的三个纬度分析职能分析级别分析采购角色分析2019/10/15摧龙第一式第四步：判断销售机会客户分析判断是否有销售机会的五个问题1、客户预算是多少?2、采购时间表?3、是否我们的擅长?4、是否值得投入?5、是否能赢?2019/10/15小结摧龙第一式：客户分析39品质来自专业信赖源于诚信订单会有的，利润也会有的！对于销售人员而言，最重要的是找对人，明确客户内部的采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，深入客户内部，建立良好的客户关系，掌握客户内部采购的决策管理过程及环节，以及在每个环节有哪些人扮演什么角色，找出该项目最终的关键决策者是谁并“对症下药”，才是大客户采购的关键。40品质来自专业信赖源于诚信业务员常犯的错误误撞不相关的人员，没有找到真正的决策者忽略了客户周围的影响者只考虑如何与少数几个人处好关系只拜访高层人士，忽视了同样对销售有影响的基层人员41品质来自专业信赖源于诚信招标案例10届贵州遵义**县中高一---高三年级图书竞标42品质来自专业信赖源于诚信2.建立关系认识\约会\信赖\同盟者（达到帮你穿针引线、出谋划策）2019/10/152019/10/15摧龙第二式建立信任客户关系的四个阶段第一阶段：认识并取得好感第二阶段：激发客户兴趣，产生互动第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺第四阶段：建立同盟，获得客户协助2019/10/15摧龙第二式建立信任如何取得好感•取得客户好感一定要有专业形象•取得好感好要靠言谈举止让客户产生互动•关系进入到约会阶段需要预谋•互动方式：共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动2019/10/15摧龙第二式建立信任建立信赖，获得客户支持•获得客户支持的标志：家庭活动、体育运动、卡拉OK等•采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集•只有仔细研究客户资料，才可因地制宜、游刃有余地推进客户关系2019/10/152019/10/15阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在法律范围内，向客户提供足以影响客户的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。客户关系发展阶段2019/10/15摧龙第二式建立信任识别不同风格客户五种客户沟通风格孔雀：表现型，张扬，有主见，善交际考拉熊：好脾气，愿意听取意见，不固执猫头鹰：孤僻，不善交流，注重数据和逻辑老虎：以主目标为导向，专断，有计划变色龙：各种性格都有所表现，注重利益2019/10/152