如何消除客户数据集成的局限

如何消除客户数据集成的局限实现业务价值最大化的五个关键步骤2客户数据集成(CDI)的开拓者有一个目标，即通过提供单一的客户视图，改善面向客户的运营，例如市场营销、销售、服务交付以及帐单计费。为此，许多组织都选择CDI技术来调整不准确、不完整及不一致的客户数据，这些数据以不同的格式保存在企业内的不同系统中。其它关键业务数据（例如帐户、产品、合同、渠道合作伙伴及员工）则被认为是不必要的，因此未能纳入此范围内。尽管通过单一客户视图可以获得某些益处，但是许多公司事后认识到它们的CDI项目其实使业务价值大为受限。业务问题和机遇很少只局限于一个方面，例如仅限于客户；业务问题和机遇事实上存在于多个方面，例如客户、帐户、家庭、员工及其之间的关系，因此需要一种多领域的主数据管理(MDM)解决方案。CDI以TraditionalBank为例，该金融服务公司为个人及中小型企业提供各类银行、投资及信托服务。其CDI项目成功地提供了单一的客户视图。CDI项目帮助面向客户的团队了解他们是与个人打交道（例如JohnQuincyJones）还是与小型企业打交道（例如JonesConsulting）。然而，CDI系统的主要局限在于没有能够让面向客户的人员清晰掌握客户与其组织（例如雇主或附属公司）及其帐户之间的关系。例如，金融顾问和提供服务的人员无法知道公司客户JohnJones（JonesConsulting的所有者）就是个人投资客户JohnJones。因此，他们不知道这个客户不仅有一个公司支票帐户，还有一个个人经纪帐户。这就带来两大问题：银行危害了该客户的忠诚度，因为服务提供人员未能准确衡量该客户的价值，所1.以未能向该客户提供正确的服务级别。银行损失收入，因为金融顾问未能进行相关的交叉销售和追加销售，以提高该客2.户的钱夹份额。MDM尽管提供单一客户视图是一个良好的开端，但是这只不过创造了递增的业务价值而已。实现业务价值的最大化需要采取更多步骤。下一步是实现360度客户视图，即把单一客户视图与客户在公司内的所有帐户或产品关联起来。最后一步也是最可获益的一步，即实现扩展的客户视图—显示客户的重要家庭关系、业务关系及银行员工关系，以作为将单一客户视图与其所有帐户或产品相关联的延伸。见图1。引言3如何消除客户数据集成的局限再以ProgressiveBank为例，它是TraditionalBank的竞争者，采用了同样的业务模式。ProgressiveBank的团队认识到为了实现业务价值的最大化，他们的解决方案需要进行扩展，不仅仅是识别个人和公司客户并使其过渡到360度视图，而且还要最终过渡到扩展客户视图中。IT团队清楚地知道ProgressiveBank的业务问题和机遇是多方面的，涉及的不仅仅是客户数据。因此，该团队使用多领域MDM平台处理多种数据类型。虽然他们的目标与TraditionalBank的目标一样，即改善面向客户的运营，但是ProgressiveBank的多领域MDM解决方案实现了更多的业务价值。面向客户的团队清楚看清了家庭内外的关系—他们可以看到客户与其配偶、孩子、父母以及业务、组织之间的关系，这些都是与该客户相关联的。此外，他们可以看到所有的个人产品和共享产品，并识别哪位银行员工（例如金融顾问或股票经纪人）与客户的关系最紧密。因此，ProgressBank的团队实现了三重的业务价值增长：1.提供服务的人员能够准确地衡量每位客户的价值，并将服务水准与这一价值对齐。2.金融顾问能够进行相关的交叉销售和追加销售，以增加每个客户的钱夹份额。3.IT团队能够灵活扩展，适应不断变化的业务需求，并为战略需要提供支持。图1：从单一客户视图向360度客户视图再向扩展客户视图的演进360+ABCD++J.JonesJonathanJonesJ.Q.JonesJ.QuincyJonesADBFEB1HB2GBIBB3JonathanQuincyJones4以上的金融服务实例只不过是众多实例之一。其它行业的公司，例如制造业和高科技、快速消费品、媒体、能源、医疗保健、制药及政府都已经成功地从CDI过渡为MDM，以便为各自的组织创造巨大的业务价值。其中一个例子是在因成功部署而获奖的一家大型制药公司，他们成功地将其CDI计划扩展到客户数据以外的领域，将合同、组织、交付渠道及定价等等诸多因素纳入进来。该公司创建了一个高效的系统，利用不同数据类型之间的关系，从而实现：更准确地处理付款、回扣及争议• 生可靠的报告和绩效指标• 更好地遵守规定，例如要求对数据进行控制的萨班斯奥克斯利(Sarbanes-Oxley)• 法案通过错误预防、订单准确化、及时付款及改进的端对端体验，提高客户服务水平• 更快适应不断变化的市场状况• 更快向销售渠道推出新产品• 改善新客户获取和新合同洽谈• 更快解决潜在问题• 使用较少的资源在签约、财务和供应链方面管理好数据，修正错误• 降低注销、未解决的争议及扣除额的比例• CDIMDM多领域MDM可以兑现CDI未兑现的承诺，使这一进程超越单一客户视图。这五个简单步骤就可以开始从CDI向MDM过渡的进程：1.—不可靠的数据通常会影响业务的多个领域。仅仅修正客户数据并不能解决业务问题。必须识别完整业务问题的各个组成部分。2.—尽管IT团队实施了解决方案来解决数据问题，但是业务团队仍在使用这些问题数据。在发现过程中让业务用户参与进来可以确定要完全解决问题，需要包括哪些类型的数据以及数据之间的关系。3.—核对企业中不同系统中不同格式的不完整、不一致及重复的数据。3604.—通过在单一客户视图中添加企业内相关的帐户来创建360度客户视图。5.—通过添加重要而之前并未用到的家庭关系、业务关系及银行员工关系来扩展360度客户视图。仅选择CDI解决方案的某些公司无法跨越第三步，因此妨碍了他们的业务利益。然而，其它公司投资了多领域MDM，使得他们能够发展到可获益的第四步和第五步。这些有远见的公司消除了CDI方案的局限，为其公司实现了巨大的业务价值，例如提高利润、收入、灵敏性及速度。跟随这些远见者的脚步，您也将能从多领域的MDM方案中受益。引言5如何消除客户数据集成的局限InformaticaMDMInformaticaMDM能够让业务用户通过可靠的视图来改善运营。这些视图显示了不同数据源中分布的关键主数据。该获奖解决方案可在单一平台上提供综合、统一、开放和经济的主数据管理(MDM)。同时，能够让客户在同一个平台上管理多种领域、架构和样式的数据，并统一所有的MDM要求—数据集成、探查、质量及主数据管理。InformaticaMDM可以为所有异构应用程序和数据源提供开放的数据集成。InformaticaMDM提供更快的时间与价值比，更低的总购置成本和卓越的投资回报率，因为它可以快速地实施并可以轻松进行配置，以快速适应不断变化的业务需求。了解更多关于Informatica平台的信息。请访问我们的网站，或致电+86-5879-3366（美国境内为1-800-653-3871）。InformaticaInformaticaCorporation(NASDAQ:INFA)是全球领先的企业数据平台（DataPlatform）解决方案提供商。Informatica平台向各个组织提供综合性、统一、开放和经济的方法，从而利用各自组织的信息资产降低IT成本，获得竞争优势。全球已有将近4,000家企业依赖Informatica存取、集成并信任其保存于传统企业和因特网云中的信息资产。访问。7102CN(10-3-12)©2010InformaticaCorporation。保留所有权利。美国印刷。Informatica、Informatica徽标和TheDataIntegrationCompany是Informatica公司在美国和全世界管辖区域的商标或注册商标。所有其它公司和产品名称可能是各自所有者的商业名称或商业标记。第一版：2010年3月北京办事处地址：北京市朝阳区建国门外大街乙12号LG双子座大厦东塔19层1906室邮编：100022电话：86-10-58793366传真：86-10-58793130上海办事处地址：上海浦东新区世纪大道201号渣打银行大厦5楼邮编：200120电话：86-21-61826825传真：86-21-61826755