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回访技巧及意向客户的判断建立信任共同双赢提纲：电话销售十要素通过电话判断客户性格接打电话注意事项客户意向程度判断指标客户意向程度划分课题一：电话销售十要素1、重要的第一声打电话时，应有“我代表公司形象”的意识。若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。2、要有喜悦的心情在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。3、端正的姿态与清晰明朗的声音当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4、判别对方的形象，增进彼此互动从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。5、表明不能占用太多时间，简单说明我们打电话的时间一定要有所控制，要微笑告诉客户“女士/先生，不占用太长您时间，最好您可以见面了解一下我们的这项业务，我会为您详细介绍的。切忌你的语气一定是轻松愉悦的。6、耐心倾听、不要插嘴对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。7、认真清楚的记录随时都牢记5W技巧，所谓5W是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。8、给予二选一的问题及机会有时候约见客户，对方不一定会乐意接受，这时我们采用自己常用的二选一方式能够迫使客户做出选择，同时也加快客户与自己见面的速度，比如“早上或下午”、“星期二或星期三见面”等问句方式。9、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。千万要比客户快挂电话，做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，自己一定都要维持应有的礼貌态度，通常，用“谢谢、再见”来结束这通电话。10、别在电话中进行细节产品说明另外，有一点得特别注意，在电话中，千万不要谈产品的细节，那样会拉长谈话时间，客户也不见得就听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响下次回访的目的。不过，简单介绍产品介绍倒是吸引客户与自己见面的桥梁，之以如何做到简明扼要，这就在看个人的谈话魅力了。课题二：通过电话判断客户性格通过发音，判断客户所属地区随着普通话的普及，越来越多的客户都能说一口流利的普通话，可毕竟乡音难改，仔细辨识，一些发音上的蛛丝马迹还是会给我们传递出明确的信息。不同地域的人，有不同的性格特点地区的差异赋予了人很多不同的特质，南方人典型的特点是“理”字当先。跟这类客户打交道很简单，只要我们能跟客户算清楚，确实是给客户带来了好处或物超所值，那有道理，就按道理来办事就好了。北方人典型的特点是“义”字当头，道理和规矩倒是其次的，重要的是人情，事情办不办不是最重要的，最重要的是够义气，就算你办不了，尽了力了，一样是好兄弟，好姐妹。知道了客户喜好，那调用声音的魅力，来给客户留下美好的印象就不难了。根据客户喜好，塑造美好形象音量不高：这就是“有理不在声高”。语速缓和：相对缓慢的语气，让人显得是经过思考后说出的话，比较有依据，而不是头脑发热，脱口而出。南方客户相对理性，凡事三思而后行，对所说的话负责，对所作的承诺负责，所以说话之前总会在三思考，语速虽慢，思维却不慢。用词专业：南方客户对事不对人，所以对专业性的要求很高，不会因为人情而改变态度。跟南方客户讲话时，若达到很好的效果，注意以下三点：北方客户豪爽大方，仗义执言。像下面这样美容自己的声音，会让我们在电话沟通中受益。音量略高：我们的声音略高，可以显得热情、豪气，这样北方客户会喜欢。语速稍快：北方人性情急，受不了别人细声慢语的折磨，所以稍快的语速，会让客户很舒服。说之以情：按流程和规定来办事，北方客户未必就会认可，反倒是看在人的面子上，什么事都好说，法外还有人情在。课题三：打电话注意事项1、自报家门：您好！我是……一定要用普通话；2、寻问客户需求，关注点，但是问话的语气一定要婉转，不是盘问式的。3、打电话限时3-5分钟，一分钟回答客户问题，一分钟反问客户，一分钟邀约客户，邀约时间一定要给客户选择题。4、时刻保持微笑，用普通话。遇见不讲理的客户一定要婉转谢绝，不要与客户发生语言冲突，更不要让客户影响自己下组电话的心情；5、在最短的时间之内出说我们与其他同行之间最大的差异化优点，让客户记住我们，勾起客户的好奇心。6、一定要询问客户的移动联系方式。因为大部分的电话是固定电话，一是对于我们的回访不利，二是我们后期我们客户多时，需要发送短信时不利于客户接收，看客户是否留下电话也是我们判断客户意向的一个标准，如果不留我们再记录所打的电话。7、打完电话以后一定要用自己的手机给客户发送一条介绍短信，上面显示自己的名字8、假如一天打100组电话，不能一直坐著不动，因为会疲惫。那么就试着站着说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好；有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。9、我们的产品很特别，只有见面才能让您充分了解。在谈话中，多强调产品的差异化，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。10、当我们结束时，别忘了和客户说：打扰了，祝您生活愉快或祝您生意兴隆，。好的结束，有助于为下一次回访做准备。11、通过前期对于客户的简单了解，先简单判断客户的活动规律，什么样的时间做电话回访是最合适的。12、回访电话一定要在之前写好回访词，要问自己：准备说什么，想达到什么目的，客户会给你提出什么问题，你怎样回答客户。不要为打电话而打电话。13、上门之后先和客户聊一些家常，比如最近业务怎么样，今天天气不错有没有出去活动等等，放松客户的戒备心理，再切入主题，这样不会很快的遭到客户拒绝。14、如果打错电话不要急于挂电话，可以看对方或朋友有没有业务需求，即使自己不买也可以介绍客户过来。课题四：客户意向判断我们常见业务员应付经理的一句话就是：客户很不错，实力可以，网络也可以，信誉也很好，人很有诚意------我们谈得很好。应该很有做成的机会。”让经理白兴奋一场。事实上，让他再跟多几次客户，他还是这样说。因为他已经错失良机了。误区在于，你把跟客户沟通或者谈判的氛围想当然地当成了结果。请问你：有没有找到能够决策的人（最好是老板，最少是负责人）主要做什么产品，什么行业，必须明确知道，之后能够有信息的匹配和发挥我们行业的优势是否把产品讲清楚了并且讲得有一定的吸些引力客户是否对我们的产品某些方面的感兴趣，对我们产品某方面提出看法，并且跟我们的竞争对手做比较我们是否知道客户打算什么时间做（是近期做还是一两个月之后做）,以及从侧面了解到客户的预算。是否知道客户做一个产品主要看中什么因素是否知道有竞争对手正在跟近或者去谈过有没有了解之前有没有做过这个产品，做过哪些？效果如何？有的话为什么还要做另外一家。有没有确认阶段成果，当场不能拿下的至少要明确下次见面的时间为什么拜访客户的质量比较低的原因：1．找客户的途径存在问题2．扫客户的数量不够多3．胆子还不够大4．没有做好充分的准备5．勤奋度不够，6．能力还没有达到一定的层次据美国营销协会统计：2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！一.意向客户分类二.客户性格分类MAN原则：M---金钱，A—决策权，N---需求权m—没钱，a---没权，n---没需求打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：·用的着·买得起MAN的再次解释M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。A类客户：符合MAN原则，有意向了解，能在一个月内签单的。（1）、询问总公司和代理的区别（2）、询问优惠或折扣的（3）、希望了解关键词消费预算（4）、希望可以推荐关键词的（5）、询问付款方式的（6）、主动要求上门介绍的（7）、要求看后台，愿意注册帐号的（8）、非常详细的询问后台可实现的功能的（9）、要求看合同的B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，一直拖着。45天可以签单的！（1）、主动要求发资料的（2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的（3）、询问自己感兴趣的词的价格（4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及他们的相关情况（5）、询问恶意点击如何防范（6）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有点顾虑的C类客户：（1）、同意接受资料的（2）、做过其他形式推广的（3）、有网站且对网络营销感兴趣的（4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不反感的D类客户：（1）、有微信暂时不考虑微信商城（2）、无微信，但有这方面建设和推广的打算客户性格分类我们困惑：这个人真怪；这个人真难打交道；这个人真粗鲁；这个人挺可怕的；……猫头鹰老鹰孔雀鸽子B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。类型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、支持他们太关注工作、询问他们的看法、冷漠B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。类型如何把握你要做什么你不能做什么鸽子型稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、随便些严肃地谈生意、向对方下命令B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。类型如何把握你要做什么你不能做什么猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型快速激情了解他们