定义客户要求3(3)

项目制前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(X’s)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：正确的特性外观新颖时尚操作方便声音阅耳动听图像清淅柔和流线型造型遥遥距离大于5m有超重低音有多种图像模式供选择------------------------------------------------------------------------------------------------无缺陷设计无缺陷来料无缺陷制造过程无缺陷交付无缺陷设计满足工艺性要求电子料来料无缺陷焊接工序无缺陷开箱一次启动成功率100%------------------------------------------------------------------------------------------------服务无缺陷------------------------接到客户服务电话后在4小时内赶到现场从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：无缺陷特性正确六西格玛品质外观改善六西格玛项目组图像改善六西格玛项目组声音改善六西格玛项目组操作性改善六西格玛项目组项目一项目二项目三获取客户心声从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。客户的心声（VOC）六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已经意识到只有客户才能决定组织的生存与发展。客户要求得不到满足就意味着组织将会被客户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以至破产。但很多组织都想当然地认为自己想的就是客户想的。比如认为手机的功能越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的手机上，因为功能多，成本必然提高，研发周期也长，导致卖价很高。熟不知绝大多数客户对手机的功能要求就是打电话，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿它去看电视直播或上网。所以这种想法代替客户拿主意所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾听“客户的心声”，就是基于“客户----只有客户才知道他最想要什么”这一结论。客户客户是接受或使用我们的产品和服务的人。客户内部客户和外部客户两种：内部客户：组织内部接受或我们的产品和服务的人。如：品质部是制造部的客户制造部是设计部的客户设计部是资材部的客户外部客户：组织以外接受或使用我们的产品和服务的人。如：装配厂是螺丝供应商的客户超市是许多商品（如电视机等供应者的客户）购买电视机的消费者是超市的客户乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户。客户的心声（VOC）1、客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或服务决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必须能接听、拨打电话。电视机必须图像和声音都清淅。手表须走时准确。所点的菜须及时送上桌面。2、VOC的相关要素CTQ’S：客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。目标测量：对CTQ’S的定量化衡量，如公斤、米、度等。KPOV’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量。如电流、抖动、外观等。KPIV’S：直接影响KPOV’S的输入变量。如部品公差、平面度，作业方法等。各要素间的关系如下图所示：3、获取“客户的心声”的方法（1）正式的会谈（2）非正式沟通（3）审核（4）服务部门的报告（5）客户投诉（6）市场调查（7）业务拓展状况（8）竞争对手调查（9）客户满意度调查KPIV1KPIV2KPIV3KPIV4过程KPOV1KPOV2CTQ关键的少数输入变量关键输出变量关键质量理解“客户的心声”下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对“客户的心声‘有比较深入的理解。1、谁是你的客户2、你向客户提供何种产品/服务3、你的产品/服务的预定用途是什么4、客户对产品/服务有哪些要求5、客户对产品/服务有何关键要求6、客户的哪些需求最有可能发生变化7、客户对产品特性需求的范围是什么8、这种产品可预见的误操作有哪些9、这种产品的使用环境是什么10、报废后如何处置此产品11、此产品有无适用标准或法规研究“客户的心声”当收集到足够的客户信息后，须对客户信息进行整理和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题。1、这些信息是真实的吗2、这些信息是否最新的3、这些信息是否有代表性4、这些信息完整吗5、这些信息足够详细吗6、从信息中可否看出优先级别7、我们尚需哪些其它信息8、所需的附加信息已经收集到了吗9、所有客户需求的类别都相同吗10、何种需求满足了客户要求11、何种需求看起来似乎无关紧要12、从客户需求信息中能否发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动。六西格玛项目选择我们知道，六西格玛管理法是通过获取客户心声而得到关键质量CTQ’S，再通过实施多个六西格玛改善项目以DMAIC模式达到突破性改善的目标，那么如何选择六西格玛项目，选择项目时须考虑哪些因素呢？这对于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。项目选择的着眼点：（1）对客户满意度产生影响（2）与组织发展战略相符（3）项目财务收益不得低于15万元（4）成功机会大（5）项目范围大小适当（6）项目须由高层管理批准选择六西格玛项目的标准1、对公司和客户利益均有重大影响（1）首先所选择的项目应是客户关注的，与客户满意度密切相关的。（2）所选项目应对组织业绩有显著影响，组织存在的目标在于追求收益，如所选六西格玛项目对组织的生存和发展关系不大，则价值不大。2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目。（1）如果原因已经很清楚，只是改善需求要投入成本过高，而暂未进行的，则无须做为六西格玛项目，如某公司PCBA焊接品质差的原因已知为手工插件弯脚所致，根本改善对策为购买自动插件机来代替人工插件，但公司出于发展战略考虑暂未购买，此改善项目就无须作为六西格玛项目。（2）如果解决方案已知，同样无须做为六西格玛项目，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的项目。3、所选项目应对组织带来无形收益，包括：（1）对组织部门间的合作有利（2）对组织学习有利（3）对建立良好的企业文化有利4、所选项目应可实施（1）项目的复杂性应在适当范围（2）范目范围应可管理（3）项目所需资源应可组织得到（4）项目实施应取得高层支持和认同。六西格玛项目选择流程掌握项目选择技术，是六西格玛管理法取得成功的先决条件本节将讲述两种选择六西格玛项目的流程。通用项目选择流程：基本选择流程确认你所提供的产品或服务确认客户及客户范围获得VOC制作VOC展开表确认VOC之重要度确认CTQ’S重要度确定VOC与CTQ’S的关系对CTQ进行综合评估按优先级别选定六西格玛项目列出VOC对应的CTQ’SVOC---CTQ’S矩阵建立各步骤具体实施方法1、确认人所提供的产品或服务以激光头制造厂商设计、制造为例：（1）列出你的组织性质（2）列出你所能提供的产品或服务供应DVD、CD激光头2、确认客户及客户范围六西格玛项目始于“客户的心声”，因此找准客户是关键的第一步。客户分外部客户和内部客户两种，一般是以外部客户为主，某些支持性部门如后勤部门一般与外部客户关系不大，其客户可定位为内部客户，人事部门所面对的也是内部客户。只有外部和客户的要求都得到满足，组织的经营和管理才是稳定并发展的。以激光头制造厂商为例，其客户为各下游机芯、CD-ROM、DVD-ROM及CD播放机、DVD-Player制造厂商。3、获得VOC获取VOC的渠道很多，可根据本章第一节所述方法获取，然后将各种方法取得的VOC，集中营业、设计，制造、品质工程、物控等部门共同讨论，筛选出具有代表性的项目。如客户对激光头的要求之VOC经整理如下：好用且耐用读碟能力强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与SONY伺服板相配可与三星伺服板相配重量轻、厚度薄、体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用5个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境制作VOC展开表展开表是将经过整理的VOC分层次进行展开，以直观察看的一种表格，本例VOC展开表如下：读碟能力强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与SONY伺服板相配可与三星伺服板相配重量轻厚度薄体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用5个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境VOCCTQ’S好用且耐用2次展开1次展开3次展开列出VOC对应的CTQ’S每一个VOC都对应着一个或数个产品的技术要求，即CTQ’S，根据上面的VOC展开表，对应出CTQ’S如下图读碟能力强高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟可以读光路设计、结构设计等光路设计、光学元件选择等光路设计、光头电路设计等兼容性强SONY伺服板可兼容三星伺服板可兼容接口设计、元件选择等接口设计、结构设计等轻巧重量轻厚度薄体积小结构件材质等光路设计、光学元件选择等光路设计、光头电路设计等VOCCTQ’S好用且耐用能适应恶劣环境高、低温下仍可正常工作在潮湿环境下可正常工作材料膨胀比、粘接材料选择等粘接材料选择，结构设计等光学元件选择、结构设计等使用寿命长正常使用5年以上维修简单激光营选择，光电营选择等结构设计、粘接材料选择等在轻微振动时仍可正常工作建立VOC–CTQ’S矩阵在列出VOC展开表和VOC对应的CTQ’S后，可将VOC展开表与CTQ’S相对应建立VOC—CTQ’S矩阵，本例的VOC-CTQ’S矩阵如下表：读碟能力强VOCCTQ’S制造过程技术性能装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计元件选择设计好用且耐用高档碟可读普通碟可读轻微划花或脏污的碟可读兼容性强可与SONY伺服板相配重量轻在高温或低温环境下仍可正常工作正常使用5个以上使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且耐用维修简单可与三星伺服板相配厚度薄体积小在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作上表中符号含义如下：=强正相关=中等程度的相关=可能相关或轻微相关确认VOC的重要度对于客户VOC，根据客户认为的重要程度进行评分，按从重要到不重要分为5档进行评分，分别为5、4、3、2、1，本例VOC之评分结果如下表：高档碟可读1普通碟可读5轻微划花或脏污的碟可读5与SONY伺服板兼容1与三星伺服板兼容1重量轻2厚度薄1体积小1高低温可正常工作5潮湿环境下可正常工作4轻微振动可可正常工作5正常使用5年以上3维修简单1VOC重要度评分确认CTQ’S的重要度CTQ’S之重要度指的是技术上实现的难易度，按由难到易分三档进行评分。分别为9、3、1，本例CTQ’S之评分结果如下表：CTQ’S重要度评分光路设计9结构设计3接口设计1电路设计1光学元件品质3元件兼容性3关键元件质量3粘接材料选择9结构件材质1粘接工艺9装配环境3确认VOC与CTQ’S的关系VOC与CTQ’S的相关关系可在VOC-CTQ’S矩阵中确定，其相关关系可分三级，从相关性强至相关性弱分别为9、3、1，用符号表示为：=9