如何拉近与客户的关系

《房地产营销基础知识》如何拉近与客户的关系《房地产营销基础知识》建立信任与挖掘需求•推进客户关系发展•第一阶段:认识并取得好感•第二阶段:激发客户兴趣,产生互动•第三阶段:建立信赖,获得支持和承诺•第四阶段:建立同盟,获得客户协助•识别客户各种沟通风格•得到完整全面的客户需求,包括目标愿望、问题挑战、解决方案、产品服务和采购指标《房地产营销基础知识》第一部分:客户沟通技巧《房地产营销基础知识》最珍贵的第一次接触•“和应红艳聊天，觉得她是一位很能侃的女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是一个优秀的销售人员应具备的独特素质吧！”•做了两年多的销售人员，应红艳认为：“诚信是销售过程中最重要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于一个企业销售内在的灵魂。销售工作一展开，我们首先就要和客户打成一片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。”说这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带一点俏皮……”•以上是一位亲和力十足的销售人员给记者的第一印象。《房地产营销基础知识》•进行接触：“第一句话，第一次见面，第一次通话”构成了客户心目中本项目的形象，我们称之为第一次接触。能否销售成功第一印象决定着一半以上因素。•基本判断：这个过程可能很短暂。销售员在同客户聊天接触的短时间内对客户情况有一个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长一些，因此“善于倾听”将是最有益的.《房地产营销基础知识》聆听的三大原则•耐心•——不要打断客户的话头。•——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。•——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。《房地产营销基础知识》聆听的三大原则•关心•——带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。•——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。•——让客户在你脑子里占据最重要的位置。•——始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。•如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。•——不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。《房地产营销基础知识》聆听的三大原则•别一开始就假设明白他的问题•——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。•在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。•——有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。《房地产营销基础知识》如何了解客户更多信息《房地产营销基础知识》问的技巧•开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题在引回来的！•封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。•选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。《房地产营销基础知识》发问的基本原则•应掌握“有助于挖掘需求”的基本原则•问题须能够“激励购房者的购买欲望”•问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料，若感觉客户有敌意或距离、可以拉近距离的问题造成立场认同。•问题须能够吸引购房者继续谈话的念头，籍以让你能够控制谈话的过程与主题。•问题须能够达到挖掘需求为重点。•问题千万不能造成客户反感（例：你为什么来看我们的房子？）《房地产营销基础知识》发问的重点•⑴职业•⑵家庭成员•⑶上班、居住地点、甚至小孩就学地点、父母家庭地点•⑷目前居住情况•⑸需求房间数、面积•⑹聊天方式发现其他线索《房地产营销基础知识》发问的技巧•采取简短有力的坚定字句•扼要得询问单纯化主题的问题•避免答案会造成“是”或“不是”的问题。《房地产营销基础知识》销售，服务人员的七不问•——不问年龄•不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。•——不问婚姻•婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。•——不问收入•收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。•——不问地址•除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。•——不问经历•个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。•——不问信仰•宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。•——不问身体•对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。《房地产营销基础知识》微笑服务的魅力《房地产营销基础知识》•——微笑可以感染客户•客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。•——微笑激发热情•微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。•——微笑可以增加创造力•当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。《房地产营销基础知识》如何提供微笑服务——笑的技巧•安装过滤器•安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。•有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”《房地产营销基础知识》•运用幽默•遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。•直接面对•这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。《房地产营销基础知识》练习：像空姐一样微笑•——说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。《房地产营销基础知识》微笑的三结合•与眼睛结合：当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。•与语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。•与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲和力更强！《房地产营销基础知识》客户更在乎你怎么说•往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。《房地产营销基础知识》说的技巧•优点：解释特点•优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。•利益：顾客要的是利益，而特点和优点只是为利益而做的铺垫《房地产营销基础知识》•记得提到所有的利益•利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。•客户已知的利益也应该说出来•这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。•用客户听得懂的语言说•必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。•有建设性、有把握•首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。•如：应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说：“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。•创造一个和谐轻松的气氛•一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。《房地产营销基础知识》客户更在乎你怎么说•——例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”•——例如：•不要说：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。”•因为顾客会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。”《房地产营销基础知识》•说“我会…….”以表达服务意愿•当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。•——许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。•——通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。•说“我理解……”以体谅对方情绪•客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。《房地产营销基础知识》如何运用身体语言——动的技巧•身体语言是一种无声的语言，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。•为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、身体的姿态与动作二大部分。《房地产营销基础知识》面部表情•——头部动作•身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。•§头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。•§头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。•§头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。•§点头，表示答应、同意、理解和赞许。•§头一摆，显然是表示快走之意。《房地产营销基础知识》•——面部表情传递的含义•§脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。•§脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。•§皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。•§扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。•§眉毛闪动表示欢迎或加强语气。•§眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。《房地产营销基础知识》•——眼神传递出的含义•§眼睛正视表示庄重•§仰视表示思索•§斜视表示轻蔑•§俯视表示羞涩《房地产营销基础知识》•——嘴不出声也会“说话”•§嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。•§嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。•§嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。•§嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。•§嘴唇撅着，表示生气、不满意。•§嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。《房地产营销基础知识》身体的姿态和动作•身体的姿态和动作所表达的意思