安徽联通全省政企客户经理培训班材料-吴涛

安徽联通集团客户部二零壹零年二月政企客户营销及业务发展交流1目录政企客户产品体系政企客户业务发展策略及案例政企客户营销的重要性和必要性政企客户经理面试点评3G行业应用21.1全省政企客户经理招聘实录—点评本次参加应聘的人员，17个地市合计35人经推荐参加本次面试，在自我介绍环节中，88.6%的客户经理文科出身，仅11.4%的客户经理有专业或工程技术背景。政企客户对专业知识的要求是非常高的！女客户经理的职业生涯惊人的雷同：前台—客服部—集团部。绝大多数人认为自己的优势：绝大多数人认为自己的劣势：以前偏重2G移动业务，对固网业务、数据业务、3G业务、行业行通信解决方案、全业务营销心里没有底。对政企客户营销的理解：扫楼、扫街、陌生拜访、推销大众卡、推销186卡。。。团队协作能力不强，单打独斗居多，内部协调能力弱，售后服务能力也不强。没有形成在“客户处代表公司，在公司里代表客户”，事事围绕客户需求做文章的营销思路。人脉广、有亲和力、服务能力强31.2全省政企客户经理招聘实录—点评参加应聘者的经典语录：语录1：我喜欢扫楼，陌生拜访，一年骑车能跑个两万公里；（点评：政企客户营销不是简单的扫楼，关键在于跑的方向要正确，跑的不正确，十万公里也不顶事，频繁的陌拜会毁掉你的客户的！）语录2：我只做高层关系！（点评：仅仅只做高层，的不到中层和基层的支持，项目没有根基和腿，高层一调动，项目就有被下掉的危险，要求全面接触三个层面！）语录3：看到领导我就紧张，但是相信我能把事情做好。。。（点评：政企经理遇到的都是层级较高的领导，在内部面对自己人都紧张兮兮的，还怎么去面对外部客户的咄咄逼人！）语录4：先处朋友，后做业务；（点评：值得提倡，先搭建客户关系，良好的客户关系是成功的一半！）语录5：与客户办公室主任建立了朋友般的关系，关注客户的细节，建立深层次客户关系；（点评：关注到了办公室这个万花筒和信息源，就抓住商机的一半了！）语录6：对政企集团单位的理解：高投入、高产出、高回报。对政企客户经理岗位的认识：服务的是高端客户群体，长期跟进客户需求。（点评：对集团客户的理解基本到位！）语录7：在政企客户层面3G能更好的切入。固网先切入，在这个层面上与移动业务互相联系，互为补充。（点评：对集团客户全业务的营销开始有概念了！）41.3销售人员类型归纳疯狗型：普遍情绪不是很稳定，做事情绪化很严重，缺乏持久性与耐力，反映到销售成绩上也不是很稳定，忽高忽低。沉默型：普遍表现沉稳、具有韧性，极容易取得客户信任，虽然说的话不是很多，但是每句话都是用心说出来的，很能够打动客户，效率很高关系型。专家型：专家型销售人员在市场上更加容易成功，而且普遍客户质量很好、信誉较高。关系型：可以在很短的时间内进入到客户的私人关系圈，从而取得客户的信任。猎户型：非常善于把握机会，他们销售的特点就是等待并且不断的寻找机会。农夫型：非常注重自己的领地，并充满信心的投入，从而不断的促进区域市场的成熟与稳定，增强区域市场的精细化管理结论：1、不同类型的销售人员，他们可能适应不同的竞争时期、状态。2、没有任何一个类型永远是最好的。3、混合型的销售队伍比单一的销售类型更有效率。51.4本次参加面试人员面临的共性问题（缺点、劣势）市场竞争意识不强信息收集和综合分析能力较弱缺乏顾问式营销技巧项目管理能力不足IT知识缺乏61.5合格的政企客户经理标准有亲和力，谈吐文雅，易被客户接受有一定的专业知识，协调整合、内部、外部资源能力强善于搭建客户关系并有能力深化提升客户关系善于引导客户，不断挖掘客户需求，选择正确的项目切入点和契机善于将需求转化成商机直至订单有能力化解客户的抱怨能帮助客户提升自身价值，让客户成为你的教练7目录政企客户产品体系政企客户业务发展策略及案例政企客户营销的重要性和必要性政企客户经理面试点评3G行业应用8政企客户是中国联通市场扩张的重要战略环节，进行系统而有效的市场开发和拓展是重要的战略决策！1234价值高，潜力大退出门槛高，客户巩固效果强将构成未来竞争的重要环节是全业务发展的主要市场基础政企客户的4大关键特征2.1政企客户市场的重要性92.2政企客户发展的重要性第一、政企客户市场相对于个人客户市场来说，具有ＡＲＰＵ值高、收入占比高和离网率低的特性，这意味着集团客户市场是兵家必争之地。第二、政企客户具有较强的社会地位和影响力，总的来讲分为两大类：政府单位，企业单位，这些单位都能够在一定程度上影响运营商的市场拓展。第三、政企客户具有多业务、多纬度的通信需求，运营商都想通过捆绑各自的优势业务来锁定集团用户，具有明显的收入拉动效应。第四、政企客户对于运营商用户结构调整具有重要意义，对于营销费用的合理分配能起到很好的杠杆作用!102.3政企客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个政企客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向纵向从横向而言，政企客户的生命周期可以分为四个阶段但是，如果需要真正的理解政企客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解政企客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，政企客户可以归结为六个阶段层次。112.4政企客户销售的特殊性（政企客户与中小企业客户的对比）产品功能项目给客户带来的价值销售重点少多同一客户回头生意个人团队销售队伍简单复杂客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系短，一次访问长销售周期中小企业/一般个人客户销售政企客户销售12政企客户市场开拓应该重点考虑以下关键环节渠道长期而有效的客户维护进行有效的市场细分和市场扩张路径选择开发并推广适合的产品来适合客户需求发展适合的渠道进行市场有效渗透明确恰当的价值定位12345渠道组织转型，支持政企客户扩张62.5政企客户市场开拓关键环节13考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对政企客户明确清晰的价值定位价值定位要素分析网络网络覆盖网络漫游网络质量技术产品基本话音/数据标准产品量身定制产品解决方案价格不同价值客户的差异化定价价格领导优势性价比渠道效率策略渠道效率关系管理客户关系服务质量服务效率售前/售后服务合作伙伴战略伙伴关系建立关系管理中国联通在企业市场开发过程中的价值定位:选择中国联通，你就选择了最先进的网络，从而能够享受更多的服务和获得更多的价值在首次针对运营商的独立调查中，中国联通在若干关键指标上名列前茅2.6政企客户价值定位145什么是政企客户销售「销售」意味着帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法砩滿意2.7政企客户营销的概念15需求描述内部自由沟通，成本可控公平、统筹管理通信费公务电话由单位负担异地会议电话集团客户需求数据信息服务需求话音沟通需求帐单、清单配合内部财务管理，减轻报帐负担企业和个人通信录管理在SIM卡上的企业应用安全、稳定的接入维护专业的客户服务个性化服务需求通知、公告、信息在内部有效发布更经济、有效地客户联系利用自身信息创造价值联通办公和企业上网远程设备控制、灵活数据采集解决方案集团V网综合VPMN话音分钟批发联通会议电话、视频电话个性化帐单和集团缴费主机托管通信录OTA卡专业的客户服务集团短信联通办公集团E网专线接入无线局域网2.8政企客户销售挖掘：要以企业管理和运作需求为线索进行梳理162.9营销理念：客户需求的深层次挖掘客户需求的层次客户的需求是什么？外在需求实际需求需求背后的需求FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和导引客户的需求•深刻地了解集团客户的真实需求是销售成功的第一步17只有通过长期的客户维系才能将企业市场的“雪球”越滚越大更多的交叉销售机会有效的客户维系更多的产品应用新产品的开发和引入形成“雪球”核心的方法•免费使用•针对用户的行业独特性和企业独特性来发展出新应用•及时的培训和指导•使用障碍的排除使用习惯的培养业务推广的“滚雪球模式”通过有效的客户维系来将产品的应用价值充分发挥出来产品进入企业通过针对性产品应用来进入企业2.10客户维系的滚雪球效应182.11我们的重要政企客户（部分）。。。我们的生命线１党政军省委、省人民政府、省人大、省政协、省法院、省检察院、省经委、省人民防空办、省编办、省人事厅、省教育厅、省司法厅、省财政厅、省交通厅、省建设厅、省国土资源厅、省公安厅、省水利厅、省林业厅、省劳动和社会保障厅、省国税局、省地税局、省银监局、省证监会、省旅游局、省地震局、省农委、省环保局、省煤监局、省药监局、省工商局……２金融中国人民银行合肥中心支行、中国银行安徽省分行、中国工商银行安徽省分行、中国农业发展银行安徽省分行、中国建设银行安徽省分行、交通银行、中国邮政储蓄银行安徽省分行、中信银行、招商银行、兴业银行、东亚银行、浦发银行、徽商银行、省农村信用社联合社、国元证券、华安证券、安徽信用担保集团、中国人寿安徽分公司、中国平安安徽分公司、合众人寿、民安保险、太平洋保险、安徽人保、安邦财险、大地保险、太平保险、泰康人寿、新华人寿、阳光人寿、幸福人寿……３科教文卫新华社安徽分社、新闻传媒集团、新华书店……４企业农垦集团、徽商集团、海尔集团、华润置地、丰乐种业、统一企业、可口可乐、奇瑞汽车、江淮汽车、商之都、苏宁电器、家乐福超市、好又多超市、安徽洽洽、荣事达、合肥有线、长城宽带……19目录政企客户产品体系政企客户业务发展策略及案例政企客户营销的重要性和必要性政企客户经理面试点评3G行业应用203.1全新打造全业务品牌“沃”2009年4月28日中国联通正式推出全业务品牌“沃”，“沃”品牌将作为中国联通与用户沟通的核心品牌，以中国联通企业品牌为背书，包含公司所有产品、业务、服务、套餐等。213.2安徽联通网络情况-传输网中国联通传输网已覆盖全国所有省、市、县，建成光缆长约53万公里。安徽联通传输网已覆盖了全省17个市、61个县和乡镇。省到17个地市传输网形成皖南、皖中、皖北三个SDH自愈环和17个市本地网形成多个SDH自愈环。完善可靠的传输网络为通信的安全稳定运行提供了保证。省到市有2套2.5G设备组成传输环,一套32*2.5GDWDM设备组成波分复用环,提供2M/N*2M/155M/2.5G等电路。传输网采用统一的网络管理.总部传输网络管理中心统一负责省际电路，各省负责本省长途电路、地市负责本市本地网电路。形成“集团→省→市→县”四级网络维护体系。传输网除供联通移动网、数据网、互联网等提供电路外，其富裕资源还为集团客户单位提供电路、宽带互联网、纤芯等租用业务。省内干线光缆路由图223.3安徽联通网络情况-互联网原安徽联通165网省到各市采用2条155M带宽电路，到国家骨干网出口北京、上海、广州各2条155M带宽电路；原安徽网通169网省到各市为一条155M带宽电路、一条2.5G电路，到169骨干网出口武汉、上海和电信骨干网出口北京、上海都为10G带宽；目前两网正在进行规划、整合，形成一个真正的双路由、双通道的全新宽带互联网，为集团客户提供高速、安全可靠的宽带上网业务。安徽联通互联网网络蚌埠合肥芜湖省网骨干层省网骨干层阜阳滁州淮北宿州安庆淮南巢湖六安马鞍山宣城黄山池州铜陵GE155MPOSFE•75xxUniNet骨干网GSR12008国家骨干层国家骨干层GE•155M•155M亳州GSR12016GSR12016169国干蚌埠合肥阜阳滁州淮北宿州安庆淮南巢湖六安马鞍山宣城黄山池州铜陵亳州GSR12816NE80ENE402.5GPOS10GPOS155MPOSNE40EGEGSR12816芜湖NE80E4*GE4*GECNCnetNE80E233.4安徽联通网络情况-数据网(1)中国联通数据网是一个全国统一的网，网络有更高的可靠性及可控