如何正确处理客户异议

如何正确处理客户的异议客户异议处理，是否应遵循一定的流程？客户异议处理三步曲：认同客户—同理心第一步：对客户表示认同，即有同理心。1、什么是同理心什么是同理心？同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。请用你们的手指摆一个“人”字给我看认识同理心说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。认识同理心理解同理心2、同理心不是天生的，但却是可以培养和训练的。同理心的培养和训练•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心的培养和训练情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……同理心的培养和训练同理心对话模拟：「打针很痛吧！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉，是吗？」「你害怕打针打很久吗？」「我去问医生，看看可不可以不要打针？」讨论：你会怎样做？同理心的的语言表达「我明白您的感受……」「我理解您的想法……」「您这么说，听起来还真是有道理……」「您的这个想法，其实很正常……」「您的疑虑，其实很多人也有……」3、针对客户的异议，我们可以说：•赢得客户的信任•良好人际关系•融洽工作气氛•个人素质提升同理心的意义客户异议处理三步曲：辨别客户异议的真假第二步：辨别客户异议的真假。辨别真假异议的重要性财从天降——印刷厂老板的故事小故事：辨别真假异议的重要性1、避免作出错误的回应2、节约时间、提高工作效率3、专业流程、显示销售人员的专业性说明——辨别客户异议真假的重要性：客户的假异议1、只是疑问而已，保证稍后作答即可。（集中注意力讨论现有问题）2、习惯性异议，带有玩笑成分，不必理会。3、情绪性异议——优先处理情绪，异议迎刃而解。（一）客户的假异议：客户的假异议珠宝店老板的卖项链——昂贵＝优质情绪性异议案例：客户的假异议人类是情感的俘虏——客户有时候想要的，只是一种感觉而已！客户的真异议指的是：真正在客户脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程当中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回应（二）客户的真异议：客户异议处理三步曲：对客户异议的适当回应第三步：对客户异议的适当回应。了解异议产生的的原因1、未能充分了解自己的需求和产品的功能。因而提出异议，打发销售人员。2、客户对陌生（不熟悉）的事物，抱着本能的排斥态度，异议自然产生3、面对购买决定，有不安情绪，提出异议，务求延迟作出决定；这时，客户往往会将心里的忧虑和裹足不前的原因透露出来。（一）客户提出异议的动机：了解异议产生的的原因明白了客户提出异议的动机，我们才能“对症下药”异议处理的技巧1、直接询问法：坦诚的询问客户不采纳建议的原因，隐藏的真异议才会显露；理解异议之后，销售人员便可着手处理。（二）异议处理的技巧：异议处理的技巧2、从众心理法：感到——曾感到——发现到要令客户感到异议是可以理解的，并使其知道其他人在同样情况下，也曾有相同的感受。当客户考虑再三，就会发现这些异议其实是不必要的疑虑。（二）异议处理的技巧：异议处理的技巧3、寻找新卖点法：——忽略现有异议，寻找准客户新的需求一个产品通常有多项功能，并且系列产品中又有细分；销售人员不必拘泥于某一种产品或某一个功能来销售产品；“不管黑猫白猫，能捉老鼠就是好猫……”（二）异议处理的技巧：异议处理的技巧4、反问法：先用谅解的语气接受客户的拒绝，并重复客户的异议，继而将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。（二）异议处理的技巧：异议处理的技巧有时候，我们明知客户的观念是错误的，但如果我们与之争辩，结果是可想而知的——异议处理的技巧即便我们赢了争辩，也一定同时输了CASE!异议处理的技巧第一条：客户永远是对的！第二条：如果客户有错，请回头参看第一条！所以，面对客户有两条基本原则，请大家一定谨记：异议处理的技巧5、引例法：当客户犹豫不决时，我们可用些感人的故事、剪报、个人经验或别人的见证去打动他；令他明白立刻作出决定是一项明智之举。（如果，他有朋友也是销售人员的客户，此举会令准客户更加安心。）（二）异议处理的技巧：异议处理的技巧6、回返法：利用这种方法，也是先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议，反而作为客户需要购买的原因。（二）异议处理的技巧：当所有的异议，你都已经妥善处理，恭喜你，现在该进入销售的下一个环节了——促成！谢谢！