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如何处理顾客投诉彭玲莉2012年8月6日2019/10/152课程大纲•顾客投诉的原因分析•顾客投诉的案例分析•处理顾客投诉的禁忌•处理顾客投诉的意义•处理顾客投诉的基本程序及技巧2019/10/153顾客投诉的原因*服务问题*产品问题*售后问题*突发问题*产生抱怨*产生不满*矛盾升华2019/10/154顾客投诉的实质表象*顾客对商品或服务的不满或责难。本质*顾客对企业依赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在。2019/10/155处理顾客投诉的意义*恢复客户对企业的依赖感；*避免引起更大的纠纷或纠纷事件；*收集信息；*创造更大价值。顾客投诉处理不得当的损失损失更多客人公司信誉生意和利润2019/10/157处理顾客投诉的程序1倾听：认真、细致地听取顾客的投诉，切忌打断顾客讲话。2交谈：交谈中把客户提出的问题作进一步地了解。3分析：判断客户投诉的类型及问题发生的原因。2019/10/158处理顾客投诉的程序4道歉：必须真诚的向顾客做出道歉。5解释：合理的对顾客做出解释，不能有推卸责任的意图。6处理：合理地解决能力范围内的问题，超出自己权限范围的必须及时向上汇报。2019/10/159处理顾客投诉的程序7跟进：如不能现场进行及时解决的问题，应主动跟进，并做好交接。8改善：投诉处理以后必须找到问题发生的根源进行改善，避免有类似情况再度发生。2019/10/1510处理顾客投诉的原则原则1：正视问题的存在。原则2：站在公司的立场。原则3：积极主动解决问题。原则4：反馈、总结、改善。2019/10/1511投诉处理的心理准备克制自己的情绪。时刻提醒自己：我代表的是公司而不是个人。用诚信打动对方。换位思考，用同理心解决问题。把顾客投诉处理当成是自我提升的一次机会。2019/10/1512顾客投诉的类型商品不良引起的投诉：*质量不良服务不佳引起的投诉：*商品瑕疵*商品有污迹或破损*造假*态度恶劣*带“有色眼镜”*不遵守承诺*工作疏忽由于客户自身原因引起的投诉：*使用不当*恶意/非恶意造成商品损坏2019/10/1513顾客投诉的类型其它原因引起的投诉：*商品缺货*物品丢失而造成的个人损失*客户提出的服务满足不了*埋单时找回的是假币*金额与帐单不符等等*商品标签的内容与实物不符2019/10/1514顾客投诉处理的技巧处理第一步：倾听+热情接待1、优先于正常工作；2、态度积极主动；3、不能再把问题往外推。2019/10/1515顾客投诉的技巧处理第二步：交谈+收集信息1、根据相关法则，收集相关信息，理清问题经过，并作好相关记录。2、通过提问进一步了解问题的重点或顾客未说明的问题。3、通过沟通，耐心引导客户，最终达成一致。2019/10/1516顾客投诉的技巧处理第三步：分析1、根据了解的信息，判断顾客投诉的类型。2、分析判断造成顾客投诉的主要原因。2019/10/1517顾客投诉处理的技巧处理第四步：道歉1、属于我们做得不对的：应真诚地道歉，并及时做出补救工作。2、属于双方互有责任的：先表示歉意，并解决自身的不足，再请求顾客配合。3、属于顾客单方责任的：先致歉，再用对方能接受的方式，帮助顾客看清本质。2019/10/1518顾客投诉的技巧处理第五步：解释1、对顾客作出合理的解释，不能有推卸责任的意图。（特别是涉及到专业知识方面问题）处理第六步：处理1、能力范围内的事情要及时处理。2、超出能力范围的事情要及时上报，并给予顾客明确的答复时间。2019/10/1519顾客投诉的技巧处理第七步：跟进1、对不能即时解决的问题，必须主动跟进，并做好交接。同时及时地回复给客户。处理第八步：改善1、对每一次的顾客投诉问题都要进行总结、反省及改善，避免再次出现类似的问题。2019/10/1520难以应付的投诉客户第一种：情绪激动型•建议•—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则2019/10/1521难以应付的投诉客户第二种：固执己见者•建议—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案2019/10/1522难以应付的投诉客户第三种：有备而来者•建议—处理人一定要清楚公司的服务政策并熟悉消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意2019/10/1523难以应付的投诉客户第四种：有社会背景者•建议—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题2019/10/1524难以应付的投诉客户第五种：胡搅蛮缠者•建议—转移处理问题的场地—耐心解释—必要时加强语气或采取强硬措施2019/10/1525处理顾客投诉的禁忌禁忌一：推卸责任禁忌二：急于得出结论禁忌三：告诉客户：“这是正常的”禁忌四：立刻与客户争论禁忌五：不把客户当回事，随便应对2019/10/1526处理顾客投诉的禁句禁句1：我不知道，不太清楚。禁句2：一分钱一分货。禁句3：这不是我们的问题。禁句4：这个问题我管不了。禁句5：不可能发生这样的事。2019/10/1527处理顾客投诉的禁句禁句6：这种问题连小孩都会。禁句7：再和你联络。禁句8：公司规定是这样的。禁句9：你买的时候我不是说了吗。禁句10：这种事我们不负责。2019/10/1528顾客投诉案例分析案例1：张小姐在我公司某专柜购买了一款手提包，但回去后发现手提包的拉链有问题，但电脑小票丢失，张小姐找到该专柜要求换货。。。。。。处理：1、致歉并认真听取客户的诉说；2、马上判断该产品是否在我公司购买；3、分析判断问题的责任人在哪方；4、根据公司规定进行及时处理；5、解决问题，并让客户满意离开。2019/10/1529顾客投诉案例分析案例2：李先生在我公司某专柜购买了一双皮鞋，但皮鞋穿了不到一周就出现了脱胶的现象。李先生非常生气并找到了该专柜。。。处理：1、致歉并马上安抚客户的情绪；2、认真聆听客户的抱怨；3、分析并判断问题产生的原因；4、根据皮鞋三包规定进行及时处理；5、解决问题，并让客户满意离开。2019/10/1530两个最值的取舍客户的满意最大企业的损失最小2019/10/1531