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顾客有效沟通策略薛云建吴萍《企业研究》总262期2006-4-1[文章字号：]如何能够使顾客产生合适的期望，不至于让企业为难的同时而令顾客失望？这需要企业与顾客之间的沟通。企业可以通过以下四种类型的顾客期望沟通策略来告诉顾客服务不是像顾客所期望的那样。从标准和价值入手确立有效沟通策略1、为顾客提供选择的机会。企业可以为不同期望的顾客提供可以选择的机会，帮助顾客重新设置期望。这在付费方式的选择中是很常见的，例如，电信公司的宽带服务可以提供一月计费的服务，每月80元，也可以提供包年的服务，这样可以优惠两个月的费用。除了时间和成本，在速度和质量方面为顾客提供选择也可以调节顾客期望。有些顾客对于时间很敏感，他们期望企业有较快的速度，例如会计报表的制作，那么会计服务企业可以提供多种选择，对于那些要求时效的顾客可以在要求其提供的数据方面做更高的要求，并且在报表某些细节方面降低要求，而对于那些上市企业来说，可以将制作时限延长，但是在质量方面有较高保证。2、创造价值分级的服务。通过市场细分，企业可以根据不同的顾客价值来提供不同级别的服务，价值层次不同的顾客特点和对服务的期望要素都不同，因此企业可以提供多级服务。例如酒店提供不同档次的房间，这样选择不同房间的顾客对住宿条件的期望就会得到较好的区分和控制，酒店也可以分别提供不同的附加服务。企业提供分级服务有两大好处，一是通过顾客自己选择服务级别，他们的服务期望就得到自我控制而保持在一个特定的范围；二是企业可以依据顾客对服务级别的选择来判断顾客价值，这有助于企业区分顾客层次。关键的是企业需要洞察不同的顾客期望和特定顾客需求之间的关系，例如优质顾客更看重企业的信誉，而对价格不太敏感，那么提供分级服务时，针对优质顾客的服务级别就应当提供良好的信誉承诺。3、沟通有效服务的标准和水平。在一些新的行业和新服务中，顾客对于服务质量和满意的标准并不明确，即使他们曾经有过服务经历也没多大帮助，这时我们需要教育顾客，帮他们建立服务标准，从而使他们的服务期望稳定在一个正常的范围。如果服务企业以适当的方式教育顾客，而且这种教育是可信的，在顾客评估过程中对该企业是有帮助的。例如对于专家咨询这类信誉资产要求高的服务，企业可以帮助顾客建立的标准是：高价格与高质量存在正比关系；声誉好的企业更有可能提供优质的服务；顾客参与和专家技术同等重要；顾客的信息是有效的决策的基础。这样，有良好的声誉、优秀的专家和丰富的互动营销经验的企业会得到顾客的偏好，他们的期望会受到引导，对价格的敏感性会降低。4、处理顾客不现实的期望。价廉物美是在普通商品（包括服务产品）消费过程中顾客的普遍心态，但是有些顾客会提出一些不切实际的期望，表现为超出企业的服务范围、服务能力，甚至不合实际。通过沟通来平稳这些顾客的心态是有必要的，例如进入一家饭店的顾客告诉服务员他希望享受到正宗的川菜，而这家企业的特色是潮州菜，并且不经营川菜，如果服务员能有合情合理的解释，处理比较恰当，不仅能够转变顾客期望，还能使他朝着有利于服务提供企业的方向发展。改进顾客教育沟通策略在许多有效的服务中，顾客必须恰当地扮演他们的角色。如果顾客忘记扮演的角色或扮演不恰当，就会导致失望。针对这一原因，与顾客的沟通可以作为顾客教育的形式。下面几种类型的顾客教育方法，可能对服务承诺与服务传递的匹配有所帮助。1、对顾客进行服务过程的教育任何时候，只要顾客没有经验或服务过程是新的或特别的，进行期望教育都是非常必要的。例如航空公司经常碰到这样的情况，旅客在乘坐返回航班前，忽略了向机场确认返程，而返航通常必须提前确认，当旅客到达机场准备返程时，他的座位可能已经被另一位顾客占据（另一位已经确认了需求）。根据所采取的角度，人们会认为在这种情况下，企业与顾客都是对的，要搞清是谁的责任必须知道顾客是否正确地扮演了自己的角色。企业可以通过对顾客进行服务过程的教育而避免这种情况的发生。他们需要经常让顾客为下一步的活动做准备，甚至每一步都要做准备。企业对企业的例子将会解释这种战略。管理咨询服务的顾客要获得的是无形的利益：有效的营销、受到激励的员工和文化的转变。事实是企业购买这些服务表明它们不知道如何独立从事这些事情。许多顾客也不知道寻找什么样的方法判断服务过程。在管理咨询和其他复杂的服务中，提供者必须使顾客对服务过程有准备，甚至需要为顾客创造准备结构。在咨询之初，管理咨询公司经常建立贯穿全过程的“检查点”，用以评估时间进程，引导顾客为项目的完成建立目标。因为顾客不知道进程是什么样的，所以咨询公司就设立目标或检验标准，以在其他情况下使用。相似的方法有时对个人需求服务的顾客也是有效和必要的。2、教育顾客评价服务，使绩效符合标准和期望有时服务商提供的服务，甚至是要求清晰明确的服务，但是却没有与顾客沟通，直到服务已经完成。服务商如果没有就满足顾客要求恰当地沟通来强化服务，就会使服务举措和服务的效果难有好评，很多时候这是由于顾客缺少对服务进行评价的标准。服务企业在未进行沟通教育之前顾客产生服务评价标准不恰当的原因：一是由于服务的有效性不易被评价，二是由于服务决策者与使用者分离，三是由于服务的无形性带来的问题，四是服务商与其他机构协作上出现了问题。因此对于没有经验的顾客和服务技术性很强、其价值或过程价值不易被理解的企业的顾客，需要进行合适的教育，例如示范、讲解或者比较。当服务的使用者和决策者不同，企业如果只与一方保持沟通势必造成信息不对称从而导致两者满意度不同。因此多方的沟通和教育是必要的，沟通好的企业往往比其他企业获得更多的尝试和改进的机会。在这方面，质量保证也可以起到一定的作用，它可以给决策者和使用者提供同样重要的信息。3、教育顾客销售之后明确期望当服务涉及销售与运营之间的传接配合时，阐明顾客期望有助于公司服务传递的各方面与期望配合一致。销售人员提高顾客期望会得到激励和奖赏——至少促进了销售，但往往超越了公司真实水平与顾客沟通。在此情况下，服务企业有必要教育顾客在传递服务前明确售后期望，企业也需要在传递服务时明确阐明服务承诺，以平稳顾客期望，避免顾客将来失望。4、教育顾客选择合适的服务时机，让顾客避开需求高峰而选择需求低谷由于服务不能储存，服务供应和需求的平衡就成为企业要处理的一个重要问题，也是促销的目的。然而顾客对一些服务的需求时间往往是相同或者相似的，例如用餐服务，在用餐时间餐饮服务企业必将出现需求高峰，而这时的顾客需求可能得不到较好的满足，为此企业可能已经采取了措施，如订餐服务，所以企业需要教育顾客充分利用这些手段来为自己服务，尽早地得到服务信息，这样能够帮助确定顾客期望。对于不愿意等待或者被延误的顾客来说，教育他们避开高峰时期或者妥善地安排高峰期接受服务的事项可以减少他们的失望，对服务更满意。而如果企业确实延误了顾客，及时的道歉和适当的补偿行为也是较好的沟通方式和侧面的教育方式，顾客可能不会对企业保留有多大程度的不满意，而且没有顾客是希望每次失望然后被补偿的，所以他们也会吸取教训。实施有效的内部营销沟通策略服务企业内部沟通的效果直接影响到外部承诺的质量，好的内部沟通可以提高组织服务效率和凝聚力。内部沟通策略包括两个方向：垂直方向和水平方向。垂直方向上的沟通策略意味着组织上下级之间的沟通畅通，包括信息上传和下达两个方向上的有效性和及时性。水平方向的沟通策略则是指组织内部平行的各个职能部门之间的信息交流和共享的效率以及目标的一致性。在垂直沟通中，企业需要提供给员工的信息应比提供给顾客的承诺多，与承诺有关的信息、工具、机能都已经通过人力资源活动传递，沟通的方法可以是多元的，利用企业的宣传册、企业杂志、企业有线电视网络、电子邮件、简报、录像带、激励活动、表彰活动等等。员工需要知道企业在做什么、他们为企业做什么以及他们为企业做了什么。由下向上的垂直沟通可以帮助弥补服务承诺与服务传递的差距。一线服务人员最有发言权的事情包括：服务失败最可能发生的情况、发生的频率、发生的原因等。企业需要这样的信息来制定事先预防的措施和服务补救准备工作。企业内部水平沟通的目的是协调服务传递活动，由于不同部门的目标、理念、观点和顾客角度的差异，这种沟通在功能结构化的企业开展往往有难度。企业可采用的第一个战略是为营销部门与服务*作部门之间建立沟通渠道，例如营销部门进行促销设计时充分采纳一线服务人员的经验和建议，并接受他们在促销活动中的反馈意见。服务广告设计也可以采用一线服务人员的优质服务场景，这样也是有效的内部沟通和内部促进。另一种策略是加强服务销售部门与服务提供部门的有效沟通，例如企业的部门经理之间的碰头会、员工之间非正式的交流甚至抱怨中提供的信息都可能是很有价值的。此外，激励机制和团队合作也可以被企业充分利用以加强内部沟通。在评价员工工作绩效时的互评工作可以使承担不同任务的员工之间彼此了解对方的工作意义，减少不协调感；团队合作中更稳定的成员构成，在互相交流和激。励中彼此了解、互相沟通，在提高服务水平的同时也增进了内部沟通。销售技巧之——与顾客有效沟通的四种技巧销售技巧之——与顾客有效沟通的四种技巧促销期间专柜客流量较大，如何抓住客流提高成交率呢？这就看我们在与顾客的沟通是否具有成效性了。促销期间不宜长时间的进行单个顾客的沟通，否则我们会失去很多有购买欲的顾客，我们要尽可能的与卖场内的每个顾客进行短时间的、有成效的沟通，这样我们的成交率就会高很多。以下给大家推荐四种有效的沟通技巧。（一）看的技巧眼睛是心灵的窗户，导购人员要擅用目光接触对于迅速、准确的掌握顾客心理，捕捉顾客瞬间感受变化起着关键的作用，以便审时度势，做到有效的推荐。1、与顾客说话时，保持稳定、真诚的目光接触；当与顾客交谈时，保持稳定的目光接触，加上你的面部诚恳的表情，就会将顾客的注意力吸引到你和你推荐的产品上来，有利推动销售的成交。眼神既可传达善意与真诚，但也能暴露挑衅，因此与顾客目光接触时切忌：A、直盯——会让顾客有威胁的感觉B、突然扫射——会让顾客觉得自己遭到了突然袭击，本能地警觉起来，对你推荐的产品表示怀疑。C、游离不定——顾客的注意力会跟着你游离不定的目光转移或散漫，对你的推荐心不在焉，从而大大降低了成交率。D、频繁眨眼——顾客会认为你对自己讲的内容感到紧张，缺乏自信。2、与顾客目光接触的时间A、一对一的场合：5~20秒为宜；B、一对众的场合：3~6秒为宜注：过度的目光接触不仅很累人，还会引起顾客的厌恶和抵触；3、看正确的地方：进行目光接触时，尽量直视顾客的脸、眼睛附近的部分。注意：盯着顾客的脸上部或下部时，不仅不能吸引顾客的注意力，并且还会让他感到不舒服。（二）说的技巧与顾客沟通时，讲什么自然很重要，但你讲话的方式会占更重的份量。同样的内容，采用的表达方式不同，最终的结果也会截然不同。在沟通过程中，所表达信息，更多的是通过肢体语言和声调体现出来的。（沟通内容：表达声调：肢体语言=7%：38%：55%）1、不同的声调表达的含意A、单调而平淡的语气——我很烦，对你所说的内容不感兴趣B、缓慢而低沉的语气——我的心情不好，自己呆会C、嗓门高高的强调语气——我对这件事很感兴趣D、硬硬的、嗓门很高的语气——我很生气，不想听任何事情E、高高的嗓间伴随着拖长的语调——我不相信所听到的一切2、适中的音量和抑扬顿挫的语调可推动销售的成交注：如果你平时习惯了用单调平谈的语调说话，可以试着用呼吸来调节。长长地、缓慢的呼吸可以极大地改进语气的抑扬变大。当你心烦、忙乱时，你的呼吸会越快，当你出现这种呼吸时，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮、嗓音发尖，语调变硬，此时，你可以试着放慢呼吸，放松声带，降低嗓门，使语气变平和。3、导购忌用的几种声意A、犹豫——说话时声音颤抖或犹豫，顾客会理解成你缺乏底气或言不由衷。B、过于温和——会让顾客觉得有气无力C、嘀咕——会让顾客对你所传达的信息，当成不好的信息。D、声音过高——会让顾客觉得你没涵养,特别是在处理问题的场合，会让顾客感到你态度恶厉。E、尾音过低——顾客本来听得很好，可到了一句话的结尾或关键处，你的声音几乎消失了，这使得你说出来的话听不起不完整，顾客