如何处理客户异议

北京艾克斯特信息技术有限公司课程目标:•Haveacommonunderstandingofwhatisan“Objection”理解什么是“异议”•HaveaclearpathtomanageanObjection清楚如何处理异议•BeawareofwhypeopleraiseObjections明白为什么会产生异议•BeawareoftheprofilesofwhoraiseObjections了解有那些人会提出异议？•Whendotheymakeit什么时候会提出异议？•Beawareofthebenefitsofquestioninginobjectionhandling了解处理异议时提问的好处•Beawareoftheimportanceofhavingobjectionsduringthesalescampaign了解在销售活动中处理异议的重要性北京艾克斯特信息技术有限公司课程结束后你能够:•Understandandapplyapropertechniquetohandleobjections(youwillneedtopracticeonyourown)掌握处理异议的技巧（平时自己也需要多练习）•Beawareoftheimportanceofquestioningskills/listeningskills知道提问/聆听技巧的重要性•SimulateascenarioinwhichyouhandleaCustomerObjection模拟一个如何处理客户异议的情景北京艾克斯特信息技术有限公司为什么人们提出异议90%ofthetime:90%的情况是因为：•Fear,Doubt,Skepticism害怕，担心，怀疑•Needmoreinformation需要更多信息•Solutionunclear产品/方案不明确•PresentationUnclear你的陈述不够清楚•Youdidnotlisten你自己没认真听•Customerdidnotlisten客户没认真听•Youdidnotqualify你不称职•Benefitsdon’toutweighCosts/Risks效果达不到期望值北京艾克斯特信息技术有限公司为什么人们提出异议10%ofthetimebecausetheyare:剩下的10%在于：Enemies!=CompetitorsChampions!敌人=竞争对手的Champions!北京艾克斯特信息技术有限公司什么是异议？AGREATOPPORTUNITY…………!很好的机会。。。！Objectionmeansinterest!异议意味着感兴趣！北京艾克斯特信息技术有限公司什么是异议？•Excellentopportunitytoeducatethecustomer教育客户的绝佳机会•Theyallowyoutobuildcredibility建立个人信誉的机会•Demonstratecustomer’sinterest(atleast,sensitivity)buyingsignals表示出客户的购买信号或兴趣•DetermineyourpositioninSalesCycle判断你在这个销售过程中的位置•Naturalpartofthebuyingprocess购买过程中很自然要发生的•ObjectionsareveryrevealingofDecisioncriteria,powerchart,personalwin,competition揭示了决策标准，权力图，个人影响力等等•allowtoGetnextsteps帮助迈向下一步•allowtoQualifypeople帮助识别客户•Allowtodefinedecisioncriteriaanddecisionprocess帮助确认决策标准，流程•AnopportunitytodifferentiateT3fromthecompetition把TD和其他竞争产品区分开的一个机会北京艾克斯特信息技术有限公司什么是异议？•ThisiswhyObjectionsrevealalotaboutcustomer这就是为什么异议揭示了客户的很多信息Thisisa“wellobjectionhandled”Customer这是一个“异议处理的很好”的客户（坦诚相见了）北京艾克斯特信息技术有限公司!切记！•Peoplegenerallydon’tdeliberatelylie.人们一般不会故意撒谎•Peoplearegenerallyingoodfaith.人们普遍都比较善意•Sometimetheyonlyomittotellallthedetailsbecausewedonotlistentothem.有些时候他们不愿透露更多细节是因为我们没有认真聆听。北京艾克斯特信息技术有限公司处理异议的时候，销售人员会经常：•Askwithnoaim(Notprepared)没有目标的询问（没有准备好）•Askinaccurately!(linguisticproblems)问的过于宽泛（语言表达问题）•Donotask!(Afraid)不去问（害怕）•Donotlistentotheanswers(Ikeepgoingmyway)没有认真听回答（自顾自的）•Makemanyassumptions,想当然的•Donotbuildquestioningonthebasisoftheanswersreceived.(Ikeepgoingmyway)不是基于听到的回答进行发问（自顾自的）•Thinkattheresponseimmediately不假思索的就回答•Respondwithoutthinkingwhat“lives”behindtheobjection没有认真思考对方提的异议背后的真实意思。北京艾克斯特信息技术有限公司!切记！•Focusonthecustomer,notjusttherightanswer.把注意力放在客户身上，而非为了得到一个正确的回答•EarntheRighttoAdvance.赢得先机•PersuadethroughInvolvement.说服需要依赖客户充分的参与北京艾克斯特信息技术有限公司异议处理流程•Activity活动:1.Whyweshouldbeemphatic?为什么要表现出积极的情绪?2.Whathappensifwerespondimmediately?如果马上作答会发生什么？3.Howcanwebesurethatwe’rerespondingexactly?我们怎么确保回答的正确？4.Howcanwebesurewe’rerespondingeffectively?我们怎么确保回答的有效？5.WhatarethestepsintheObjectionHandlingProcess?异议处理流程有哪些步骤？北京艾克斯特信息技术有限公司异议处理流程•6steps:1.ENCOURAGING鼓励2.QUESTIONING提问3.CONFIRMING确认4.RESPONDING回答5.CHECKING检查6.PROBING-ACTION下一步北京艾克斯特信息技术有限公司–Encourage鼓励Encourage鼓励•Listen&Observe聆听&观察•Showempathyinordertodiffuseantagonism表现积极点，避免对立情绪•Donotreact不要太多反应•Letthemfinishquestion听他们说完问题•Turnconfrontationintomutualproblemsolving转变成共同来解决问题•Payattentiontobodylanguage注意身体语言KeyQuestions:一些问题：Ihearyou,butI’mnotsureIunderstand….我在听，但我不太理解。。。Please,explain….请解释。。。CanyouElaborateonthat?能说的更具体些吗？Thatisreallyinteresting….这点非常有趣。。。北京艾克斯特信息技术有限公司–Question提问Question提问•PlayColombo•Getallobjectionsonthetable了解所有异议•Flushouttherealobjection找出真正的异议•DigDeeperforunderstanding挖掘更多信息帮助理解•Keepencouragingagainandagain继续鼓励Keyphrases:一些句子：•Howdoyoudothisnow?你现在是怎么做的？•Whatisthenatureofyourconcern?您关注是基于？•Whatareyourbiggestconcerns?你最关心的是什么？•Whatspecificallydoyouhear?您听到了哪些具体的？北京艾克斯特信息技术有限公司–Confirm确认Confirm确认•Restatewhatyou’veheard重申你所听到的•Summarizeit总结一下•Makesureeveryoneintheroomunderstands确认在场的人都明白了•Besureyouunderstand你自己是否理解了Keyphrases:•LetmerestatewhatIthinkIheard让我重复一下我听到的•Incaseothersdidnothear,Iwillrepeatyourquestion为确保大家都理解了，我再重复您的问题•Isthatwhatyouareasking?您是这个意思吗？北京艾克斯特信息技术有限公司–Respond回答Respond回答Itdependsfromthe“type”oftheObjection.取决于异议的类型WecandivideObjectionsinto4categories:可以划分为4类•Misconception概念错误•Skepticism怀疑•Complaint抱怨•Realdrawback真正的缺点（所引发的）Keyphrase•Misconception:Clarify对于概念错误的：立即澄清•Skepticism:Prove怀疑：用方法证明•Complain:Action抱怨：采取行动•Realdrawback:Minimize真正的缺点引发的：弱化影响北京艾克斯特信息技术有限