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上海毕越咨询2008·4·2孔雀城销售现场客户接触点分析与建议精品资料网（）•“孔雀城”要给客户带来什么样的体验？•“亲情”怎样从概念落实在售楼环境细节？精品资料网（）•物业服务•营销传播•客户活动•规划设计亲情体验孔雀城的亲情体验承诺如何落地动线设计视觉设计听觉设计味觉设计销售现场“亲情”接触点体验设计..\..\..\培训资料\青年房产\成都青年房产客户体验营销.ppt精品资料网（）分差重视程度*满意程度**销售-0.315443.8700353.554592售楼中心内产品信息传递有效性（各种标识、展板等）-0.247863.5555563.307692售楼中心装修效果-0.111113.5185193.407407售楼中心功能分区的合理性-0.35473.5769233.222222售楼人员的态度-0.1785743.821429售楼人员的可信度-0.399474.1851853.785714售楼中心服务人员的专业性-0.227924.1538463.925926样板房展示房屋特性-0.284393.9629633.678571样板房装修效果-0.1071443.892857宣传资料美观度，感观效果0.199433.6153853.814815宣传资料信息客观真实性-0.60453.9259263.321429宣传资料信息传递充分性-0.312173.7407413.428571售楼中心电话咨询服务-0.025133.7037043.678571销售承诺的可兑现性-0.611114.1111113.5销售过程中的手续办理规范度-0.466934.0740743.607143销售过程中的手续办理简洁度-0.89554.0740743.178571签约后的通报楼盘施工进展情况-0.679894.0370373.357143客户营销活动组织安排-0.055563.5555563.5孔雀城销售环节客户接触点评估精品资料网（）道路、地面与绿化精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）万科东海岸精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）客户体验从入口开始精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）环境识别精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）广州万科蓝山销售现场文化氛围营造精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）成都万科双水岸精品资料网（）灯光照明精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）用家具凸现项目个性精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）精品资料网（）细节传递的不仅仅是信息精品资料网（）产品品质现场展示广州万科蓝山工法房浴室地面防水处理展示广州万科蓝山工法房墙保温工艺展示孔雀城销售现场客户接触点管理规范方案（模板）说明：本方案模板供参考，营销部可以根据实际情况进行调整，包括项目内容和各个接触点的分类。洽谈区着重考虑洽谈区的位置、私密性、光线和动线产品展示导示强化和规范客户从停车场、入口动线的识别导示和氛围营造识别结合项目定位和建筑风格，突出销售现场色彩、背景音乐个性大运河孔雀城客户接触点改进建议改进沙盘展示包装和产品宣传形式、丰富和增加产品展示内容环境细节入口踏垫、展架、沙发、座椅、灯具款式、绿化植物、饮品种类考虑销售现场客户接触点管理规范（环境篇）地点客户体验细节客户敏感程度客户关心的重要节点需要满足的客户体验12345视觉触觉听觉嗅觉停车场出入口、停车位★出入停车便利、停车位充裕。★保安★服装专业、行为举止规范。★大门入口招牌★位置、高度、字体大小适中，设计风格与项目定位协调。★道路绿化景观小品大堂空间布置家具、装饰灯光音乐、影像动线、视线设计地板、地毯销售现场客户接触点管理规范（环境篇）地点客户体验细节客户敏感程度客户关心的重要节点需要满足的客户体验12345视觉触觉听觉味觉控台区洽谈区签约区财务区精品资料网（）销售现场客户接触点管理规范（环境篇）地点客户体验细节客户敏感程度客户关心的重要节点需要满足的客户体验12345视觉触觉听觉嗅觉卫生间功能★男女卫生间要区分清楚，提供足够的厕位。★★空间布置★空间布置合理，人性化，如女士挂包处，座椅等。★空气★通风，空气清新，无异味。★洁具、地面★地面干净无水渍，大理石光亮；洁具正常使用无故障。★卫生用品★用品齐全，卫生纸、擦手巾、烘手机。★★销售现场客户接触点管理规范（人员篇）客户接触点客户敏感程度客户关心的重要节点需要满足的客户体验12345视觉触觉听觉味觉服装★体现项目特色和专业分工不同，质地优良，具有一定服装品牌，与项目定位匹配；★★着装要求：大方得体，干净无皱褶。销售现场客户接触点管理规范（物品）客户接触点客户敏感程度客户关心的重要节点需要满足的客户体验12345视觉触觉听觉味觉嗅觉沙盘、模型展板洽谈桌沙发楼书、户型图杯具、纸杯等离子电视机电话机办公设备信封、文件袋茶叶、饮品★销售现场客户接触点管理规范（导示识别）客户接触点客户敏感程度客户关心的重要节点需要满足的客户体验12345视觉触觉听觉味觉嗅觉