客户交往技巧

与客户交往(一)关于送礼及其他本次讨论的目的：不是制定一个严格执行的准则；提供一个思路，以从不同的角度分析与思考同一个问题；“重视”与客户交往中的“边角”问题，将事情做得更细。一、为什么送礼？1.1“自尊”是人们的基本需求，每个人都希望“被人尊重”、“被人肯定”！寻找一个合适的方式，与对方诚心地交流。使对方感受到尊重,使其“自尊的需求”得到满足，提升对方的“自我价值感”。送礼是方式之一。一、为什么送礼？送礼可以达到的1.2心理学认为：每个人的身上都带着一个“看不见的讯号”！什么讯号呢？就是--------“让我感觉自己很重要！”人的“自我价值感”，是经由别人的肯定、赞美、鼓励、重视而来，只要“让他感觉自己很重要”，对方也会“投桃报李”，给你“正面的回馈”。为什么送礼?(送礼的方式很重要)1.3选自《联合早报》“礼物”一文中两段话：送礼是一门艺术,送的好人人铭记,送的不好宁可不送。物轻情意重,只要是花心思的礼物,贵重与否不一定很重要。为什么送礼?与人交往的三个阶段(一)1.4时刻记住每个人都有出色的一面---当人们认为你欣赏他们并对他们感兴趣时,他们愿意向你敞开心扉,对你也会感兴趣。搜集每个客户的故事---每个人都会有一些与众不同、精彩或辉煌的故事。为什么送礼?与人交往的三个阶段(二)1.5学会从他人的谈话中扑捉更多的信息---多问一些对方生活中感兴趣的话题以寻找你们的共同点。当你们找到共同点后，谈话就容易进行下去。为什么送礼?与人交往的三个阶段(三)1.6当我们拥有更多的宽容心与更高的社会智能时，我们会理解那些可能为常人很难接受的人，我们会知道什么原因使他们有独特的个性。我们应该能使他们更愿意与我们交往。因为我们更“懂”他们。二、选择最有效的送礼对象2.1一个男孩对棒球近于痴迷，而父亲却丝毫不感兴趣。有一年暑假，父亲居然带着儿子看遍每个主要球队的比赛，总共花去六个星期的时间与不少金钱，但对增进父子亲情的助益却无法估量。李圣强选择最有效的送礼对象2.2有人问他：“你真的那么爱棒球吗？”那位父亲回答：“不，我只是更爱我的儿子。”利用每次与客户交流机会，知道对他来说最“重要的人”。给“最重要的人”送礼的效果比送给他本人可能会更大。三、切忌盲目3.1一位农家子弟高考落榜后，不愿再上学，决定回家务农。父亲让他回家学习犁地。儿子说，这很简单不用学。结果他把地犁得乱七八糟，犁沟怎么犁也犁不直。父亲告诉他：“孩子，犁地也需要目标啊，你低着头，没有一个具体的目标，地当然犁不好。”儿子恍然大悟，就以地边的一头小牛为目标犁了过去，结果又犁成了抛物线。儿子不解,问父亲是怎么会事。李圣强3.2父亲说：“你最初是没有目标，犁得乱七八糟。这次有了目标，却犁成抛物线，是因为你的目标是移动的。瞧，小牛吃草，目标是活动的，你怎么能犁直呢？”我们经常说的一句话：3.3XXX(竞争公司)又如何如何了！启示：3.4当得知我们的竞争对手刚刚为我们的客户送礼时，我们怎么办？是急于行动还是无动于衷还是自信地执行我们原有的既定计划？还是冷静思考并认真调查后再做决定？无论采取那种策略，我们不应该总处在被动地疲于应付当中。因为我们的对手会不断地采取新的策略四、合适的方式4.1有位女士走进一家鞋店，鞋店的一位男店员态度极好，不厌其烦地替她找合适的尺码，但没有合适的。事后他说：“看来我找不到合适你的，你的一只脚比另另一脚大。”那位女士很生气，站起来要走。鞋店经理听到俩人的对话，于是叫女士留步。男店员看着经理留那女士再坐下来，没过多久一双鞋就卖出去了。合适的方式4.2女士走后，那店员问经理：“你究竟用什么办法做成这笔生意的？刚才我说的话跟你的意思一样，可她很生气。”经理解释说：“不一样啊，我对她说她一只脚比另一只脚小。”男店员恍然大悟。合适的方式4.3经理也把真相告诉了那位女士，但考虑到她的情感，而且说话时讲究技巧，又带着尊重。她从那位女士的角度看问题，所以成功了。看出别人的感情，然后以尊重的态度为别人考虑。小说家康拉德说：给我合适的字眼，合适的语气，我可以推动地球。合适的方式/启示：4.4如果你的客户是个病人或有某方面的缺陷，你又想表示你的关心，为他选择的礼品是你认真考虑后决定的吗？将礼品送到单位还是送到家中？是让别人知道还是悄悄进行？别忘记他的自尊。要不然好心会办坏事五、选择合适的时机/玫琳凯的故事5.1全世界知名的“玫琳凯化妆品公司”创办人玫琳凯，曾说过一个故事。多年前，她开着一辆老旧汽车，到福特汽车的展示中心去，想买一部黑白相间的新轿车。进了福特展示中心，业务员看她开着破旧的车子，断定她买不起新车，所以就不把她当一回事。当时，刚好是中午，业务员说，他赶着赴午餐约会，就托辞先走了。李圣强选择合适的时机/玫琳凯的故事5.2由于玫琳凯女士急着购买新车，所以想见业务经理，但经理亦不在，下午一点才回来。于是玫琳凯只好悻悻地逛到对街的汽车展示中心。该中心正展示一辆“黄色轿车”，尽管玫琳凯很喜欢，但价钱却远超过她的预算。可是，那业务员的谈吐却十分殷勤、诚肯；在闲聊时，玫琳凯说，想买车是因为当天是她的生日，买部车送给自己当“生日礼物”。选择合适的时机/玫琳凯的故事5.3后来,业务员礼貌地说,有点事,请求告退一分钟,随即回来。不料,15分钟后,“秘书小姐带来一打玫瑰”,而那业务员就把整打玫瑰送给玫琳凯女士,祝贺她“生日快乐”！“天哪”,玫琳凯说,当时她真的“太惊讶、太惊喜、太意外”了！不用说，玫琳凯后来买的是远超过预算的黄色轿车。选择合适的时机/玫琳凯的故事5.4因为,那聪明的业务员看到玫琳凯女士身上正散发着无形的讯号-----“让我感觉自己很重要！”而他所表现的，就是让玫琳凯感觉“自己很重要、很受礼遇”！选择合适的时机/玫琳凯的故事5.5启示善于在普通的交流中搜集客户的信息。选择合适的时机送礼，让我们的客户有“惊喜”的感觉。我们将有“惊喜”的收获。六、别忘记在“角落”的客户6.1有一年感恩节，一位小学教师叫班上的小朋友画出他们感恩的画。这些小孩多来自贫苦的家庭，所以她料想他们多半会画桌丰盛的感恩节佳肴，外加一只香喷喷的火鸡。但看到道格拉斯的作品后,她惊讶不已，上面画了一只手。李圣强别忘记在“角落”的客户6.2这是谁的手？班上的小朋友开始臆测。“这是赐给我们食物的上帝的手。”“这是农夫的手，他用这手养出火鸡。”别忘记在“角落”的客户6.3一阵猜测后，教师走到道格拉斯身旁问是谁的手。“那是你的手，老师。”他怯怯地回答。别忘记在“角落”的客户6.4道格拉斯个头矮小，样子也不讨人喜欢,但老师下课时总会过去牵牵他的手。她常这样握孩子的手，但对道格拉斯而言,意义格外重大。你给人什么，人回报你什么…...别忘记在“角落”的客户/启示6.5那些刚毕业的客户，那些在单位比较孤独的客户，那些我们的对手不重视的客户，我们是否也将他们“忘记”?案例：XXX我们以往的工作对她一直没有足够的重视。但XXX没有“忘记”她，她给我们的回报……..七、提高自身的价值7.1我们来自大公司，大公司的风范该体现时一定要体现。自身的魅力与各方面能力也要适当体现,力争在客户眼中我们不是普通的简单的“推销者”。我们提供给客户的不仅仅是商品,而是其产品增值的一个重要组成部分。争取在与客户的交往中达到一个高层次的、趋向于平等(不一定老是以“求人者”的姿态)的交流。李圣强八、不要居于矛盾的两段如果与我们交往的客户互有矛盾,在交往中我们应该怎么办？我们不是裁判在他(她)倾诉时,我们只做一个忠实的听众不要居于矛盾的任何一端,要站在矛盾的上面“俯视”它！李圣强