如何排除客户疑虑

如何排除客户疑虑1.定义篇2.疑虑篇3.应对篇4.验收篇1.定义篇客户疑虑的定义:销售过程中,客户因其经验、知识、观念、体会等,与我们所规划建议的不符甚至有相砥触时的状况(软件功能除外)2.疑虑篇恐龙症项目开发Demo版试用BPRISO9000价格及付款条件合约条款系统安装整合包案及保证服务不良之经验或传说不满意的客户2.疑虑篇远亲不如近邻无一模一样的案例客户财务软件审批现在太忙,以后再说刚接触就要报价给我AS400,其余免谈给我ORACLE,其余免谈给我UNIXLinux,其余免谈比较我方产品与竞争产品比较我方的不同产品行业别ERP2.疑虑篇人员程度不好,不宜实施ERP招标选ERP最公平委托外面的专家来负责选型MIS部门负责选型国外的ERP比较好DCMS的产品不是自有产品DCMS的产品来自台湾,不适用于大陆人员程度不好,应先实施简单的ERP应该先实施CRM后再实施ERP应先实施财务管理,再实施其它范畴你们是搞ERP的?先作调研再说!3.应对篇我觉得我们公司的业务模式及流程很特殊,成熟软件是不可能适用的!项目开发我觉得以项目开发的方式进行信息化比较符合我们公司的需求!应用软件的三种取得方式自主开发设计委外开发设计采用成熟软件3.应对篇项目开发缺点优点较能符合实际需求需要耗费漫长时间自主开发设计的优缺点3.应对篇项目开发较易进行维护修改成本及风险均高设计人员培养困难需自行建立软件开发工程标准需有足够设计人员缺点优点较能符合实际需求需要耗费漫长时开委外开发设计的优缺点3.应对篇项目开发容易成为现况信息化成本及风险均高软件需求规范事前不易沟通确认软件公司评鉴不易缺点优点导入信息化时效快无法满足所有需求采用成熟软件的优缺点3.应对篇项目开发系统修改较麻烦成本及风险均较低提升改善管理制度系统的可靠度较高功能明确选择容易较能满足长期需求一般企业由于信息信息化经验的短缺及人力之缺乏,应该优先考虑以采用成熟软件为导入信息化的方式3.应对篇项目开发项目开发能成功是奇迹奇迹不会发生在你身上一.时间效益时间第一家客户第二家客户第三家客户认识应用需求测试整合发展软件100755025测试整合发展软件认识硬件认识应用需求35%20%10%35%数据来源:日本CICC机构行业经验对信息化的效益家数二.成本效益五年总成本同业家数100%14025%行业经验对信息化的效益成本降低1数据来源:日本CICC机构电脑化总成本快速上线服务机制完善改善经营体质产品完整及可扩充性软件功能丰富软件．．．．看不见的成本更大服务软件使用成本其实很高完善的使用接口25%质量满意度同业家数100%140三.质量效益质量提升行业经验对信息化的效益1数据来源:日本CICC机构复杂的业务模式及繁琐的业务流程不是企业核心竞争力的来源3.应对篇项目开发企业的业务模式只要能把对的事情作好–越简单越好企业的业务流程只要能兼顾效率及内部审查--越简短越好如果是老板想要用项目开发方式1.以推理方式告诉他,信息系统就像生产用机器设备,办公器材等一样,都是企业运作需要的工具,其实以目前ERP进步的状况,已经有功能完整先进,系统成熟稳定,且使用者众多的产品可以选择,何苦要从头开发3.应对篇项目开发2.“现况信息化”及“歪树投歪影”都是以项目开发进行信息化常见的弊病如果是老板想要用项目开发方式3.项目开发方式对特定人员的依赖度是百分之百,这对企业的未来信息化的发展甚至信息安全都是很大的隐忧3.应对篇项目开发4.我方ERP的设计理念,参考了最先进的企业管理实务,再考虑国内用户的接受度,故采用我方ERP成熟软件,可达到改善管理,提升效率并兼顾企业未来发展的目的5.以成衣业与订制衣服间之消长来说明如果是老板想要用项目开发方式3.应对篇项目开发6.告诉他IBMMicrosoftIntel神州数码联想长城宏基华硕都不敢也不愿意自己开发系统,请问他为什么愿意冒此风险!?3.应对篇项目开发如果是MIS想要用项目开发方式1.系统还在使用且原设计者仍负责选型工作时,花一点时间了解目前的系统,并对其能力及成果给予肯定及赞赏3.私下分析MIS人员逻辑性强,有机会接触许多部门,能够综览全局,故有机会往高处发展,不可将自己的发展局限在程序撰写,测试等技术工作里,而该较专注于系统导入及实施的管理工作2.设法达成共识:信息化能成功实施,信息技术及软件功能固然重要,但各部门人员及公司制度的配合才是关键因素4.因此,将技术工作交给可信赖的软件公司,是最好的选择3.应对篇项目开发如果是MIS想要用项目开发方式7.举例告知我们的一家客户,信息主管不选择自行开发,而用我们的软件,加上其本身对管理工作确实有所心得,故在导入系统的三年之内,连获晋升,成为公司高干–鋐光企业王总经理6.更何况我们的软件被众多客户验证,已为许多公司带来良好的效益,如果你选择采用我们的软件,绝对能够获得公司的肯定5.老板要的是信息化的成果,通常不会拘泥于达成目标的方式3.应对篇Demo版公司评估软件的方式就是由各软件公司提供Demo版,我们再自行评估XX公司都可以提供Demo版给我们公司,为什么你们不可以?3.应对篇Demo版请问客户:作法B.派顾问前往,花数个工作日实际与使用者一起确定软件的适用性作法A.复制光盘给用户,让用户自己摸索哪一种作法是专业的表现?哪一种作法是负责任,不让客户误判功能的作法?哪一个作法成本高?3.应对篇Demo版4.反正你自己评估也要花时间,现在只不过把这些时间集中在一起罢了,而且更完整,更正确,更有效率如果客户还不买帐,可能的说法如下:2.因此,公司不提供Demo版给客户,而改以派人与客户共同讨论软件适用性1.告诉客户我们的系统功能丰富,不像XX公司的小产品,功能一眼望穿3.既然贵公司要评估,与其自己摸索,不如花1–2天由本公司的顾问与贵公司的使用者共同确定软件的适用性3.应对篇试用衣服鞋子可以试穿,车子可以试开,为何软件不可以试用?我们老板说这次信息化的费用这么高,他要试用上线后才肯签约3.应对篇试用而软件的试用,其实就与真正推动上线一样,前后要历经2–5个月的努力,通过15大步骤,才能完成的事情,这种人力及时间的投入对贵我双方都太高了衣服鞋子的试穿,只要花几分钟就可以完成3.应对篇试用我相信贵公司想要试用软件,其目的就是要确定这软件对贵公司的适用性,我们公司在这方面很有经验,只要给我们1–2个工作日的时间,我们就可以协助贵公司确定软件的适用程度3.应对篇BPR我们公司连流程制度都没有,要怎么进行信息化!?朋友告诉我,一定要先导入BPR后再导入信息化,否则信息化就会失败3.应对篇BPR为了导入ERP,许多BPR的工作都一并进行了,如业务流程重新拟定,单据及报表重新设计,组织分工方式重新设定,品号及用料表要予明确规范等即便完成了BPR,等到要导入ERP时还是要第二次革命,这是浪费时间的作法!导入信息化完成BPR!就是3.应对篇BPR一次可完成,不必分两次咱们中国人说孙中山先生说“一步到位”“毕其功于一役”实施ERP,以BPI取代BPR3.应对篇ISO9000你们公司的ERP系统到底符不符合ISO9000的精神?我要先申请ISO9000通过后再来导入信息化!3.应对篇ISO9000因此,没有一套系统可以说它是符合ISO精神的系统!ISO的精神是:写你所说,说你所做,做你所写!你现在怎么说,就照这样写下来日后你怎么作,要符合原来你写下的内容!如果日后的作法,无法符合原先你写下的内容,请遵循一定的程序改变原来你所写下的内容!3.应对篇ISO9000以计算机为工具,所有数据甚至流程都放在计算机里,对于ISO认证的查核及尔后的复检有莫大的助益先完成信息化再进行ISO的好处(一个好的信息系统对ISO的帮助)是:因为要信息化,所有事务流程都必须先定义/记录清楚,因此,能有效协助ISO二级文件中业务流程的准备计算机系统不讲情面,最适合作把关的工具,协助主管监督所属按照ISO的规定执行工作3.应对篇ISO9000以人工方式业务,均为书面数据,因此,对于ISO认证查核及尔后的复检较不方便先取得ISO的认证再进行信息化的缺点:为了ISO,事务流程都先定义了,日后若想导入信息系统,除非采用个案设计的方式取得软件,否则,很多窗体及流程都要变更,较不方便以人工方式业务很难确保员工按照ISO的规定执行工作3.应对篇价格付款条件上线辅导1天要RMB4000元,真是天价!你一定在开玩笑,出货以后70%就要全部收完,我们公司上次信息化保留了50%的尾款你们安装满7天就要收钱!?我们公司给厂商的都是收货后三个月才付钱!教育培训1天要RMB4000元,赚得太凶了!3.应对篇价格付款条件认为我司的实施辅导单价太高告知其市面上ERP实施辅导的一般单价告知我司对于实施辅导人员训练之完整及严格,平均的养成期均超过半年告知我司对于实施辅导的严谨程序及质量监控的方式综合以上,告知客户我方实施辅导的有效性及价值,以此单价而言是物超所值告知我司实施辅导人员平均可收费的时间仅占总工作时间的1/3-1/2软件部份安装完成就要收完货款,但对方认为他还没有享受到任何效益认为软件部份安装完成满7天就要收钱,与其进行原料采购付款方式差异甚大3.应对篇价格付款条件告知客户他购买的是成熟的产品,而且ERP产品的付款方式本来就与长期稳定的原料采购方式不同同上3.应对篇合约条款•保固期为甚么要从系统安装日起算?•我要买15人版,为甚么没有?•进销存及制造管理的部份我要买10人版,其余财务管理的部份我只要买5人版!•我买了5套10人版的模块,那么最多我们公司就可以有5*10=50人同时上线!•客户认为软件保固期要从系统上线之日起算而非安装之日起算3.应对篇合约条款行规每家客户的上线实施时间长短不一,以安装日计算,标准一致3.应对篇合约条款•客户认为我们没有15,25,35人版是不合理的定价方式SAP,ORACLE,MOVEX等国外软件,完全依使用者人数的多寡决定价格ADM订价152436435057USER数51020304050每USER均价32.41.81.431.251.14我方依[模块+并发使用人数]的级距订价,价格其实更为优惠,以ADM模块为例:(人民币仟元)3.应对篇合约条款•客户认为我们没有15,25,35人版是不合理的定价方式例如5user版的[每user均价]为3,乘上10后,得到的10user版订价应为30,但10user版的实际订价却为24,同理,user数越多,[每user均价]就越低,因此,我方的订价方式对客户是较有利的3.应对篇合约条款•客户想在同一台服务器环境中购买user数不同的模块这是行规:同一服务器环境内的模块的user数必须一致•客户误以为将购买模块数乘上使用者数,即得到该公司并发使用者数这是行规:不论购买模块数的多寡,系统允许的并发使用者数不变3.应对篇系统集成费用集成费?你们卖软件不是该免费进行系统集成吗?软硬件都打算跟你买了,你还要向我收系统集成费!?3.应对篇系统集成费用若我方仅提供软件时,可能的说法如下:虽然我方的应用软件是标准产品,但是客户的硬件及网络环境却不是我方提供的,而且不是一致的,因此我方会进行大量的集成工作,来确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行这种集成工作的成本很高,不是我方能够免费提供的3.应对篇系统集成费用若我方除提供软件外,还提供服务器,可能的说法如下:虽然我方的应用软件是标准产品,而且我方也提供了服务器,但是客户的其它硬件及网络环境却不是我方提供,而且我方会进行大量的集成工作,来确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行这种集成工作的成本很高,不是我方能够免费提供的3.应对篇系统集成费用若我方除提供软件及服务器外,还提供个人计算机,打印机,网络设备及布线等,可能的说法如下:虽然我方的应用软件是标准产品,而且客户的硬件及网络设备也是我方提供的,但是,为确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行,我方还要投入大量的人力进行系统集成工作这种集成工作的成本很高,不是我方能够免费提供的3.