如何与客户沟通

人脉关系建立的基石---如何推销自己课程大纲打造专业的形象—商务礼仪如何与客户进行有效沟通什么是礼仪“礼仪”这两个字有解释。“礼”字的意思是，尊重。“礼者敬人也”——在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己。尊重有时没用的。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。得会说话，得有眼色，得把“活儿”做地道。有“礼”，还要有“仪”。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。从交往的角度来看，礼仪的三个基本要求：第一个礼是交往艺术。尊重为本，是礼仪之基，也是待人接物之道的根基所在。其中含两个方面的要求：第一个要求，自尊，强调自尊自爱。其次要尊重自己的职业。第二个理念要求，就是要善于表达——尊重和友善去表达出来，“敏于行而纳于言”。闻道有先后，术业有专攻。在交往中，待人接物，要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。第三个礼仪是行为规范，现代人讲的是规矩，规范就是标准。一般要讲五句话：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”礼仪的基本原则——三A规则：第一个A接受对方。作为一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。第二个A重视对方。欣赏的重视。比如接过名片一定看。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？欣赏！为什么要使用尊称？欣赏！第三个A赞美对方。美国著名的学者乔治·枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。在任何的情况下，要善于发现别人的所长。打造专业的形象俗话说：人靠衣装，马靠鞍！服饰的礼仪服饰是一个人仪表中非常重要的一个组成部分。英国伟大作家莎士比亚曾经说，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。服装有三个功能：第一，实用。第二，地位和身份。第三，审美。衣服礼仪的几个要点：第一，符合身份。男女之别，长幼之别，职业之别，身份之别，这四个别，加一民族之别。第二，服的礼仪要注意要扬长避短。第三，服饰礼仪强调要区分场合。（四个字，庄重保守）。着装要区别场合：公务场合，庄重保守；社交场合，时尚个性；休闲场合，舒适自然。礼仪中----如何看待男人、女人讲究的人、有身份的人（中高端客户）——男人看表（男人戴表表示信用），女人看包（身份的体现）。一般人——女人看头，男人看腰。女人看头是看什么？首先看发型（是否符合身份，头发不宜过长），其次看化妆，注重个人形象的女性对发型都比较介意；男人看腰是看什么？有地位、有身份的男人腰上是不挂任何东西的（东西方到手袋里）。着装规则——正规场合西装规则：三个三：第一个三，三色原则，着装时，全身的颜色不能多于三种；第二个三，三一定律；讲的是鞋子、腰带、公文包一个颜色，首选黑色系带皮鞋，表示庄重。第三个三，三大禁忌：不能犯的三个错误（第一，袖子上的商标没拆----未启封。第二，非常重要的场合，穿便装套装打领带的----“业余华侨”基本装。第三，袜子问题）。裙装规则：1、正式场合不能穿“黑色皮裙”。2、不光腿：双包鞋把易磨的前后都包住。3、袜子是否残破。4、鞋袜是否配套。5、三截腿：半截裙、半截袜（术语叫恶意分割）。6、不能在裙子下加健美裤。1、手势语训练2、表情语训练3、目光语训练4、空间距离语训练恰到好处的态势语要领：习惯成自然微笑－－婴儿般笑脸100％=55％+38％+7％内容听觉视觉想一想……基本工作礼仪称呼得当相见有礼用心交谈善用名片称呼——是交际之始是交往的开始尊重为本握手——相见礼节握手的时机：对别人表示祝贺别人遭遇不幸、挫折例行公事握手的对象:男女有别,上下有别握手的动作要领：手掌相对，虎口相接，力度适当交谈——沟通的桥梁不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方不独占讲坛给对方表现的机会，而不是努力表现自己名片——自我介绍信名片携带三不：不残缺褶皱不宜涂改不放在钱包里不放在贴身口袋里接受名片要领专心致志迎向人家，双手捧接交换名片接过名片一定要看——看1分钟做默读状职业形象的塑造外在形象一步到位内在修养日积月累自律是：－很想弃甲而逃，却终于坚持下来；－很想破口大骂，却按捺情绪；－心虚情怯，脸上却仍带着笑容；－真想放弃，却仍苦撑到底。内在修养的训练课程大纲打造专业的形象—商务礼仪如何与客户进行有效沟通1、掌握人际关系的法则2、如何学会赞美3、如何有效沟通人脉关系中的一般法则黑白珠子法则蚂蚁法则相似法则黑白珠子法则桌子上放着两个瓶子，旁边放着许多黑白两色的珠子。一个是“借出的人情”，另一个是“积欠的人情”。假如今天欠别人一个别人情，你就在“积欠的人情”瓶子里放一个黑珠子。假如今天给别人一个人情，你就在“借出的人情”瓶子里放一个白珠子。你要永远使“借出的人情”这个瓶子保持二倍满。如果你有事想求于人，或者是你想向人推销某种产品，在开口之前，你最好检查你的两个瓶子，是“借出的人情”多还是“积欠的人情”多，如果是“积欠的人情”多，你的请求或是推销难免碰壁。这就是“黑白珠子法则”。营销中的拜访碰壁和客户的不忠诚，你是否该用“黑白珠子法则”反思一下再抱怨，“凭什么”他要这样？我们应该怎样做才行？蚂蚁法则蚂蚁有三个特性是出类拔萃的：第一，永不放弃；第二，储备粮食；第三，愿意分享。蚂蚁前进时，无论有多大多难的障碍物和多长的路它都会坚持走下去，直至死亡。人脉关系也是一样，坚持沟通，习惯走动，切忌忽冷忽热！蚂蚁的整个夏天都在为冬天储存尽量多的事物，人脉关系也是一样需要今天为未来建立尽量多的人脉关系，而且要遵循的原则就是“在需要他们帮助之前认识他们，并帮助他们，使他们真正成为你可靠的资源。分享是一种最好的建立人脉网的方式，这个分享包括人脉网内部的，也包括与外部的。你分享的越多，得到的也就多。相似法则选择朋友时都会找相处舒适的熟识者，那么还有谁比与自己相象的人更能让我们感到舒适呢？人们对与自己体形、长相类似的人最有吸引力，甚至会择其为偶。相似法则最重要的方法就是呼应，包括呼应别人的语言、肢体动作等。呼应是你要让他人知道你们之间有相似之处。请记住，沟通是一种与人分享共同事物的过程。当你呼应别人时，就相当于告诉别人“你我一样，和我一起很安全，你可以信任我。”呼应是建立信任和信用的一种特别有用的方法。保险营销员如果学会和运用相似法则，将会带来业务上的无比自由。人脉关系中的一些特殊法则艾瑞克森法则抚慰法则INS法则艾瑞克森法则这种一直被陈安之所推崇的美国精神科医师艾瑞克森的催眠沟通法则，表面上是让对方保留“说”或“不说”的自由，实事上却是暗地里引导对方全盘托出的技巧叫做艾瑞克森法则，有着神奇的沟通效益。“我想你肯定不会把所有像你一样的好朋友推荐给我的，其实我只需要你推荐一些需要购买同样保险的朋友，而且你肯定不会把可能不认可我的人推荐给我的。千万不要这样，我会碰壁，你也会有些难堪的。当然要你一时间全想起来也有难度，这里需要你仔细看看这上面的名单，请你把他们都圈出来或补上去就行了。”这种要求转介绍的话术就是运用了艾瑞克森法则，其中就有许多催眠似的暗示。抚慰原则加拿大精神科医生耶力克.巴斯一直倡导的利用行为来表示对对方的关心的沟通法则，如称呼对方的名字、询问、称赞、担心对方等，还有搭肩膀、拥抱、握手等强有力的方式去接触对方的身体，这也就是沟通中的抚慰法则。INS法则这是美国管理教科书上的一种思考方式，即你要当面强调对方“你是（Important)重要的”、“你是（Necessary)必要的”、“你是（Special)特别的”。通过满足对方“他这么在意我”的重要情感，是人脉关系沟通中的黄金法则之一。如何赞美1、赞美的益处：谎言竟因为赞美而动听；图谋竟因为赞美而实现。——不战而屈人之兵——阴谋乎？1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善，变尴尬为自然。3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4、是最能使客户开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证！2、赞美的要点（1）放下架子。（2）赞美他（她）引以为荣的。（3）不要让客户觉得是在说恭维话。（4）不懂之处向对方请教。（5）寻找可赞美的题材。3、赞美的操作要领（1）马上开口赞美。（2）略带夸张、出自真诚地赞美。（3）只需赞美某一个“点”——“希望点”4、希望点之诠释一、一般的“点”（1）长相中的某一部位。（2）家居（办公室）中的某一装饰。（3）企业中的某一策略。（4）个人的某一兴趣爱好。二、希望点（1）孩子的未来。（2）晋升的潜能（未来的价值）。（3）好命！好运！如何有效沟通沟通的重要性沟通前应做什么样的准备沟通时应掌握的一些细节沟通的重要性我们生活在一个人际关系重于其他的世界里，人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素。沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。----卡耐基沟通的前奏曲克服说话时的胆怯心理用高昂的情绪冲淡紧张意念整理让信心挂在脸上，融入行动记住你要表达的内容沟通时应有的原则学会倾听将心比心，建立友情找到共同话题学会宽容、理解你的沟通是否有效？你的性格是否死板、不开朗？说话小声小气，口齿模糊不清？过于拘谨？轻率？老奸巨滑？皱眉头？傲慢?你会说话吗？注意说话的风度注意说话的条理注意说话的眼神注意说话的措辞注意说话的语气注意说话的表情总结语专业的外形+得体的交往+有效的沟通