如何处理客户投诉（PPT34页)

黄山温泉1处理客户投诉的技巧沟通的艺术黄山温泉2非投诉抱怨投诉抱怨顾客期望顾客感知尊重与关注服务技巧与效率产品质量提供责任顾客使用销售责任承担责任服务质量顾客惊喜顾客满意…………感知期望感知=期望感知期望妥善解决﹊﹊比较顾客满意与顾客投诉分析模型黄山温泉3一、什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。黄山温泉4投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在黄山温泉5一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意黄山温泉6一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系一个不满的顾客黄山温泉7二、了解把握顾客的心理1、顾客对优质服务的期待心理；2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；4、希望自己受关注的追求优越的心理；5、顾客对机器设备的探索尝试心理；6、顾客以自我为中心的习惯心理；黄山温泉8你是否害怕投诉？服务员主管经理作为服务性行业的员工，我们对投诉总有些畏惧的心理。我们应该思考!黄山温泉9三、客户为什么会投诉？产品质量产品价格服务态度其它因素客户的投诉一定是有原因的！黄山温泉10服务质量是关键！黄山温泉11四、客户投诉产生的过程黄山温泉12五、客户投诉的目的投诉解决被重视，被关怀对企业寄予期望黄山温泉13六、对投诉抱感谢的心态客户对企业的忠诚度。维护企业自身的形象。发现产品与服务的问题。巩固企业良好的信誉。口碑的力量是巨大的。黄山温泉14七、处理投诉的意义黄山温泉15八、如何处理宾客投诉黄山温泉16总原则理解“先处理感情，后处理事件。”为什么要“先处理人，后处理车”？黄山温泉17耐心地倾听顾客的抱怨投诉是一种发泄的方式。做个微笑的，有耳朵的“聋子”。你应该是个“灭火机”。黄山温泉18想方设法地平息顾客的抱怨表示歉意同情和理解换位的方法了解问题的关键所在！黄山温泉19要站在顾客的立场上来将心比心如果我是他？如果我遇到这样的问题？我所期望的态度是？我所期望的服务是？黄山温泉20迅速采取行动马上行动！让客户看到你的行动。准确判断解决问题的环节。告知行动的结果。告知行动的过程和期限。让客户感觉“你比他还急”！黄山温泉21处理客户投诉法宝黄山温泉22八、有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务黄山温泉23替换法顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。黄山温泉24补偿关照法体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿黄山温泉25变通法在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。黄山温泉26外部评审法在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。黄山温泉27九、处理客户投诉的步骤及技巧微笑判断认知致歉表示理解解决跟踪满意黄山温泉28处理客户投诉的步骤及技巧1、场合务必将用户请到洽谈室等远离销售现场的场所，以避免其他购买者围观，影响销售气氛。2、交流在洽谈室中与用户面对面坐下详谈，为用户倒上一杯水，营造亲切友好的气氛，表达对用户遭遇的关注。黄山温泉29处理客户投诉的步骤及技巧3、倾听耐心细致地与用户交谈，了解用户的背景要求及投诉的焦点。谈话中以听为主，不要任意打断用户的叙述而提出反对意见，把自己当成一个局外人，给用户一个一吐为快的机会。黄山温泉30处理客户投诉的步骤及技巧4、记录尽可能详细地记录用户投诉的内容、要求、以及相关信息，留下双方联系方法。告知用户我们会就此事立即与相关部门联系，尽快解决，但谈话中切忌作出任何肯定性的承诺。黄山温泉31处理客户投诉的步骤及技巧5、分析送走用户之后，分析投诉原因和类型。对于涉及非部门的投诉，请立即将有关情况反映给相关部门，由其协调进行处理。黄山温泉32处理客户投诉的步骤及技巧6、归档将投诉事件的原因、处理过程及结果进行文字性记述并整理、归档以便随时调用。黄山温泉33处理客户投诉的步骤及技巧7、跟进处理过程中，与用户保持密切联系，询问客人近况，已建立良好巩固的客户关系。黄山温泉34谢谢大家!