如何审核顾客反馈过程

-1-日期：2004年10月14日ISO9001审核实践组指南审核顾客反馈过程1.引言顾客反馈过程是质量管理体系的一个重要部分，在第三方审核中应给予充分关注。顾客的反馈是用于判断质量管理体系整体有效性的一个基本的绩效指标，所以审核员应当验证以下四个方面：a)组织的顾客沟通渠道提高对顾客反馈过程（顾客能够通过该过程提供反馈）的意识；b)顾客反馈过程的输入包括相关的、有代表性的和可靠的数据；c)对数据进行了有效分析；d)过程的输出为管理评审和其他质量管理体系过程提供了有用的信息，以提高顾客满意度并推动持续改进。2.标准的要求是什么？2.1ISO9001:2000的总目标（见条款1.1）是“为有下列需求的组织规定了质量管理体系的要求：a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”2.2ISO9001:2000条款7.2.3要求“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：……c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”2.3ISO9001:2000条款8.2.1规定：-2-“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。”ISO／TC176对ISO9000术语的指南（ISO／TC176／SC2／N526R）强调监视的含意是“观察、监督、审查，定期测量或检测”。重要的是审核员要认识到，虽然进行正式的顾客满意度调查，或对顾客满意度进行其他测量，可以是组织对顾客感受进行监视的一种有用方法，但是ISO9001:2000条款8.2.1对此并没有特别要求。因此，重要的是组织试图从顾客的角度看问题，并监视顾客的感受；对顾客满意度进行测量在一些情况下可能是适宜的做法，但并不是标准的直接要求。注：整个标准中除了明确提到顾客反馈过程的要求外，还有一些间接提到顾客反馈过程的要求，也需要审核员考虑。例如，把反馈作为设计和开发过程、过程确认和其他活动的一部分。3.在审核顾客反馈过程时应当注意什么？顾客反馈是一个过程。审核员需要把它作为一个过程进行审核，而不是作为标准的一个条款进行审核。审核员需要评价对过程进行管理的方式（见ISO9001:2000条款4.1.c），并评价过程提供用于判断QMS整体有效性的有用信息的能力。组织获取反馈的方式由组织自己来确定。审核员应当意识到有很多因素会影响组织采用的方式，并没有固定的模式。应当予以适当考虑的因素例如：z组织的规模和复杂程度；z产品的复杂或精密程度，以及顾客的成熟程度；z与产品有关的风险；z顾客群的多样性。3.1在审核顾客反馈过程之前的工作（准备阶段）-3-审核员需要了解组织产品的可能影响顾客满意度的具体特性。在整个审核中，审核员应当对可能暗示着顾客满意或不满意的迹象保持警觉，这些信息可以作为对顾客反馈过程进行审核的输入。此类信息的好的来源可能包括，例如：z顾客的退货；z顾客要求保修；z经过修改的发票；z信用记录；z媒体上的文章；z消费者网站；z直接观察顾客或直接与顾客沟通（例如在服务型组织）。3.2在对过程进行评价中审核员在审核顾客反馈过程时应当关注下面一些问题：a)所期望的过程输出是什么？对于顾客感受，真正能够得到什么信息？管理者如何利用这些信息推动产品、过程和质量管理体系改进？z这些信息是否覆盖了所有的顾客类别？重要的是要记住组织可能有多类顾客（见ISO9000:2000条款3.3.5对“顾客”的定义）。例如一个制造商可能把产品卖给批发商，批发商再卖给零售商，零售商再卖给普通公众。在这种情况下，该组织可能需要关注所有这三类顾客，他们可能有不同的感受。组织可能使一类顾客满意，却使另一类顾客失望。b)收集到的信息怎样输入过程？-4-z组织可能有多种方式来监视顾客的感受，审核员应当避免在该怎么监视顾客感受上先入为主。组织可以使用的方法例如：−面对面的评价。很多服务型组织适宜使用这种方式，例如宾馆：“你和我们在一起感觉怎么样？”，或饭店：“我希望您用餐愉快。”−定期地或在产品和服务交付后，进行电话回访或走访；−组织亲自或委托独立的市场研究机构进行问卷调查；−与顾客的其他联系，例如通过服务或安装人员；−在组织内部询问与顾客有联系的人员；−对重复发生的业务进行评价；−对应收账目、保修索赔等进行监视；−对顾客抱怨的分析。顾客自发提供的反馈往往只是他们的抱怨。组织应当对顾客的抱怨进行分析，以从中发现趋势、关键问题和相关的影响等。但是，必须强调的是监视顾客感受时不能仅将顾客抱怨作为输入。审核员还应当避免只根据个别抱怨就做出结论，而应当评价这些抱怨对质量管理体系的整体影响。c)信息的可靠程度有多少？z在理想状态下，组织最好能监视所有的顾客的感受，但是这样做的成本可能过高。因此，审核员有必要验证组织对顾客的抽样准则，以确保组织抽取的顾客样本具有代表性，并且反映了组织及其顾客所承担的风险。z审核员应当将组织提供的信息与审核过程中获得的其他证据进行比较，以验证这些信息。-5-z在一些情况下，审核员直接从组织的顾客那里验证相关信息，可能是一种适宜的做法。不过，这样做需要一定的交流技巧。d)信息是怎样分析的？z仅仅简单地收集顾客感受的信息是不够的，审核员必须贯穿整个过程，来检查组织是怎样对信息进行分析的（见ISO9001:2000条款8.4），以及在质量管理体系有效性方面得出了什么结论。○有没有什么趋势？○情况是稳定、正在改进还是正在恶化？○顾客的需求和期望变化了吗？z虽然ISO9001:2000没有要求，审核员还是可以向组织询问同行业内的比较情况或比对活动，以便全面地考虑顾客反馈。e)怎样将顾客反馈过程产生的信息作为一个整体反馈到质量管理体系中？z组织应当用顾客反馈过程的结果来启动纠正和／或预防措施，并作为对质量管理体系绩效进行整体测量的一个方面。审核员还应当对这些过程之间相互作用的方式进行审核。z审核员应当能够认识到，顾客反馈过程的输出构成了其他质量管理体系过程的一个重要输入，例如数据分析、管理评审、持续改进等过程。z致力于提供增值的审核员会试图使组织认识到良好的顾客反馈过程可以带来的好处，并将鼓励(但不能要求)组织超越仅仅“满足标准的要求”进行思考。f)与其他质量管理体系过程有什么联系？-6-z审核员应当认识到，顾客反馈过程与其他一些质量管理体系过程之间有重要的联系和接口，这些质量管理体系过程包括但不限于以下标准条款：-5.6管理评审-7.5.2过程确认-7.2.3顾客沟通-7.3.6设计和开发确认-7.3.7设计和开发更改-7-Date:14October2004ISO9001AuditingPracticesGroupGuidanceon:Auditingcustomerfeedbackprocesses1)IntroductionThecustomerfeedbackprocessisacriticalpartofthequalitymanagementsystem,andshouldthereforereceiveadequateattentionduringathirdpartyaudit.FeedbackfromthecustomerisoneoftheprimaryperformanceindicatorsthatcanbeusedtojudgetheoveralleffectivenessoftheQMS.Itisimportant,therefore,fortheauditortoverifythata)theorganization’scustomercommunicationchannelspromoteanadequateawarenessoftheprocessbywhichcustomerscanprovidefeedbackb)inputstothecustomerfeedbackprocessincluderelevant,representativeandreliabledata,c)thisdataisanalyzedeffectively,andd)theoutputfromthisprocessprovidesusefulinformationtothemanagementreviewandotherQMSprocesses,toenhancecustomersatisfactionanddrivecontinualimprovement.2)Whataretherequirements?2.1)TheoverallobjectiveofISO9001:2000,asstatedinclause1.1istospecifyrequirementsforaqualitymanagementsystemwhereanorganization:a)needstodemonstrateitsabilitytoconsistentlyprovideproductthatmeetscustomerandapplicableregulatoryrequirements,andb)aimstoenhancecustomersatisfactionthroughtheeffectiveapplicationofthesystem,includingprocessesforcontinualimprovementofthesystemandtheassuranceofconformitytocustomerandapplicableregulatoryrequirements.2.2)Clause7.2.3requirestheorganizationto“determineandimplementeffectivearrangementsforcommunicatingwithcustomersinrelationto…………customerfeedback,includingcustomercomplaints.”2.3)Clause8.2.1ofISO9001:2000states:“Asoneofthemeasurementsoftheperformanceofthequalitymanagementsystem,theorganizationshallmonitorinformationrelatingtocustomerperceptionastowhethertheorganizationhasmetcustomerrequirements.Themethodsforobtainingandusingthisinformationshallbedetermined.”TheISO/TC176guidancedocumentonterminology(ISO/TC176/SC2/N526R)emphasizesthatmonitormeans“toobserve,supervise,keepunderreview;measureortestatintervals”.ItisimportantforauditorstorecognizethatthereisnospecificrequirementinISO9001:2000clause8.2.1fortheorganizationtoperformformalcustomersatisfactionsurveys,orothermeasurementsofcustomersatisfaction,thoughthiscouldofcoursebeausefultoolinmonitoringcustomerperceptions.Itisthereforeimportantthattheorganizationtriestoseethingsfromthecustomer’sperspective,andmonitorsthe-8-cust