如何识别顾客

如何识别顾客？作为顾客时的我们,进入店内会怎么样呢？消费者心理学研究表明：消费者刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是消费者不愿意看到的。所以，消费者保护自己的最后方式就是：进店后尽量少说话！顾客等待机会阶段：3.积极地引导顾客。1.选择接近顾客的最佳时机。2.招呼六字诀---管好嘴，站好腿课程内容顾客类型顾客购买动机顾客的需求分类建立顾客信赖感顾客需求的层次自我实现的需求尊重需求社会需求安全需求生理需求顾客购买动机求实心理理智动机感情动机求廉心理求美心理安全心理方便心理保障心理情绪心理情感心理求名心理攀比心理从众心理尊重心理癖好心理猎奇心理影响顾客购买动机的因素1、产品因素（1）广告介绍（2）产品陈列于展示（3）口头介绍3、经营因素4、社会因素2、媒介因素（1）产品质量（2）产品价格顾客购物心理的八个阶段注意联想需求比较决定行动兴趣满足顾客行为导购行为止步高兴离开注目注视特定商品浏览注意价格及其他产品购买拿起商品成交，继续要求一些关联商品容易看到、容易获取具有吸引力的展示接近顾客，了解动机将商品呈现在顾客面前商议、建议强调销售重点将商品包装，送客道别15678234顾客类型按顾客行为划分走马观花一见钟情型胸有成竹型按顾客性格倾向划分省事型金口难开型心直口快型拖泥带水型轻松应付反复说明产品特征，勿信口开河，恶意比较先问多问、耐心设计话题、详细把握第一印象，微笑介绍重点顾客类型应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用事按顾客行为划分盛气凌人型少言寡语型犹豫不决型第一种是顾客本身完全不懂得抉择第二种是在备选的几种商品中拿不定主意顾客类型不同性别顾客的消费差异顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。男性顾客在购物时却会显得雷厉风行，迅速快捷。女性顾客出门购物前就会周密考虑自己的购物计划，而购物过程却像休闲娱乐一样缓慢随意女性顾客是商品的主要购买者，所以导购应该特别重视这一类顾客，要给与她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女性顾客的信任，那么带来的将不止是一个回头客。一般而言，女性顾客在购物时有如下特点：易受外界影响，冲动购买追逐时尚潮流，注重外观挑剔，精打细算又贪便宜仰慕虚荣，盲目攀比不同性别顾客的消费差异男性顾客与女性顾客相比，多数是有目的购买和理智消费，选择商品以其功用、质量、性能为主，价格因素的作用相对较小，且希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心。一般而言，男性顾客在购物时表现为：购买目的性强购买行为果断、迅速理智，缺乏感情色彩不同性别顾客的消费差异作为一名导购人员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%.观察顾客的购物欲望表示他的回答是“言不由衷”或另有打算表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。瞳孔放大回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光皱眉头双手插入口袋中表示困惑或为难用手轻轻按着额头手抚摸下颚顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议颚部往上突出鼻孔朝着对方表示藐视对方表示他对你持否定意思讲话时，用右手食指按着鼻子紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子表示他犹豫不决说明他在撒谎或至少他的话不够真实表示在思考，心神不安讲话时低头揉眼如何辨别假顾客及应对应尽快找到他所关注的产品。而不能围绕他的思维转假顾客往往是走马观花，而对单一的产品不会关注太长时间假顾客一般只愿听你讲，而对自身需求描述不多尽可能通过询问诱发出他的需求，从而察觉他破绽。切勿问的过于频繁假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在自身介绍方面尤其明显耐心询问，细心倾听假顾客通常具有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来假顾客往往会引用竞争对手的说法对你进行挑拨一旦你有真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客，而他却在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会离场对此要高度警惕，但也不要“草木皆兵”切勿急噪，保持“有理、有利、有节”的作风坦然应对立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事。切记不要再理会先下手为强，在谈到一定的程度时就逼迫顾客亮出期望的价格，早做了断情景模拟顾客虽然听了我们的建议，但没有做出购买决定就一言不发离开了！1.这个真的挺好的，很适合您！我们通常会如下应对：4.那好吧，欢迎您决定了再来。2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.……（无言以对，开始收拾东西）情景模拟1.找原因施压力，刚柔并济2.对症下药，推荐立即买3.增加顾客回头率适度！A.优惠即将结束；“赠品有限”B.告知现在买得利益C.立即引导成交A.给面子B.给印象情景模拟70%的顾客回头会产生购买行为导购而是主动引导顾客朝购买的方向前进！并非引导购买导购要想引导顾客的购买意向就要先了解顾客的购买目的如何“察言观色”？顾客随便看看对价格比较计较顾客对某商品有兴趣或注视时间明显偏长不时问一些问题很关心质量和服务保障很可能今天就买从那些角度去“察言观色”顾客交通工具语言服饰身体语言通讯工具气质年龄态度投入感情去看顾客顾客对烦躁的对依赖性的对产品不满的对想尝试的对有常识性的顾客的需求分类顾客需求说出来的需求满足后令人高兴地需求没说出的需求真正的需求机会需求情景模拟以下四种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1、某顾客已花了很长时间等待服务2、顾客不停的看表3、顾客抱着一大堆的东西，向你走来4、洽谈时，顾客在东张西望获得顾客的好感让顾客感觉你很专业注意客户的“情绪”给客户良好的外观印象让您的客户有优越感：利用虚荣心要记住并常说出客户的名字建立顾客信赖感我产品带给顾客的利益是什么？F（特征）A（好处）B（利益）E(证明)我的产品是什么？我产品的最重要的特色是什么？销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。快速消费品的购买，由于顾客以后会有大量的重复购买行为，所以我们不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。回顾一下顾客类型顾客购买动机顾客的需求分类建立顾客信赖感下一节将是《有效的产品推介》伊利-滋养生命活力！