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11总经理办公室监控中心2016年12月首语衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。——彼得·德鲁克客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公司因客户而生。）有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。目录第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提第二节：学会客户服务管理是基础第三节：客户满意战略应用是关键第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提投诉漫画什么是客户?（一）客户的定义、分类：客户：谁是我们的客户?外部客户内部客户客户链我们服务一般提到的都是外部客户：购买产品的人与我们打交道的人什么是抱怨?客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。抱怨分类抱怨渠道不同，可分为两类客户（隐性）抱怨客户投诉（显性）抱怨。对客户抱怨的不同认知一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。抱怨客户的行为-11、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。抱怨客户的行为-2心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。坏消息比好消息传播得快。抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。抱怨客户的行为-3客户投诉（抱怨）想要什么？大部分客户仅仅想要他们被否定的东西。也许只是一个道歉。问题讨论（互动）1、你如何把客户投诉当成是一个挽回不满意客户的机会？2、从投诉的客户身上你受到了哪些特别的教训和启迪？不当处理客户抱怨、投诉的恶果-1对客户抱怨、投诉不重视，处理政策不当（或熟视无睹），会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。不当处理客户抱怨、投诉的恶果-2对劣质服务不进行补偿，或差劲地处理客户投诉会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。处理客户抱怨和投诉的常用方法-1预防处理客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式。客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现1%的那部分存在对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。处理客户抱怨和投诉的常用方法-2客户遗留问题发现和处理机制的应用。常听到抱怨和投诉的表达方式：“我们买的××产品，才用××小时，就经常漏油，××出了毛病，××问题至今还未处理好，请赶快派人来处理（或要求换机、退机）”。“这个问题已经是第三次了，我要找你们总经理”。“你们告诉我×月×日（×日上午×时）有人来处理问题，我已等了×天（×小时）了，也不见你们来人。”“我已拨打3次你们的服务热线电话，答应得好好的，就是不见来人。”“你们的服务人员技能太差，××问题已来处理了4次，还是未解决。”“你们的××服务人员态度差，打电话不接或直接挂断，也不回电话。”解决客户抱怨和投诉的原则★想办法平息客户怨气；★把握好火候；★避免争辩（换位思考）；★给客户留足“面子”；★分清责任（内部责任）；★快速处理；★及时进行回访；★留档分析。处理客户抱怨和投诉的8个步骤学会说“谢谢”说出你为什么对抱怨心存感激为过失而道歉承诺对当前问题及时作出努力全面搜集和了解一切必要的信息迅速地纠正错误，解决问题检查客户是否满意避免今后犯类似问题这些禁语，你说过吗？这种问题处理连三岁小孩都会。不可能，绝对不可能有这种事情发生这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。这个问题我不太清楚或不知道。我没有办法解决这个问题。这是×××负责的设备，与我无关。发现潜在客户抱怨，怎么办？主动上门向客户道歉通过沟通，了解具体的原因或症结当场进行补救处理，或拟交预案报区域分公司（或公司）批示后处理。遗留问题（故障）的处理-1当机立断，快刀斩乱麻，尽快完成处理。否则，拖得太长会日久生变（客户又改变了主意）。灵活运用“三变法”来处理较激进客户投诉和抱怨。〄撤换当事人〄改变交流沟通的场所〄改变时间遗留问题（故障）的处理-2对于产品质量差的抱怨和投诉，灵活运用“三查”“一综合”法进行分析处理。〄对产品进行全面检查；〄对产品的使用工况进行全面检查（包括同类设备情况）；〄对产品使用和维修保养进行深入了解；〄对上述检查、了解进行综合分析才能得出创新结论和拟定解决方案。遗留问题（故障）的处理-3对于诚信老实的客户抱怨和投诉，用增值服务感动客户。对于一类专门想通过抱怨、投诉来获得好处的客户，要注意其后续服务的细节和过程，多留下对我们有利的证据。要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取政策支援。技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。遗留问题（故障）的处理-4问题讨论（互动）1、你如何看待客户的投诉？2、对于高效处理客户投诉问题，请你谈谈有哪些好的经验和案例？第二节：学会客户服务管理是基础什么是客户管理？客户管理是一个很大的概念，也是一个很大的范畴，包括：营销服务供应商经销商政府关系什么是客户服务管理？客户服务管理也是一个很泛的概念，它不单指某个具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服务的综合。如何在服务范围内管理好我们的客户，是我们每一位服务经理和服务工程师应尽的职责。3个重要理念客户服务管理的3个重要理念：〄客户是上帝！〄客户是我们的衣食父母！〄客户永远是对的！一切以客户为中心让客户成为我们服务工作的中心6种基本的客户需要一、友好所有客户基本需要最重要的，与受欢迎联系在一起二、控制代表着客户感受到他们的需求得到了重视与尊重相关联6种基本的客户需要三、公平公平对待的需要是大多数客户的呼声6种基本的客户需要四、选择客户需要知道不止一条途径和方法以满足他们的需求6种基本的客户需要五、理解客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情而不要进行评价、判断和推诿6种基本的客户需要6种基本的客户需要六、信息客户跟公司打交道，需要我们的服务人员告诉他们有关产品、政策、服务等相关信息和历程。为什么要收集服务客户信息？掌握了解客户基本信息了解客户需求更好地服务于客户服务客户信息内容关键人员拥有设备维修能力工程（工地）经营状况备用配件如何做好服务客户管理-1帮助客户建立设备使用、维护保养档案。与客户设备主管或技术总管建立定期的沟通机制。不定期向客户提供相关业务信息，帮助客户成功。帮助客户培训（培养）设备操作手、维修人员和配件计划人员。发挥我们的经验优势，协助客户拟定重难点工程施工方案。搜集经常与我们打交道客户人员的基本情况，兴趣爱好、建立良好关系。如何做好服务客户管理-2如果是小客户、个体客户，我们可以帮他们推荐可靠的维修力量，帮他们进行成本分析，他们可能逐渐对我们更信任。我们在分公司或办事处，利用信息化的手段建立所服务客户的基本信息，搜集设备使用等相关资料，便于我们对相关客户及设备的服务管理。服务客户信息管理原则：专人负责、突出重点、灵活运用、动态管理。我们要及时提醒客户其设备应该注意的相关问题，最好以书面形式通知、签收并存档，以便备查。建立良好关系的四原则经常联系沟通以实际行动赢得客户的情不因小利伤害客户的心根据客户需求及时做出有效反应为新客户服务的注意事项第一次服务必须要专业，要马到成功；第一次服务时间观念要强，切勿拖延；第一次上门服务要谦虚（不要自己做专家）效果会更好。难缠客户的分类专业性强的客户（不买拉关系的帐）固执的客户（一心只为“投诉”）妄自尊大的客户（我说第一）爱唠叨的客户（不理会解决方案）胡搅蛮缠的客户（常见一些小客户）难缠大客户（客大欺主）与客户打交道的注意事项并不是所有问题都“尽人皆知”，你要有耐心给客户培训和解释；说的太多是客户服务的大忌，更不允许过度夸大其辞；不要轻易开玩笑；与客户打交道的注意事项切莫批评客户；尊重客户的个人隐私；避免攻击性语言的出现。问题讨论（互动）1、收集服务客户信息的方法有哪些？2、你的服务分公司是怎样管理客户服务信息的？3、列出你所在区域最难缠的客户类型，你是怎样处置的？第三节：客户满意战略应用是关键客户满意战略1、客户满意战略是现代企业的一种营销手段，也是客户服务管理的主要内容，常被称为CS战略。2、在客户满意战略中，服务满意（SS）占极其重要的地位，是客户服务管理的中心思想。1、美国营销大师菲利普.科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果，与他期望值比较后所形成的感觉状态。”2、满意的内容包括以下几个方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意等。客户满意战略1、客户的期望来源于客户的购买经验、客户需求、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而等于或高于期望时，则产生满意。2、研究表明：人们会把他们的满意告诉8个人，而会将不满意告诉22个人。所以，满意的客户能产生巨大的口碑效应。客户满意战略1、多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默。当他们感到你的产品或服务已经使他们无法接受的时候，他们就直接选择离你而去。2、客户的忠诚度和客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，忠诚度越大。客户满意战略客户满意度客户满意度是指顾客对所购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。要购买一种商品或者服务的顾客在事前都会对企业所提供的商品或服务有所期待，这种期待与顾客获得商品或者服务之后的评价会产生对比。测量的公式如下顾客期望方程式：事先期望—事后获得（ExpectationvsPerception）事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得经验积累另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持感觉不满转移阵地客户服务满意度调查目前公司考核代理商的是客户服务总体满意度。服务总体满意度数值是根据各事业部五个维度指标（服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应、服务综合）的算数平均值得出。满意度调查评分体制：“10分制，五个等级”——10-9分，非常满意；8-7分，满意；6-5分，一般；4-3分，不满；2-1分，非常不满。五个维度指标权重是一致的（各占20%权重）。调查频次是平均每位客户每季度被回访一次。满意度调查表客户服务满意度调查客户服务满意度调查模块客户服务满意度调查产品质量满意度：产品性能产品功能产品操作等服务综合满意度：服务形象标准化服务政策处理流程等售后服务满意度：服务技能服务态度服务及时性配件供应客户服务满意度调查客户服务总体满意度考核五各维度指标的详细内容：服务技能服务技能不足多次维修未解决小故障处理效率未彻底排故维修时间长服务态度服务态度不好不动手服务不到场服务主动上门少处理问题拖沓强制客户购买配件未帮助联系供应商未兑现服务承诺服务及时性到场时间不及时服务车缺乏导致不及时人员少导致不及时工地距离远4008未及时通知工程师忙未及时到场配件供应供应不及时仓库距离远发货、等待时间长库存量不足需从外地或总部调运发错配件，供应不上服务综合服务总体满意度服务形象流程繁琐、制度总部处理慢整体服务抱怨客户服务满意度调查满意度评分、测算案例：如：以**年*月回访黑龙江泵送客户对“服务及时性”的评价为例，本次共成功回访黑龙江泵送客户38名，客户对“服务及时性”满意程度的评价情况见下表：满意程度评价人数占成功回访比例6分（一般）12.6％7分（满意）25.3％8分（满意