如何做一名合格的客户经理

如何做一名合格的客户经理------客服部培训课件2014年6月13日2寄心山水用心服务第一部分岗位职责31、维护山水置业和山水物业的企业形象；2、服从主任和本部门部长的领导，对主任和部长负责；3、负责小区客户的拜访沟通工作，及时了解客户的服务需求，为客户排忧解难，并做好记录，不断提高客户满意率；4、负责客户的宣传，以及组织开展社区文化工作；5、每日监督本区域内的各项服务质量，根据检查，跟踪和整改，并做好记录；寄心山水用心服务客服经理岗位职责46、每日巡检本区域内的各类设施、设备、场地、消防器材、照明的日常使用情况，并做好记录；7、负责应收费用的催缴；8、负责每日装修审批和日常巡检工作，负责巡检空置房并及时归档；9、接受本区域客户报修投诉的接待和处理工作，并对处理结果进行跟踪、回访，并做好记录；10、本区域内遇突发性事件，在第一时间到场组织相关人员进行处理，并作详细记录和及时汇报；11、完成服务中心交办的其他工作。寄心山水用心服务客服经理岗位职责5寄心山水用心服务第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪6寄心山水用心服务基本仪容仪态男士仪表女士仪表指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁胡须每天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理化妆需要淡化妆头发留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油7寄心山水用心服务男士着装衣服深色西装，具体颜色按公司工装要求衬衣白色带领衬衫、系领带袜子鞋深色袜子黑色皮鞋8寄心山水用心服务男士着装要求衣服衬衣扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。袜子鞋深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。9寄心山水用心服务女士着装衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求衬衣袜子鞋肉色丝袜深色皮鞋白色带领衬衫10寄心山水用心服务女士着装要求衣服衬衣袜子鞋比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹11寄心山水用心服务站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。12寄心山水用心服务坐姿要求坐姿演示坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上13寄心山水用心服务走姿要求走姿演示走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字14寄心山水用心服务当客人进入办公室时看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。15寄心山水用心服务办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。16寄心山水用心服务电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。打电话17寄心山水用心服务电话铃响最好在两声内接听。说“您好，华燕物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。18寄心山水用心服务接待礼仪介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍自己。介绍的方法名片交换握手递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递出名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。19寄心山水用心服务陪同与引导礼仪介绍的方法陪同领导陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请这边走！”引导贵客上下楼梯上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。20寄心山水用心服务介绍的方法谈话谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话不可插嘴，听人讲话要耐心听完。谈话中要注意肢体动作，不要用单手指人、用手抓头发等。送客人热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并挥手相送。21–业主投诉处理–回访管理–报修有偿管理–楼宇巡查管理寄心山水用心服务第三部分管理制度–住户违章处理管理–装修管理–收费管理–社区文化活动管理–入伙管理–业主满意度调查22寄心山水用心服务1、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则业主投诉处理23寄心山水用心服务投诉处理流程图业主来电来访客服记录跟进相关岗位跟进反馈客服归档回复业主满意不满意完成项目主管请示公司主管领导批示24寄心山水用心服务客户投诉分类（按内容分类）：1、工程质量类投诉2、规划设计类投诉3、销售管理类投诉4、物业管理类投诉5、客户服务类投诉6、其他类投诉25寄心山水用心服务投诉接待当接到住户投诉时，客户经理首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在《报修、投诉、接待情况汇总表》中作好详细记录。记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。26寄心山水用心服务投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。投诉处理承诺重大投诉，当天呈送分公司主管领导进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈项目主管进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。27寄心山水用心服务用户投诉处理原则投诉处理原则听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。28寄心山水用心服务用户投诉处理原则投诉处理原则报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责人或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。“五清楚，一报告”客户投诉心态分析(1)：•1.求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。•2.求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。•3.求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。4.逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。5.对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。6.综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。客户投诉心态分析(2)：31寄心山水用心服务拜回访时间安排投诉处理完毕后的3天内进行完成维修工程1个星期后，1个月内进行投诉事件的拜回访维修工程的拜回访特约服务的拜回访合同执行期的中期阶段结束后进行其他管理服务工作的拜回访安排在完成管理服务工作台后的1周内进行拜回访管理32寄心山水用心服务回访率要求达到100%要求分别达到90%投诉事件的回访率维修服务、特约服务和求助服务的回访率其他管理服务工作的回访率根据情况由客服主管确定33寄心山水用心服务分公司领导被投诉项目部主管与客服共同进行重大投诉的回访一般投诉的回访维修服务、特约服务和求助服务的回访客服经理或接待进行回访人员安排34寄心山水用心服务回访内容质量评价服务效果的评价住户的满意程度评价缺点与不足评价住户建议的征集回访内容35寄心山水用心服务项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，项目主管上门跟进。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。项目主管每季度末对回访结果进行统计、分