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第三章客户管理任务一如何寻找客户任务二如何挖掘潜在客户任务二如何保持客户关系任务四如何防范客户流失任务一如何寻找客户一、案例引入寻找企业最有价值的客户二、知识内容寻找客户是企业销售和服务的起点，只有找到恰当的客户，清楚他们的需求，才有可能顺利地进行销售和服务。(一)寻找客户的含义客户是有购买需求又有购买能力的消费者。寻找客户是指企业营销人员在分析客户有效需求的基础上，通过广告、拜访、电话、网络、资料寻找等途径找到企业目标客户的活动。寻找客户的前提是分析客户需求，过程是有效与客户沟通、建立客户信任，目的是找到企业的目标客户。下一页返回任务一如何寻找客户(二)客户的类型1.从成交的时间分(1)成熟客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务满意，并能在一个月内成交;(2)有望客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务基本满意，并能在二个月内成交;(3)潜在客户:通过沟通活动，顾客对企业的产品或服务产生兴趣，成交时间超过二个月。2.按照客户价值分类按照客户对于企业的消费额或利润贡献等重要指标为标准，可以把客户分为关键客户、主要客户、普通客户二个类别。下一页上一页返回任务一如何寻找客户(三)寻找客户的作用在产品和服务日趋同质化的今天，寻找客户对于企业意义重大，主要体现在:1.有利于维持和提高企业的营业额2.有利于保持竞争优势3.有利于提高企业知名度下一页上一页返回任务一如何寻找客户三、技巧与方法上面的案例分析与知识阐述说明了寻找客户对于服务企业的重要意义，那么如何寻找客户?寻找客户的方法有哪些?寻找客户的步骤是怎样的?(一)寻找客户的方法客户就在身边，客户无处不在，但绝不会主动来敲你的门。在寻找客户时，不能像大海捞针般地盲目工作，必须先掌握寻找客户的方法。1.逐户访问2.广告搜寻3.连锁介绍4.资料查询5.名人介绍下一页上一页返回任务一如何寻找客户6.会议寻找7.电话寻找8.直接邮寄寻找9.市场咨询10.个人观察11.代理寻找12.从竞争对手手中抢客户13.委托助手14.行会突击下一页上一页返回任务一如何寻找客户15.设立代理店16.合作企业之间互相推荐17.俱乐部寻找18.企业关系(二)寻找客户的步骤1.收集信息市场的信息收集是进行分析的基础，它要求收集方法科学、信息准确、尽可能的详细。下一页上一页返回任务一如何寻找客户2.分析资料在得到一些基本信息后，就可以将每类客户群体进行如下6个方面的分析:(1)客户消费动机分析。客户的动机是非常复杂的，有的甚至客户自己都不清楚。所以，了解客户的消费动机变化，清楚在客户的眼中，我力一产品或服务到到底好在哪里?其购买的主要动机是什么?是十分必要的。(2)客户消费选择分析。非垄断市场产品或服务竞争十分激烈，客户对产品或服务的选择有很大的空间。任何产品或服务都是不可以替代的。所以，在分析中，就必须了解谁是你的主要竞争对手?搞清楚客户可能用我方产品或服务去替代他的什么产品或服务?而客户又可能用他的什么产品或服务来替代我方的产品?哪些客户对我方产品或服务有较高的忠诚度?哪些客户对我方的忠诚度低?为什么?如何改进?下一页上一页返回任务一如何寻找客户(3)客户消费时机分析。不同的产品或服务在不同的时间里，客户购买动机和频率是不同的，只有搞清其特点，才能掌握促销主动权。(4)客户消费地点分析。客户对产品或服务购买和使用都有一个适当的场所，一般要搞清客户习惯的消费地点，由此找出理想的销售渠道和产品应用范围。(5)客户消费数量分析。购买我方产品客户多而复杂，其中必然有几类客户购买量大，而且每类客户群体消费特点也不同，所以，我们要分析每类客户群体消费量是多少?数量不够，就不能单独作为一个细分市场来开发。(6)客户内部角色分析。客户往往是一个复杂的群体，根据在购买行为中所起的作用，一般将其划分为五种角色。一是发起者，他是第一个提议购买商品或服务的人;二是影响者，他是对决策具有某种影响的人;三是决策者，他是对购买有决定权的人;四是购买者，他是从事下一页上一页返回任务一如何寻找客户购买行为的人;五是使用者，使用该商品或服务的人。有时这五种角色集中于一个人身上，有时是分别属于不同的人。针对目标客户都需要做详细的分析，才能得出针对性的营销措施。3.制定方案通过以上六个方面分析，找出最佳客户群体，有的放矢制定出营销方案;根据其需求特性，改进产品，改变宣传重点，选择最佳销售通路和销售时机;根据其组织特点，对不同角色分别采取不同说服策略。下一页上一页返回任务一如何寻找客户4.反馈调整事物是发展变化的。社会在变，客户需求也在变，实时监控市场，根据市场反馈信息，及时调整认识，改进方案，十分重要。另外，市场分析的基础是信息，但可能受到各种因素的干扰，信息的可靠性就存在问题，也需要不断地根据反馈，修正错误。四、实战演练(一)案例分析(二)情景演练假若你是一名旅行社的营销经理，如何寻找你的客户?上一页返回任务二如何挖掘潜在客户一、案例引入世界首席推销员齐藤竹之助的故事二、知识内容(一)潜在客户的含义潜在客户是指既有购买所营销的商品或服务的欲望，又有支付能力的个人或组织。有可能成为潜在客户的个人或组织则称为“线索”或“引子”。引子要成为潜在客户，应具备二个条件:一是有购买某种产品或服务的需要;二是有购买能力;二是有购买决定权。下一页返回任务二如何挖掘潜在客户寻找潜在客户，营销员首先必须根据自己所营销的产品特征，提出一些可能成为潜在客户的基本条件，再根据潜在客户的基本条件，通过各种可能的线索和渠道，拟出一份潜在客户的名单，采取科学适当的方法进行客户资格审查，确定人选的合格潜在客户，并做出客户分类，建立客户档案，妥善保管。(二)潜在客户的类型在营销活动中，一般可将潜在客户分为以下三种类型。(1)新开发的潜在客户。(2)现有客户。(3)中止往来的老客户。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户(三)导致潜在客户产生、存在的原因(1)潜在客户自身因素。潜在需求是潜在客户存在的根本原因。离开了潜在需求，潜在客户就无法产生。有了潜在需求，就有可能产生购买动机或购买欲望，如果购买能力具备，购买时机成熟，且市场上具有所需的产品或服务，那么潜在客户就极有可能转化为现实客户。因此，潜在需求是导致潜在客户产生、存在的首要因素。此外，购买动机如何，购买欲望如何，购买能力如何，购买时机如何，这些都是重要的影响因素。缺少了上述任何一个因素，潜在客户只能是永远潜在客户而不可能变成现实客户。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户(2)企业或组织自身因素。如产品质量低劣或不稳定，品牌包装平淡无奇，产品价格明降暗升，服务手续繁琐，服务效率低下，服务人员素质差，企业分销渠道不畅，信息传递失灵，广告促销乏力，产品宣传失实，企业形象不佳等。只要有一个方面出了问题，都将影响潜在客户的购买心理，制约着潜在客户的购买行为。今年来，因企业自身的产品或服务问题而造成客户大量流失事件与日俱增。这无疑又降低了潜在客户的购买意向值，更增强了其持币待购的心态。(3)其他因素。诸如竞争者的一举一动、一言一行，媒体宣传，公众态度，专家意见，政府倾向及国家宏观政策等，都将对潜在客户与现实客户产生重要而深远的影响。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户(四)潜在客户与现实客户的区别1.定义所谓潜在客户是相对现实客户而言的，是可能成为现实客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。所谓现实客户是已经实现了需求的客户，或需求已经得到满足的客户。这类客户既有购买需求，又有购买能力，且与企业或组织已发生交易关系。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户2.组成潜在客户包含一般潜在客户和竞争者的客户两大部分。所谓一般潜在客户是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的客户，以及虽然曾经是某组织的客户但其在购买决策时，对品牌(也即组织)的认可较为随意的客户;所谓竞争者的客户是相对于本企业的客户而言的，也就是竞争者所拥有的客户群体;这类客户既可以是中间客户(如代理商、批发商、零售商)，也可以是最终的消费者即我们一般意义上所说的客户。现实客户包含与企业或组织发生一次交易关系的新客户和与企业或组织发生多次交易关系的老客户。由于客户购买心理、购买行为的复杂多变性，市场竞争的日趋白热化，所以潜在客户与现实客户之间的界限是比较模糊的，况且两者本身就是处在不断的动态转化之中。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户3.数量一般就消费者市场而言，由于消费者需求的永无止境性、复杂多变性，市场竞争的日益激烈化，企业资源的绝对有限性，这就决定了任何一个企业或组织都不可能拥有市场上的所有客户，也就是说任何一个企业或组织的客户即现实客户相对于整个市场中所有客户而言总是有限的。换句话说，在一个有限的市场中，企业或组织的潜在客户要远远多于其所拥有的现实客户。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户4.市场争夺在现代社会，除了极个别的自然垄断性行业(如提供公共服务的政府、邮政、电力、电信等)之外，其他任何产品或服务的提供者，都不可能只有一家。在竞争状态下，一家企业或组织失去的潜在客户，就成为另一家企业或组织的现实客户。由于各个企业或组织都十分重视自身的现实客户的投资与建设(因企业80%的利润来自20%的客户)。因此，企业或组织争夺的主要对象，就是潜在客户。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户5.地位或作用一方面，现实客户是服务企业生存的根本和基础。是现实客户供养着企业或组织，是其解决了企业的生存问题，是其奠定了企业发展的基础;没有现实客户，企业就无法生存，更谈不上什么发展。另一方面，潜在客户是服务企业发展的重要动力，也是服务企业在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。企业经营犹如逆水行舟，不进则退。面对着优胜劣汰的市场竞争，企业要想长期占有市场，除了稳固现实客户之外，就得在市场上大量存在的潜在客户上寻求突破，以求发展。事实上，在企业经营活动中，仅仅把眼光盯住现实客户，而忽视对潜在客户的开发，这样的企业是永远长不大的，也是成不了什么气候的。因此，不论是潜在客户还是现实客户，都事关企业的生存与发展，都事关企业的兴衰与成败。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户6.风险据美国市场营销协会AMA调查数据显示:企业或组织争取一个新客户即潜在客户的成本是维持一个老客户即现实客户的5~6倍;争取一个新客户比维持一个老客户要多付出6~10倍的工作量。此外，潜在客户较之现实客户具有更大的不确定性，消费需求的模糊性，购买行为的复杂多变性。因此，潜在客户往往不易感知，不易把握，风险更大。三、技巧与方法(一)挖掘潜在客户的原则首先是量身定制的原则，也就是选择或定制一个满足你自己企业具体需要的寻找潜在客户的原则。不同的企业，对寻找潜在客户的要求不同，因此，营销人员必须结合自己企业的具体需要，灵活应对。任何拘泥于形式或条款的原则都可能有背企业的发展方向。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户其次是重点关注的原则，即20/80原则。该原则指导我们事先确定寻找客户的轻重缓急，首要的是把重点放在具有高潜力的客户身上，把潜力低的潜在客户放在后边。最后是循序渐进的原则。即对具有潜力的潜在客户进行访问，最初的访问可能只是“混个脸熟”，交换一下名片，随着访问次数的增加，访问频率的加快，可以增加访问的深度。除了上述几个大的原则之外，作为营销人员，你需要调整你对待寻找潜在客户的态度。如果你想成为一名优秀的营销人员，那么你需要将寻找潜在客户变成你的爱好。下一页上一页返回任务二如何挖掘潜在客户(二)挖掘潜在客户的方法1.地毯式搜索法(1)派发宣传资料。营销人员直接向客户派发宣传资料，介绍公司产品或服务，引起客户的注意力和兴趣，从而得以接近客户。(2)馈赠。这是现代营销常用的接近法。营销人员利用赠送小礼品等方式引起顾客兴趣，进而接近客户。(3)调查。营销人员可以利用调查的机会接近客户，而且此法还隐藏了直接营销的目的，易被客户接受。(4)利益引导。营销人员通过简单说明商品或服务的优点以及将为客户带来的利益而引起顾客注意，从而转人面谈的