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全面的管理资料下载一般投诉•来信•来电•面对面•电子布告栏系统（BBS）重大投诉•投诉厂家•消费者协会•传媒投诉的渠道全面的管理资料下载顾客投诉的种类服务类•服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良•售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类•配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件•配件价格：由于价格过高导致顾客的不满•配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等全面的管理资料下载不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积导致顾客不满的主因全面的管理资料下载主要负责人•用户关系经理•销售人员•销售经理•服务站人员次要负责人•厂家驻外代表•同公司销售人员处理客诉的负责人全面的管理资料下载实质需要•产品质量•价格合理•按时交车精神需要•感到受欢迎•舒适•被理解•感到自己很重要顾客的需要全面的管理资料下载外表身体语言语音、语调专业•知识•技巧•态度影响顾客心情的因素全面的管理资料下载正面的信息•表情自然放松•微笑，表示关怀•交谈或倾听时保持眼神交流•自我情绪控制•体验顾客的心情•听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素全面的管理资料下载负面的信息•表情紧张、严肃•交谈或倾听时避免眼神交谈•动作紧张、匆忙•忽略顾客的感觉•抢答、语调激动•以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素全面的管理资料下载消极者顾客行为分析具体表现应对方式•态度消极、冷漠•使用简单的话语•再购率不高•深切表示关怀•主动告知如何处理发言者具体表现应对方式•把遭遇告诉别人•坚持已见•容易把问题复杂•隔离群众•先行认同•以条件清楚叙述问题全面的管理资料下载发怒者顾客行为分析具体表现应对方式•主动告诉他人不满之处•语言、语调等肢体语言夸大•要求更高层次与其交谈•隔离群众•倾听回馈，同理心情•告知将予上报所诉积极份子具体表现应对方式•语带威胁•明确要求赔偿条件•可能有其他行动•隔离群众•提供2-3个解决方案•追踪观察全面的管理资料下载先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，明确控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则一全面的管理资料下载寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则处理投诉的原则二全面的管理资料下载隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感处理投诉技巧一全面的管理资料下载处理投诉技巧二•转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任•递延法：以请示上级为由，争取时间•否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法•预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴全面的管理资料下载总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习处理投诉技巧三全面的管理资料下载结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待顾客投诉后的期望—SteveBrown全面的管理资料下载定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查延续——服务后的关怀全面的管理资料下载危机影响值•会不会造成公司经营上的紧张情势•是不是很容易引起外界的注意•对公司的正常营运是不是会产生很大的影响•会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害•危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害危机发生机率危机的预测全面的管理资料下载潜伏期•危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。危机的四个过程全面的管理资料下载爆发期•进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。危机的四个过程全面的管理资料下载后遗症期•危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更久，此时期应–谨慎处理相关投诉案–保持良好的媒体公关危机的四个过程全面的管理资料下载善后期•公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。危机的四个过程全面的管理资料下载失序的内部管理错误的决策管理层的失职只重视短期利益危机管理不善的因素低估危机伤害企业各部门各自为政轻视顾客利益全面的管理资料下载以不被媒体曝光为最高原则•执行预警控制及上报机制•事先采取“善意安抚”•必要时求助公关部门•对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服危机处理的原则全面的管理资料下载被曝光后要以最完善方式处理•公关部门专人进行公关事宜•主动积极•诚意真实•果断明快•公众利益•化害为益危机处理的原则全面的管理资料下载听取报告与评估设立专案紧急处理小组研拟危机处理计划客户问题处理协商媒体人员应对与安排汇报案情危机事件处理程序全面的管理资料下载掌握顾客与媒体的动态控制事件的影响力曝光后•事实并非公司责任•真实真相对企业不利危机事件处理方法寻求具权威、公信的第三单位支持引导媒体作其他相关的有利报导权衡利弊得失，随时调整策略利用法律管道的有利条件全面的管理资料下载危机意识的培养危机预防体制的设立企业内信息畅通建立预防危机的信息监测系统危机预防常设性危机处理小组建立媒介系统的公共关系遵守法律、规章减少并控制冲突全面的管理资料下载客户抱怨是一份礼物，它可以不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解顾客需求总结危机发生是一种伤害，你应该洞察征兆极力避免全面的管理资料下载总结