如何经营客户0316

宋春树2011.03.18如何经营客户2第一部分经营客户，先要经营好自己第二部分经营客户，是要经营有价值客户第三部分经营客户的“五大抓手”3一、经营客户，先要经营好自己1.经营好员工2.经营好网络3.经营好团队4.经营好产品4一、经营客户，先要经营好自己人是最积极、最活跃、最重要的因素，要想让客户满意，先让员工满意做好员工招、培、评、管、留做好员工培训、职业规划人尽其才，物尽其用。“坚车能载重，渡河不如舟，骏马能历险，犁田不如牛”，每个人闻道有先后，术业有专攻，只有重视经营好每一个员工，才能收到“众人拾柴火焰高”之功效。（一）经营好员工5一、经营客户，先要经营好自己（1）网络是支撑经营的基石，是促进业务发展的加速器（2）网络赢则胜，网络输则败，网络平才有参赛资格（3）加强省内网和部分省际网的优化（二）经营好网络6一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-省内线路省内标准件业务收入国内标准件业务收入占比福州3340966634.55%厦门1261810515.56%泉州1440664421.67%漳州865307528.13%莆田253214911.78%三明780190041.05%南平678169040.12%宁德831221637.50%龙岩666190135.03%合计101143734627.08%全省省内标准业务占国内标准业务收入比重（取2011年预算数据）单位：万元7一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-全省省内网络存在的主要问题1、处理中心封发、经转不及时造成邮件延误问题突出（1）因处理中心问题导致邮件逾限问题日益凸显。特别泉州、南平处理中心，在高峰期（如思乡月、春运、节日促销）邮件突增时处理能力不足、异常气候条件时抗风险及应急处理能力不足，造成邮件积压、延误。（2）车次衔接过于集中且紧密，处理时间短，经常出现处理中心邮件无法及时封发、转发情况。（3）处理中心发运车次错误，将标准件发普邮车，导致邮件层层延误，省内标准件走8天情况8一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-全省省内网络存在的主要问题2、省内网运行质量急待提高按照集团的统计口径，与全国其他省份对比，目前我省省内网运行质量不高，次晨达率仅为63.58%，远低于集团的考核标准（80%）；次晨达妥投率仅为47%，也远低于集团的考核标准（70%）。[数据来源：集团公司省内网运行效率统计2月报]3、省内和区内邮路衔接不畅问题长期困扰9一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-省际线路收寄局寄达地业务量2010年累计(万件）占比福建广东18612.1%江苏1087.0%浙江1087.0%上海895.8%四川845.5%北京795.1%山东744.8%江西603.9%湖北573.7%河南563.7%湖南553.5%河北543.5%小计101065.5%合计1542今年将按闽粤、江、浙、沪的顺序逐一理顺网络运行质量。10一、经营客户，先要经营好自己（二）经营好网络-影响省际时限水平的主要因素（以闽粤线路为例）收寄环节存在错封、误封问题。收寄封发卡点赶班不及时或误封造成总包延误或丢失。中转环节存在脱节问题。邮件中转环节存在监管脱节的问题，被航空公司拉货或运能不足时，未能及时发现并迅速组织加班疏运或赶发下一有效频次，造成邮件总包滚存积压滞留在中转环节。进入投递省份后，未能及时开拆接收。邮件进入广航中心后，时有超过4个小时才进行接收开拆的情况发生，造成邮件未能及时接入广东省内网络有效频次，延误时限。投递端未能及时投递。邮件接入广东省内网络后，投递端未能及时当班有效频次投递，往往顺延半天，造成邮件延误。11一、经营客户，先要经营好自己专业团队是开发和维护重点市场、大客户的主力军，是经营客户的骨干力量（三）、经营好团队国际团队电子商务团队国内综合团队48人，938户客户，人均312万元。27人，716户客户，人均327万元。114人，3264户，人均165万元。国际团队电子商务团队国内综合团队按三大板块组建专业营销团队全省客户经理189名，维护4918户三级以上客户，维护收入4.36亿元，占速递总收入的63.5%（以上为2010年大客户数据）。三大板块联合作战、相对独立12一、经营客户，先要经营好自己（三）、经营好团队福建国际营销团队客户销售经理销售支持揽收人员郑州国际铁三角营销团队在郑州城区东南西北成立四个国际速递业务揽投站，成立12支铁三角营销团队，2011年1月国际收入比增115%。新签协议客户17家。13一、经营客户，先要经营好自己（三）、经营好团队电子商务营销团队B网客户经理C网客户经理网控管理员电商业务管理员客服人员电商客户经理淘宝网客户（淘宝B2C商城客户、淘宝网客户）、拍拍网客户、各类综合性自建网站、知名品牌企业客户等客户在重点区域组建电子商务团队14一、经营客户，先要经营好自己（三）、经营好团队国内综合营销团队项目客户客户经理公司领导、市场部主任揽投人员管控主管客服人员在重点市场、政务市场组建国内综合营销团队，重点拓展国内标准型业务15重点区域重点工作国际团队福州、厦门、泉州、莆田、漳州对台业务、广交会客户拓展、侨乡市场、国际商务市场、国际网购市场电子商务团队福州、厦门、泉州、莆田（其中福州台江、泉州晋江为重中之重）网商创业园、高端B网客户E标准业务、寄往三、四级城市产品的利润提升国内综合团队9地市本部、12强重点县（市）政务市场、重点市场、省内当日递次晨达项目、省际50个重点城市项目、闽粤、闽浙、闽沪、闽苏线路。一、经营客户，要先经营自己三、经营客户2011年各专业团队主要工作表16客户公司领导市场部主任业务管理员专职客户经理必须亲自参与省、市级政务客户、特、一级客户的开发、公关。制定客户开发计划、公关协调、实施推进、日常维护专门负责三级以上客户走访、开发、维护揽投员负责客户邮件的揽收、零星散户的走访、信息反馈、开发一、经营客户，要先经营自己三、经营客户营销队伍各层级人员分工17一、经营客户，先要经营好自己（四）经营好产品一二三四六寄往三、四级城市产品省内当日递次晨达产品对台业务政务市场收件人付费突出抓好优势产品五省内代收货款业务18一、经营客户，先要经营好自己（四）经营好产品--例1（国际业务）产品线路分析比竞争对手有优势EMS日本、香港、韩国、新加坡1、福州、厦门均可直封总包，并有直飞航班2、日本、香港、韩国、新加坡为卡哈拉承诺服务国家，时限较为稳定，查询方便快捷；3、以上国家海关对于来自中国的物品入口政策相对宽松4、30公斤以内的邮件，价格与市场相近5、边际贡献率较高美国、澳大利亚时限上基本可以保证，对食品等的进口政策相对宽松阿根廷、巴西、墨西哥、俄罗斯当地进口邮税额度上具有明显优势两岸速递业务台湾1、时限快2、投递范围广3、报价灵活与竞争对手相当中速TNT欧洲1、市场报价相近，有短期促销价格2、通关及投送方面有较强实力，时限快且稳定3、查询方便均辉转DHL、转UPS欧洲、美洲1、大货价格与市场相近2、取DHL、UPS优势线路，时限稳定与竞争对手劣势EMS卡哈拉以外区域服务标准不统一，中转环节多，时限不稳定，查询困难中速TNT美国、加拿大清关及投递质量不佳北非最终投递信息无法提供均辉业务-粉末、液体类货物无法收寄19一、经营客户，先要经营好自己（四）经营好产品--例2（代收货款业务）产品分析比竞争对手有优势服务省内投递质量可控，对大客户提供退回前先电联的服务省内价格客户EMS顺丰等竞争对手散户12元/公斤，手续费2%，10元投递费12元/公斤，手续费2%—5%月交寄量3000件的客户8元/公斤，10元投递费，手续费0.05%12元/公斤，手续费2%范围省际覆盖范围广，其中浙江、江苏、黑龙江妥投率较高品牌品牌可信度与竞争对手相当服务回款周期：一周一次提供开箱验货服务与竞争对手劣势省际投递质量总体退回率比竞争对手高10个百分点省际价格比竞争对手多收取10元投递费和千分三的坏账损失。因为这一点，我们至今未能成为淘宝网指定的货到付款服务配送商入围资质要求提供对公账户，竞争对手无此限制20（1）突出抓好优势产品。台湾、政务市场、收件人付费、省内当日递次晨达产品、省内代收货款、寄往三-四级城市产品（2）扬长避短，提升一般产品竞争力。产品组合：板块内产品组合，如标准件+经济快件综合服务：速递+普邮+金融服务；国际业务+国内业务+电子商务+增值服务增值服务：仓储服务、驻点服务、售后服务、代客验关服务一、经营客户，要先经营自己（四）经营好产品21省内开办回执业务批量查询，对重要客户重要邮件开办妥投短信告知开通网上自助下单、网上自助打印详单等增值服务开办代收货款业务对私结算业务开办限时递一、经营客户，先要经营好自己（四）经营好产品-开发新产品满足客户需求22第二部分经营客户，是要经营有价值客户1.有价值的客户是企业最重要的资产2.谁是“我”最有价值的客户3.为核心客户提供增值（特别）的服务4.怎么把客户经营出价值5.防止客户流失23二、经营客户，是要经营有价值客户客户是企业的一种资源。这种资源一是体现在规模效应，二是通过利用客户上下产业链的客户关系，帮助我们拓展新客户。（一）有价值的客户是企业最重要的资产24二、经营客户，是要经营有价值客户客户的产业链：如外贸企业25二、经营客户，是要经营有价值客户（二）谁是“我”最有价值的客户---大客户、散户边际贡献率最大，社会影响大，客户稳定边际贡献率40%以上，是利润重要来源有优惠、折扣较低最低管控底线，超低优惠边际贡献率政务代理中小客户大客户26二、经营客户，是要经营有价值客户（三）为核心客户提供增值（特别）的服务提供增值服务提供用邮服务方案、售后服务帮客户做好客户关怀为客户提供物流、仓储扩大销售渠道、提供资金归集27二、经营客户，是要经营有价值客户（四）怎么把客户经营出价值1、规模效应挖掘客户潜在需求、降低维护成本例1：客户规模的不断扩大，揽收成本越来越低。例2：客户规模的不断扩大，维护成本越来越低。例3：客户规模的不断扩大，市场占有率越来越高，价格策略越来越有利。28二、经营客户，是要经营有价值客户（四）怎么把客户经营出价值2、管理出效益（1）定价管理：区分产品定价。例：政务市场主导定价、竞争产品市场定价、优势线路（镇乡农村）垄断定价（2）资费政策管理：资费优惠政策要按规模定价。例：三级大客户8折、二级大客户7折、特、一级客户管控底线。按产品边际贡献率实行差异折让。例：同样最低管控底线4.5折，西班牙线，边际贡献率仍可达30%以上，实际价格可略低于底线定价，美国线边际贡献率仅为1%-9%，加上管理费用和省内揽收费用将出现亏损，要高于底线定价。（3）杜绝高端产品低端化（标准产品流向经济件、经济件流向E邮宝）29二、经营客户，是要经营有价值客户（四）怎么把客户经营出价值2、管理出效益（4）杜绝客户挂靠：虚拟客户优惠比比皆是（5）管理出效益：加强资费稽核、监督、检查，杜绝跑冒滴漏（6）加强欠费回收管理（7）加强耗材管理地市1-2月欠费额（万元）福州1,007厦门1,759莆田1,307三明181泉州1,088漳州347南平235宁德240龙岩871中邮物流5,738全省12,77430二、经营客户，是要经营有价值客户（五）防止客户流失（1）定期走访、分级维护；重开发、轻维护；有呼及时上门，没呼也要上门。（某公司揽投员大客户用邮登记表）（2）懂得绑架客户。积分、后优惠（分阶段优惠）（3）客户关怀31第三部分经营客户的“五大抓手”1.项目经济2.重点市场3.竞争对手客户4.揽投人员开发客户的能力5.窗口代理速递业务32三、经营客户的“五大抓手”（一）项目经济1、为什么要做项目项目经济是企业实现跨越式发展的加速器，大项目的拓展可以提升企业品牌，提高企业效益；可以增强企业营销能力，锻炼营销队伍；能有效整合企业资源，优化生产流程。今年项目：对台项目、轻小件国际寄递项目、省内代收货款拓展项目、广交会项目策划、国内50个重点城市标准业务项目、2011年电子商务园区项目