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来自中国最大的资料库下载一百個不滿的客戶•百分之九十六的客戶不會提出•只有百分之四會提出来自中国最大的资料库下载人們為何(為何不)抱怨•服務疏失對個人的重要性:對消費者的利益、價值、成本、風險。•抱怨必須付出的時間成本與心力。•抱怨的便利性。•負面結果的大小：個人生理與心理安全、形象與名譽受損與威脅。•正面結果的大小。•社會利益的貢獻度。来自中国最大的资料库下载當顧客抱怨時,他們期望什麼?•顧客期望公平對待:–結果公平:–實際金錢補償、道歉、未來免費服務、降低費用、維修、換貨。–程序公:–顧客期待在抱怨過程中的政策、規則和時效的公平。–互動公平:–顧客期望在處理抱怨疏失事件時受到該公司的禮貌、關心、誠實的對待。来自中国最大的资料库下载何為服務補救•指組織為因應服務疏失所採取的行動•服務疏失會因各種理由而發生,例如:–在做了承諾之後無法提供服務–服務傳遞過晚或太慢–執行結果可能不正確或執行得不好–員工可能缺乏禮貌或心不在焉来自重購顧客百分比有提出抱怨的不滿意顧客抱怨沒有被解決抱怨被解決抱怨迅速被解決.来自中国最大的资料库下载補救的矛盾•假使服務補救做得好,可以創造更高的顧客忠誠度時,是否要計畫的使顧客不滿意,以便公司進行補救呢?•當[顧客不滿意]衝擊[服務品質可靠度]時,您該如何選擇?•[高程度評價的服務補救]有那麼容易做到嗎?•[服務補救]將增加服務成本?来自中国最大的资料库下载抱怨者的類型•消極者-不可能採取行動•抗議者-向服務提供者抱怨•憤怒者-向家人及親友抱怨•行動者-向第三者抱怨来自中国最大的资料库下载服務補救的公平性議題公平不公平․「女侍同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，並給我們一瓶免費的飲料。」․․「他們拒絕退錢，或補償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。」。」来自中国最大的资料库下载․「他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜後我收一張免費更換機油的優待券和店主的道歉。」「情況一直沒有改善。一旦他們收了我的錢，當有問題時他們就不見了。」来自中国最大的资料库下载「由於我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉並給我一張25美金的商店折價券。」•「假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個麻煩。」•․「我只希望售票代理商為懷疑我的紀錄而道歉。但我從沒有得到道歉。」来自中国最大的资料库下载服務補救的公平性議題程序公平公平不公平․「旅館經理說對她而言誰錯並不重要，她將立即為這個問題負責。」․「他們應該幫我解決問題而不是給我一個電話號碼要我去打。沒有人回覆我的電話，而且我從沒有機會和一個真人說話。」来自中国最大的资料库下载․「代表人是愉悅和快速的解決我的問題。」․「我必須把我的問題重複告訴很多人。我必須生氣才能見到經理，他似乎是唯一能解決問題的人。」来自中国最大的资料库下载․「銷售經理在我抱怨後一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。」․「這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題！但那是他們的錯而且他們本來就應該把它處理好。」来自中国最大的资料库下载有效解決問題的方針•給予顧客懷疑的權益•說明解決問題需要的程序•讓顧客知道事情的進展•考慮補償•堅持重獲顧客的善意•快速行動•承認錯誤不反抗•表示你能從每個顧客的角度了解問題•不與顧客爭辯•體會顧客的感受来自中国最大的资料库下载轉換服務的原因訂價․高價․價格提高․不公平訂價․欺騙訂價核心服務疏失․服務錯誤․帳單錯誤․服務災難不方便․地點／營業時間․等待約見․等待服務回應服務疏失․負面回應․沒有回應․不情願回應服務接觸疏失․漠不關心․沒有禮貌․缺乏回應性․缺乏專業知識競爭․發現較好的服務道德問題․欺騙․強迫推銷․不安全․興趣衝突非自願性轉換․顧客遷移․供應者結束營業服務轉換行為来自中国最大的资料库下载問題與討論•您是否有遇過服務疏失但不願意提出抱怨的經驗?為什麼?•請舉例說明您所接受過的[服務補救]?滿意與不滿意各舉一例。•關於服務補救的[結果公平]、[程序公平]及[互動公平]您會比較在乎哪一個?•在什麼樣的狀況下您會採取[服務轉換行為]?請舉例說明。来自中国最大的资料库下载一場「讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離向卓越偶像致敬的難得機會」NIKE所主辦的《麥克‧喬丹MICHAELJORDAN亞洲之旅2004─THESHOW》在5月夏日在台灣引起一陣風暴，甚至連520總統就職都險被喬丹的光芒掩蓋…来自是為一間國際性的大廠牌大企業，而Jordan是籃球迷眼中的神將，兩者的結合、Jordan的來台本是美事一樁，但是衍生到最後竟成了消費者、媒體與NIKE的一場大戰，這之間到底那裡出了問題?来自中国最大的资料库下载第一次NIKE的回饋NIKE台灣分公司為了補償700名球迷，提出贈送絕版海報以及台灣沒有發售的AirJordan第一代復刻版球鞋作為補償，p.s不過在國外購物網站上，所謂的絕版海報，卻只要花30塊美金、折合新台幣1000元左右，就能購買得到。来自中国最大的资料库下载大眾部分球迷的反應是「不屑」，要求ＮＩＫＥ以中、英文登報道歉，以昭公信。聯合報球迷準備蛋洗93-05-27包圍並計劃蛋洗NIKE台灣分公司網友計劃30號,到NIKE分公司抗議,並請球迷攜帶雞蛋(準備砸的).NIKE商品(現場焚燒)及自製標語,及上NIKE網站連署簽名網友認為，「NIKE精於行銷包裝、拙於公關，但應該有一次讓你們知道，別想又要賺人家的錢，姿態又擺得像皇帝一樣高」。球迷持續在網上表達不滿，並成立反NIKE俱樂部，計畫卅日下午到NIKE台灣分公司抗議。来自發出「最後通牒」，要求NIKE周五(5/28)中午前做出善意回應，否則將發起拒買NIKE產品行動，並派義工在各地經銷店站崗，勸消費者別買NIKE。消基會秘書長程仁宏抨擊，NIKE記者會「死不認錯」、「毫無誠意可言」，最基本的道歉都不願做，消基會深表遺憾来自中国最大的资料库下载•買氣慘跌•中國時報喬丹快閃耐吉買氣跌•喬丹快閃事件發生後、再加上耐吉公司處理不當，球迷反彈聲浪不斷，連帶也波及包括桃園衣蝶百貨、統領百貨、台茂、中壢ＳＯＧＯ和各門市經銷商，每家生意都是冷冷清清，有的經銷商甚至還會接到球迷抱怨的電話，讓店家困擾不已。来自中国最大的资料库下载第二次NIKE的回饋NIKE台灣分公司為了有鑒於事態逐漸擴大，緊急於５月２８日〈第一次記者會後兩天〉再度召開記者會，這次並由台灣NIKE分公司總經理林欽禮代表歉意且提出補償。這次的回饋無論是在補償上或是記者會的致歉上都明顯比上次更有誠意，也平息媒體記者與消費者大眾的怒火，讓此事暫告一段落，但是如果這個記者會能在２３日時即早處理，相信喬丹快閃事件就不會有這麼多風風雨雨。来自中国最大的资料库下载抱怨處理-快、狠、準•喬丹的快閃90秒•給予我們什麼啟示？•喬丹事件是喬丹的錯?•還是Nike的錯?来自中国最大的资料库下载處理顧客抱怨四原則•感同身受原則•坦然負責原則•轉敗為勝原則•感謝報恩原則来自中国最大的资料库下载將顧客抱怨轉為正面行為•正視顧客抱怨•紀錄顧客抱怨•公司有在聽嗎•賦予員工權力•設定預期•從中得到教訓•通告其他相關人員来自