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读懂顾客DUDONGGUKEXINLI顾客类型及性格特征GUKELEIXINGJIXINGGETEZHENG顾客性格分类■领导者还是追随者■外向地还是内向的■追求成就的还是满足现状■独立的还是依附的■保守的还是前卫的■传统的还是现代的■开放的还是自我为中心的GUKEXINGGEFENXI■沉默型■腼腆型■慎重型■犹豫型■顽固型■商量型■交际型■爽快型■刻薄型■虚荣型顾客类型沉默型天生沉默型故意沉默型■目的：尽量让对方说话并感到愉快■由浅入深，寻找对方感兴趣的话题■给对方以思考和反映的时间■尽量采取诱导式的提问方式■采取信息量置换的方式交谈■目的：打破对方的防御心理■寻找对方不得不回答的话题，拉近感情■表示出你的适度热情和关注■给对方适当的独立思考和观察的机会■适当时机参与意见和提供帮助■反省自己的服务方式是否得到对方认可对方拒绝的原因并及时调整谈话的方式忠告：诚意打动顾客，拉近感情腼腆型特点表象对策■可能因自身的某种缺陷而产生某种自卑和自闭■对外界的变化极为敏感■和陌生人保持一定的距离，对过度的热情极为警觉和反感■对推销的行为不会有比较强烈的反映■脸红■出汗■手足无措■语无伦次■冷淡■不安■沉默■突然的态度反常■减轻对方的压力和紧迫感■增加亲近感■注意交往中的基本礼仪（如态度、距离等）■不要做让对方可能感到不安的举动（如斜视、大笑、窃窃私语等）■不要表现过分热情忠告：害羞只是针对不同的人，并且程度不同谨慎型特点表象对策■处世谨慎考虑周到■对所选购的产品比较了解或拥有专业知识■对产品的最终决定意见表态比较谨慎■一旦接受产品，很可能成为忠诚顾客■对有关产品的各项特征问讯的比较仔细■经常会将本产品同其他同类产品进行比较■观察仔细，且反反复复的比较，不轻易发表意见。■不要轻易否定对方的意见■需要真正了解对方谨慎选择的原因以便对证下药，有的放矢。■提供更加专业周到的服务标准■全面、客观的阐述顾客的疑惑，突出产品的差异优势忠告：提供更加周到、高效的服务犹豫型特点表象对策■希望一切自己决定，结果更加犹豫不定■不让对方看透自己的心理■极端讨厌被别人说服■讨厌别人过分干扰自己下决定■对事情犹豫不决，反复不定■沉默，令人摸不找头脑■喜欢问问题，动作不利索，有时候神情会有些恍惚■记住对方判断的顺序和依据，适当时站在对方的角度参与意见■借助第三方帮助说服顾客■帮助顾客缩小选择和判断的范围忠告：观察细节，适时参与意见，促使顾客下决心顽固型特点表象对策■此类型多为老年群体■坚持己见，叛逆心理严重■保守，不易接受新事物，缺乏灵活性■脾气暴躁，说一不二■对自己先前的认识深信不疑■不轻易接受别人的建议■喜欢争论，但有时让人感到不可理喻■立场和面子同等重要■态度不是十分友好■不要试图短期改变其意见■应先入为主，尤其不要其先阐述最后的意见（如拒绝等）■不要正面发生冲突■用手中的资料和其他工具对其说服教育忠告：要先发制人，用专业知识和工具说服对方商量型特点表象对策■大多性格开朗，容易相处，态度和蔼■对陌生人戒备心理不强■容易被说服■虽然不当面拒绝人，但经常用拖延方式拒绝■态度和蔼，目的明确，但易忘记承诺■委托业务人员帮助其做决定■下决定的时间比较长，在比较中自我判断，参考业务人员的意见■专业、客观、周到的服务，不可潦草行事和过于主观推销（推贵而不实用的产品）■耐心、随和■适时提供合理意见，要充分获得顾客信任忠告：谨慎、周到、耐心服务，不可敷衍了事交际型特点表象对策■喜欢交际，为人热情，幽默受欢迎■健谈且天南海北，但下决心不容易■表现欲望强烈■渴望被重视■热情好客，十分健谈■喜欢表现，在交往中扮演主角■对各种事务和人表现出浓厚的兴趣■十分能感染人，受欢迎，是群体的焦点■赞成其想法但不要讨论细节■不要争论、协商细节■向其出示令人兴奋的购买结果，促成销售■赞扬，给其表现机会，注意倾听■纠正，确切双方所要讨论的问题是什么忠告：尽量使对方在交际中获得快乐爽快型特点表象对策■性格爽直，办事利落，不拖泥带水■主意明确，目的清楚■说话直接，讨厌拐弯抹角■对要购买的产品了解，信任业务员■直接询问其感兴趣的问题（价格、品质）■询问的问题十分专业，事前有了解■十分主观，毋庸别人的意见■满腔激情的迎接顾客，提供专业的服务■工作的节奏要迎合顾客的性格■处理事情的动作应利落一点■介绍商品要说明重点，细节可以省略■力争最短时间将生意促成忠告：小心维护，不可掉以轻心，草率了事刻薄型特点表象对策■并非本性刻薄，只是有不满情绪需要发泄■得理不饶人，甚至有些偏执■一般容易夸大事实■不太顾忌别人的感情■说话刻薄，不注意场合、时间及对象■常不给人说话的机会■讲话夸张，表情严肃，单一■对于解释常采取防御、拒绝的心理■尽量不与其争论和冲突，不可纠缠■注意倾听，以期适当的时候改变其观点■当对方过分时，可正视对方的眼睛，压迫其注意说话的分寸■自信、不可胆怯忠告：不论对方如何难为你，请微笑虚荣型特点表象对策■喜欢标榜自己，妒忌心重■对待与自我优势相当的人或事表现兴趣■好表现，常吹牛，夸海口■喜欢通过“施舍”等行为显示其地位■穿戴夸张，珠光宝气，态度高傲■在公众场合夸耀其富有、权重或乐施■嫉妒、不屑■喜欢听奉承■有时会吹点小牛■倾听、赞美，甚至奉承■刺激，利用与别人比较之际渔利■了解顾客的特定优势适时恭维■借助别人，营造共同“恭维”气氛忠告：满足其虚荣就如其是个事实顾客购买过程GUKEGOUMAIGUOCHENG顾客购买阶段GUKEGOUMJIEDUAN■兴趣阶段：顾客对商品产生兴趣后不但会用主观感情去判断，还会结合客观条件做出合理判断。■联想阶段：顾客会产生有关商品的功效能满足自己需要的联想，进而加深了对产品的印。■欲望阶段：此时对产品产生了购买的欲望，可能有疑虑：产品功效如何？有没有更好的产品呢？因而常常不能马上购买。■评估阶段：顾客会对产品的质量、功效、价格同同类产品进行比较评估■信心阶段：顾客可能产生购买信心，也可能丧失购买信心。丧失购买信心的原因：⑴产品本身⑵业务人员服务不专业■行动阶段：成交的关键在于抓住购买的时。■感受阶段：购买后的感受既有产品本身的功效，也有售后服务的体验和感受。第一次购买的结果也是下一次购买的开始。销售阶段XIAOSHOUJIEDUAN■资源的搜集■资源的筛选■（电话）约访■售后服务■转介绍■联谊会讲课企业介绍老顾客发言检测专家咨询现场公关销售■预热顾客消费心理GUKEXIAOFEIXINLI女性顾客的消费心理特点■商品的需求面较大，尤其是日常消费品■购目前会反复考虑⑴购买什么，购买多少，购买哪种⑵征求他人的意见⑶制定大致的预算⑷考虑购买后的相关情况，携带、效果、服务等⑸为购买一项商品会大量准备信息，如同类产品的价钱，功能、质量、实用等内容的比较结果■购买时会横挑竖选⑴过程：确定对象，产生冲动，反复挑选，购买⑵购买的原因：符合目标，受人引导，促销吸引■感性，容易被别人引导和左右■敢转、敢看、敢触、敢试、敢侃、敢买、敢退女性在家庭消费中完全掌握支配权的占％，与家人协商的占％；女性不作主的仅占％；女性个人消费在家庭支出中占到一半以上的比例高达％，家庭各成员的生活大多也由女性安排。51.653.83.944.5对策■主动介绍■耐心服务■提供建议■适当赞美■提供帮助■售后服务男性顾客消费心理在大多数组织中，有决定权的一般为男性，而在家庭中，情况大相径庭特点对策■消费金额相对较大■消费理性化■消费过程比较独立、主观■购买过程相对较快■购买后一般不会后悔■建议要合理化，不要罗嗦■服务温情话■售后服务主动化⑴售后服务⑵介绍新的产品■给对方一点思考的时间老年人的消费心理特点对策■健康需要：恐老、怕病、俱死，渴望健康■工作需要：渴望重新获得工作、学习的机会■依存需要：单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴■和睦需要：年轻人的尊重孝顺，家庭和睦、邻里和谐、温暖幸福■安静需求■支配需求：对人、财、物、意见的支配权力■尊重需求：尤其是社会、外人和家人的重视■坦诚需要：老人容易多疑、多虑、多忧、求稳怕乱，爱唠叨，愿为别人献计■真诚■尊重■温情■周到■理解■恭维■适当探望■令其感动■耐心■虚心求教■勾画愿景■心理提示（暗示）忠告：让老人充分感受你的真诚和关爱读懂潜在顾客心理DUDONGQIANZAIGUKEXINLI潜在顾客在哪里潜在顾客究竟在哪里呢？■顾客⑴自身再购买⑵亲戚和朋友⑶同事⑷其所提供的其他信息■数据库⑴停服顾客⑵意见顾客⑶重点顾客⑷无人服务的顾客⑸⑹■行业信息⑴三老组织的各项聚会和活动⑵单位组织的目标人群的活动⑶老年群体的社会活动⑷某社区组织的群众文体活动■机动信息■周围的亲戚、朋友■其他信息⑴同行信息⑵报纸信息⑶同事的信息多年前，一个年轻人问著名的报纸编辑豪雷斯·格瑞雷：“请问，哪里可以找到机会”。格瑞雷回答道：向西走，年轻人，向西走。这一回答在美国家喻户晓。阻碍交易成功的心理因素■阻碍一：接受信息的有限性⑴局限的消费者心智A顾客接受信息的能力（如理解力、注意力、客观条件等）B顾客能同时接受到的信息数量一般人的心智不能同时与7个以上的单位打交道，否则可能产生信息混乱⑵抗拒和排斥心理面对潮水一般的信息，顾客会对不在兴趣范围内的信息产生抗拒和排斥■阻碍二：销售的过程过于繁琐■缺乏安全感顾客初次接触陌生的业务人员时会惧怕上当，因此采购时会采取从众的方式，或购买别人用过和推荐的产品。■旧的消费习惯影响顾客难以抛弃旧有的消费习惯，除非业务人员的介绍或产品十分吸引人。■对产品印象模糊陌生顾客的两个疑问■你是谁？你怎么知道我的？⑴——你是谁？——我是您的好朋友××介绍来的。⑵——你是谁？——我是省老干活动中心的工作人员——你怎么知道我的电话？——哦，前段时间老龄委进行了一次中老年人的健康普查，所以了解您的情况。⑶——你为什么找到我（参加活动）？——我们前端时间在教育系统搞了一次活动，十分成功，只是你没有参加，应一些老同志的要求，我们要再搞一次活动，希望您别错过这次好机会。⑷——我不知道(我们系统)搞过这个活动——是吗？××都参加过，效果很好。■是否会花很多时间⑴——我很忙，恐怕没有时间。——您别担心，我只占用您十分钟。⑵——我太忙了，以后再说吧——有时候我和您一样，总是觉得时间不够用，但我想假如您能用十分钟时间了解一些健康知识，对于您的健康是十分值得的。⑶——你们的联谊会时间太长了，我无法参加。——阿姨，两个小时是不短，可是听了教授的讲课后，您是不会后悔的，这个机会很难得。（陌生）顾客关心的两个问题■产品方面□产品或解决方案的特点珍奥核酸从分子水平(基因层面)解决问题。珍奥核酸具有整体面性，无任何负作用。珍奥核酸几大殊荣和其他特点□因特点带来的功能珍奥核酸十大生理作用□这些功能的优点整体性、有效性、(与同类产品的)差异性□这些优点带来的利益健康、幸福、快乐、长寿■业务员方面□人品(是否诚实可信)凡由业务人员自主开发的购买新顾客中，95％以上是基于对业务人员的信任。□业务风格给人的第一印象做事的风格交谈艺术与顾客间的性格相容性顾客喜欢什么样的你孔子强调：内圣外王■仪表□头发、胡子是否整洁干净□眼睛是否明亮有神□衣服十分干净整洁，是否有头屑□服装是否熨烫，是否得体□袜子是否及时换洗，是否有异味□皮鞋是否擦亮■仪态□精神饱满，面带微笑，亲切自然□坐姿优雅，目视对方□注意力集中，态度认真□讲话明快，表述清晰□落落大方，训练有素■礼节□开门时谦恭有礼，神情安详□对顾客的称呼合乎身份，不能夸张□不能在未经允许的情况下擅自行事□关注在场的每个人，即便是小人物■忠告：坚持自我检讨，自我训练，天分加勤奋造就魅力四射的你——营销之王你该这样讲见面的第一句话■称呼对方时要叫出对方的姓名或职务——刘书记您好，真高兴见到您。——王阿姨，您的气色看起来真好。■要清晰地自我介绍(姓名、单位)——您好，××，我是珍奥老年健康服务中心的×××，让您久等了。——您好，××，我是×××，昨晚约好给您送健康资料的，您还记得吧。■感谢对方给你见面的机会——您这么忙，还在等我，真是太感谢了。——见您一面真不容易，感谢，感谢！——