如何正确面对客户的投诉

客户投诉处理技巧----如何正确面对客户的投诉同安移动分公司销售服务部-----张丽红8%告知客服人员23%告诉同事或朋友69%不对任何人说每15秒会出现一次顾客抱怨冰山图拥抱粘人（简单的游戏）•一个人当“粘糕”，他去粘别人，被粘到的人就变成了“粘糕”。•很多粘人游戏都有一个安全的地带，去了那里，就不可以被粘。此游戏名为“拥抱粘人”，意思是如果你抱住了别人，你就得到了安全保障。拥抱必须是实实在在的，脸要贴脸，肚子要贴着肚子。相互拥抱的两个人都要用双臂环抱对方。你只能抱住别人五秒钟，然后必须放开，再找个别人来抱。“粘糕”不能在一个人旁边等五秒然后去粘他，他得不停移动。“粘糕”只能用手去粘别人，不能用垫子去拍人。•游戏好玩吗？你们有没有注意到你自己有不同得选择？你或者从那个“粘糕”身边跑开，或者跑到某个人身边去抱别人，在拯救了自己的同时，也救了别人，不让“粘糕”粘到他。保持良好的心态许多营业员发现与投诉的客户打交道是他们工作中压力的一方面。请记住以下三句话：1、客户就是客户2、虽然客户不完全对，但客户终归是客户3、信任客户、理解客户赞美圈•每人都要对下一位伙伴进行赞美。•我很欣赏你全神贯注聆听他人的方式。。。•我很欣赏你的幽默感，能够帮助别人放松。。。•我很欣赏你能在团队中诚实地展示自己，并因此承担风险。。。我想象。。。•我想象你还没结过婚。。。•我想象你喜欢亲近自然，尤其喜欢去海边。。。•我想象你更喜欢读非小说类书籍。。。•我想象你每天早睡早起。。。•我想象你喜爱动物，尤其是狗。。。•我想象你喜欢意大利菜。。。指导员工如何与客户交往•诚心诚意地待人是交际的根本中的根本•切实遵守小的约定也是有诚意的表现•明治时期的大实业家涩泽荣一说过：“交际的秘诀是诚实。”无须责备别人，应寻找自己是否有诚意承认自己的不足之处。•越是小的约定越要严格遵守，这种积累很重要。切记•千万不要说“我以为。。。”•要勇于承认错误，不要对别人说我以为。。。要对自己负责仁。•建立自信心。•首先对别人说“我错了。。。”“我犯了一个错。。。”问题到我这里结束“问题到我这里结束”美国人的故事台湾的许文龙一星期只上一天班，他告诉自己的员工，没事不可以打他的电话，除非两件事：厂房失火，有人死亡。欧美的人晚上外出都是不带手机的。真正厉害的人是不需要手机的，你们见过胡锦涛、江泽民带手机的？“无财七施”的精神•初次见面，勿抱成见。•眼施－－传递温柔的眼神•脸施－－显出和善的面容•心施－－真心真意地对待•身施－－用实际行动去帮助•语言施－－和气地说话•座位施－－让座•住宅施－－使住处清洁干净企业有了信用才能成长•公司的财富多种多样。大家认为在公司财富中最重要的是哪一种呢？推进工作的经营要素就是“人”、“财”、“物”、“信息”。•我坚信信用就是以上四种要素的基础。如果公司没有信用，就既不能生产出好的产品，也不能聚集优秀人才。当然，也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是，这个信用与财、物等不同，绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价，而信用就是在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果，因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家认识到这一点，并付诸于行动。做到有效沟通•多听少讲•调整声音高低、身体姿势和用语来配合用户讲话的风格•用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要•描述要具体，越具体，客户就会记得越深•使用客户能听懂的词，尽量避免技要用语•观察用户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法•千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。处理投诉做到“五个点”•耐心多一点•态度好一点•动作快一点•语言得体一点•层次高一点耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气俗话说“怒者不打笑脸人”客户有抱怨或投诉就是表现出客户对公司产品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户抵触情绪。处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向用户及时的说明，让用户感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处：让客户感觉受到尊重表示你解决问题的诚意可以防止客户的负面宣染对企业信誉造成更大的影响可以把损失降低到最低点客户对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与客户针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与客户沟通客户提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到客户的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向客户解释（有可能的话登门道歉），这样会较大程度上化解客户的怨气和不满。•对付不高兴的客户•对付难缠客户•应对“投诉成癖者”•应对无理客户应对不高兴客户技巧•保持镇静•表明你一直在倾听•利用积极倾听把问题搞清楚•同情客户•道歉•找到令客户满意的解决措施集中关注客户为你所尊重的某些方面，然后，通过评论这些方面与客户来建立一种关系，如，客户有很强的移动通信知识，你可以说：您对我们产品很了解。在交谈中，尽量使用积极的字眼，尽量不要用“但是”“然而”“错”这类词语，如果出于什么原因要用”能够”和“愿意”。让客户知道我们一直在倾听，可以这样说：“我很理解您很不快，先生，我很乐意能够帮助您。要记住：愤怒的客户不是针对你个人，而是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将你拖入争论之中。如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向客户道歉。同情短语：我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望让我想想怎样才能解决这个问题我很理解您现在的感受我理解这会给您带来很多不便有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪，有时，用户要求的更多，具体做法：解决问题，要试图当场就能解决，越快越好如果不能解决问题，要向客户解释原因，交由上级适当进行跟踪解决问题后，最好给用户打个电话解认客户的反映应对难缠客户的技巧当你遇到这样的客户这样试试威吓型这种易怒的、要求苛刻的客户想控制人，他们可能会辱骂、威胁不要他计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控制局面发牢骚型这种客户可能抱怨产品或服务，但是不会说他要求怎么做了解他的忧虑，然后直接问他的要求沉默型这种客户通常只对问题回答是或不是通过询问开放式的问题帮助这些客户开口否定型这种客户为了反对而反对在陈述过程中指出任何反例以限制客户表示反对的机会无所不知型这种客户他认为自己知道的比你还多同他们打交道，要利用一种直接、合理的方式陈述事情应对“投诉成癖者”的技巧•积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。•找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。•要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。•强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。应对无理客户的技巧----怎样对客户说“不”虽然安抚投诉的客户目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，客户要求是无理的，你不得不对他们说”不”,具体做法：用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，比较一下“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”与“您可以后天来拿这份资料”这两句话，你更乐于接受哪一句话？案例分享汕头2.18事件的案例分析事件陈述2004年2月18日，《经济日报》第9版刊登了“一位汕头移动通信用户的投诉信”并由以此为基础作了较大篇幅的报道和评论主要标题及内容标题：手机如此收费，叫人怎不气愤？内容：1、计费系统离奇出错，记者调查屡遭拒绝2、短信服务猫腻不少，霸王条款难以免责3、优惠条款迷人眼，资费标准难出台评论：巨额利润的背后事件经过•客户柯女士打印自已10月份话费清单，看后产生了疑惑•柯女士打印了其丈夫10月份话费清单，发现与自已清单上的通话记录有不一致的情况•柯女士借客户经理纪秀梅为其提供电话服务的机会，口头向该客户经理投诉话费清单不符的情况，纪秀梅提出上门服务，柯女士因工作繁忙，无法安排•柯女士致电纪秀梅咨询业务，两人约定周末由纪秀梅上门服务•当天下午4时，纪秀梅在上门服务的路上遇劫致伤，与柯女士失约。当她将工作移交B角时，并未将此事进行移交•柯女士致电纪秀梅时，电话已呼叫转移至B角客户经理张凌，张凌告知柯女士纪秀梅在家养伤，请柯女士带清单到服务厅咨询•柯女士提出请她下班或周末上门服务，张凌还是建议她到服务厅办理03年11月27日03年12月12日03年12月18日03年12月25日03年12月30日•之后柯女士又有两次致电张凌，张凌都建议她到服务厅去•后来，柯女士到了服务厅，服务人员向客户解释说银卡客户是由客户经理上门服务的，于是柯女士就回去等候，却一直没有得到回应•随后，柯女士向《经济日报》汕头记者站进行书面投诉，共反映了两个问题，一是关于自已与丈夫2003年10月通话清单存在差异的问题，二是关于10月16日4个半小时内发送36条短信的问题•《经济日报》第九版刊登了柯女士的投诉信，并刊登了以此为基础而写作的题为《手机如此收费叫人怎不气愤》的报道和题为《巨额利润的背后》的评论。04年01月12日04年02月18日客户在投诉信原文中写道“我与爱人的电话清单记录不符。我的双向通话累计次数为51次，时间累计1452秒。我爱人电话清单记录是双向通话次数累计为36次，时间累计为816秒。故我的电话记录多了15次，时间多了636秒”。记者在《手机如此收费叫人怎不气愤》中的原文是“在这份清单上，记录了柯女士当月和她爱人的手机通话51次，而对方的话费清单上，与柯女士的当月通话记录却只有36次，整整相差了15次！”对客户反映的两份通话清单进行了核对，确认计费准确无误。其中只有2003年10月01日18点58分27秒和2003年10月13日16点47分45秒的两条记录，由于柯女士设置了市话（07548873259）呼叫转移到手机，在这种情况下就产生了柯女士与其丈夫两条记录的差异，而不是报纸上所说的15条记录。计费并没有出错。关于柯女士与丈夫通话2份清单次数差异问题：报道调查结果调查报告1调查报告2关于柯女士10月16日发送36条短信息的问题客户柯女士在投诉信中写道：“短信息同样存在多计的问题。典型的是去年10月16日从10：58分到15：30四个半小时发了36个信息，且在同一时段两种收费”。记者写道：“在这份清单上，记录了柯女士在2003年10月16日发出36条短信，其中，仅发往“9966”这个号码的短信就有15条之多。这个“9966”是什么号码，柯女士从来没有听说过，更不要说给这个号码发短信！”报道从客户提供的清单发现在16日期间产生了与9966（北京恒基伟业）梦网端口的梦网短讯点播通信费用，通过查询SP的具体通信记录，与我移动公司提供上行的清单记录完全一致，后经客户证实，内容全部是客户的亲戚朋友。调查结果调查报告3关于10月16日边界漫游的问题“……2003年10月16日11时11分，柯女士的手机处于无漫游通话状态；11时14分便变成处于漫游通话状态；13时21分的同一时间里两次通话，一次是无漫游状态，另一次又是漫游通话状态;15时24分，无漫游通话状态，15时26分，又再一次处于漫游通话状态……”“柯女士分别在1分钟、2分钟、3分钟的时段内便能离开汕头之后马上又回到汕头市”“柯女士变成了自己都不敢想象的女´飞侠´”报道从客户清单中查不到报道所述的11时14分、13时21分、15时24分、15时26分等时间的通话记录。进一步查证上述时段，发现从10月16日11时11分到15