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HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第一部分为什么要服务好顾客HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.本节要点：1、你的钱从哪里来2、一个企业最重要的任务只有两件事3、顾客满意是生意兴隆的关键HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第一部分：为什么要服务好顾客？1、你的钱从哪里来HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第一部分：为什么要服务好顾客？2、一个企业最重要的任务只有两件事！顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第一部分：为什么要服务好顾客？世界级的管理大师彼得•德鲁克说：“一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。”HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第一部分：为什么要服务好顾客？问题：当你和顾客在一起的时候，世界上最重要的人是谁？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第一部分：为什么要服务好顾客？答案：是你自己！HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.3、顾客满意——是生意兴隆的关键第一部分：为什么要服务好顾客？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.小结：一、钱是从顾客那儿来，所以服务好顾客企业才会盈利!二、企业最重要的两件事，就是创造顾客和保留顾客!三、让顾客满意的不是一味的降低价格，而要用优良的服务让顾客付出我们要的价格。第一部分：为什么要服务好顾客？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第二部分：顾客为何弃你而去？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.本章要点：1、顾客有抱怨不告诉你2、顾客不上门的原因3、把顾客心中的不满抚平4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱第二部分：顾客为何弃你而去？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.1、顾客有抱怨不告诉你顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。在商界流传这样一句话：“抱怨是金，投诉是宝。”一个没顾客抱怨的企业是危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。第二部分：顾客为何弃你而去？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.2、顾客不上门的原因任何一个行业，顾客毕竟是有限的，特别是优质的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。第二部分：顾客为何弃你而去？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.3、把顾客心中的不满抚平用最快、最短、最省成本的方法去抚平。抱怨要处理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理的很好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么？案例：广东餐厅的良好服务，晚上的鱼头煲第二部分：顾客为何弃你而去？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱疑问：“现在的顾客太挑剔了，她们一会要这样，一会又要那样，到底要怎么样做才能让顾客满意呢？”要解决这点，就要领略处理顾客抱怨过程中的关键要领。《处理顾客抱怨的十大关键要领》第二部分：顾客为何弃你而去？HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.小结：一、顾客抱怨不是麻烦，而是机会!二、对于顾客的任何不满和抱怨，要正视并积极解决它，才能使顾客满意，赢得顾客的心。三、不要以为不抱怨的顾客就是好的顾客。第二部分：顾客为何弃你而去？第三部分顾客不满意的12条“黄金”定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.不满意的程度依次递减！！！第一条冷漠的态度案例：某高档酒楼迎宾某商场购物，服务人员的懒散举动。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第二条：反应太慢美国市场营销学会的调查显示，让顾客感到不满意的第二大原因就是反应太慢。很多顾客抱怨的原因就是服务太缓慢了。顾客常常提起的不满是服务缓慢或者等待时间太长。对于生活在快节奏时代的人们，我相信大多数都讨厌那些拖后腿的事情。所以，一旦你反应太慢或者让顾客久等，她就会显得不耐烦，于是就开始抱怨。案例：在美发店美发的漫不经心折磨经历第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第三条：买不到她要买的产品案例：在某化妆品店购买洗面奶我之所以选择来这家店消费，是因为我觉得这家店名声很好，品牌很好，信誉很好以及口碑很好，结果这家店却因为品牌不齐全，而让顾客失望，所以顾客就会对它之前所塑造起来的形象大打折扣，甚至抱怨。案例：某小吃店点餐的经历第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第四条：购买过程麻烦案例：国内外商场在买单上的区别。某商场买烟的经历。记住：购买的过程一定不要让顾客感到太麻烦。购买过程麻烦让人感觉不满意，这不是某个人说下的定义，而是顾客投票的结果，是访问市场上的顾客得出来的。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第五条：太凶了在调查中，很多人提到了一个字“凶”，是“凶”字把她们吓跑了。我们在一个消费者的立场，来对某些商家做一个投诉。我们要投诉什么？那就是太多人做生意太凶了。凶到什么程度？竟然店员比客户还凶！你有没有遇到这种情况呢？你要是消费者的话，也应该深有同感吧。既然我投诉，让老板出来，老板出来了比店员对我们还凶，请问，你有没有见过这样的场面呢？案例：在北京打车的经历第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第六条：收款态度太差很多顾客表明，商家的服务态度在收款前后是截然不同的。商家为了促销成功，为了促成交易，在卖东西给顾客的时候，态度很好，甚至可以把顾客当成自己的家人来对待。但是一旦成交之后，特别是收款的时候，她们的服务态度就会很差，这让顾客心理很不舒服，心理落差也很大。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第七条：承诺太多，却兑现不了我们经常有这种感觉：商家在卖东西给你的时候，会答应你很多要求。可是在成交之后，她们却做不到她们当初所承诺的。所以，在这里我要提醒那些爱承诺而又没能力兑现承诺的销售人员，一旦你答应了顾客，但又没做到，即使你当时能与这名顾客成交，但事实上，你已经失去了她。因为你不讲信用，造成不良的口碑，顾客会帮你宣传坏得口碑，对你的影响可能更大，所以不要为了短期的，眼前的成交，而失去更多的长期客户。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第八条：借口太多了案例：饭馆吃到很硬的饭饭馆用餐时的空调记住：顾客要的是解决，而不是解释；要马上提出解决方案，而不是解释方案。服务人员总是喜欢先解释。因为她们害怕被骂，害怕被批评，害怕犯错，害怕被责难，所以她们总是先把自己的错往外推，是因为别的原因。但是顾客要的是解决方案，而不是解释方案。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第九条：太急着卖东西了急着卖东西给顾客的表现，会让顾客有一种服务不良好的感觉。案例：某女士在美容院护肤的尴尬经历（推销面膜，30分变20分）你有没有感觉，你去接受服务的时候，如果商家着急卖东西给你，你也会非常不乐意，对不对？换位思考，今天你做生意先以服务为主，不要太急着卖东西，就算卖东西是对的，是应该的，都要讲究一个程序。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第十条：形象不专业不一定非要穿西装或者职业套装，才是形象好。这里，我们要强调的不是个人形象好不好的问题，而是讲专业形象。也就是做什么像什么，每一个人行业要有那个行业应有的形象，这才会取得客户的好感和信赖。要依照你这个行业的特性来选择适合你的外形的服装。案例：西装笔挺ＶＳ卖鱼打扮互换角色某影楼化妆师的“良好形象”第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第十一条：太计较案例：购买产品的讲价，从几百到几十到几毛这样的商家，给人的感觉就是她们太计较了。所以一旦顾客提出这样的要求，你没有满足她，她就会认为你们服务不好。如果你说你们公司非常正规，实在是不可以在价格上有所让步，你是不是可以在赠品上有所让步？顾客来消费时，要多给她一些让步，而不是跟客户斤斤计较。这样顾客才会对你的服务满意。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第十二条：售后服务太差很多人在卖东西的时候，态度非常好，彬彬有礼，甚至对客户百般迁就，百依百顺，万千宠爱集于一身。因为她想要讨好你。当你买完东西后，你很担心，你已经不再是生意人眼中百依百顺的对象，那时你心里落差就会很大。顾客买完东西后，心里就会有这种担心。可是很多人在给顾客售后服务的时候，服务态度很差。售前售后反差很大。第三部分顾客不满意的12条黄金定律HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.小结：一、找到了顾客不满意的原因，就找到了解决问题的方法。二、只有设身处地的以顾客为中心，做好每一个细节，顾客才会去支持你的生意。三、服务是永远可以竞争下去的东西四、如果顾客关注的问题被重视了，她就有可能被激励成为忠诚的顾客。第三部分顾客不满意的12条黄金定律第四部分如何超越顾客的期望值HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.本章要点：1、如何超越顾客的期望值2、让顾客快乐的五件事第四部分如何超越顾客的期望值HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.1、如何超越顾客的期望值重点是怎么服务才能让顾客满意、快乐、开心，怎么做才能超越顾客的期望，让她惊喜。世界上成功最重要的秘诀是什么。到底是什么呢？答案：追求快乐与逃避痛苦！第四部分如何超越顾客的期望值HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.小结：一、让顾客满意，她会觉得这是理所当然的，但是如果你做到超越顾客的期望，她就会被你深深吸引住。二、如果顾客能从你那儿得到快乐，她就会重复消费。所以，你工作的首要任务就是想办法让顾客快乐。第四部分如何超越顾客的期望值第五部分顾客服务的十大信念HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第一信念：相信顾客就是我们的收入这样才会十分重视服务案例：在商场买沙发的痛苦经历客户才是我们的老板顾客不是“上帝”而是......第五部分顾客服务的十大信念HONGXINCOMMUNICATIONTECHNOLOGIESCO.,LTD.第二大信念：态度决定一切其实顾客要的很简单，她不是要你把她当爹当娘，她只是要你一个端正的态度，要你一个亲切的态度，要得到一个美好的感觉。而这么简单的要求，你却给不了。其实这并不难做到，完全只在一念之间，那就是态度决定一切。态度决定