客户关怀与联系

客户关怀与联系1课程目的理解客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式通过本次学习，学员能够:2课程内容1客户关怀的重要性3客户关怀体系的具体实施2客户关怀与联系的内容4总结3客户关怀的重要性引言Q1:特约售后服务中心在经营活动中主要的关注点有哪些？产值的增长利润的增加客户满意度的提升……4客户关怀对象新车客户建档客户基盘客户问题客户危机客户流失客户……5客户关怀的目标客户关怀的目标：从满意到感动，从感动到忠诚客户满意客户感动客户忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错了，瞬间过去了，不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的6客户关怀的重要性稳定基盘客户扩增人脉增加销量及获利附加利益创造忠诚客户市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段7理性需求•稳定的新车产品质量•专业的故障诊断与信赖的维修品质•合理透明的维修价格•及时维修与准时交车……感性需求•受欢迎•受重视•被理解•舒适感受客户的需求与期待怎样找出客户的需求呢？客户的需求如何得到满足呢？8关怀问候/服务活动/车主俱乐部保养提醒/应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待客户关怀与联系的内容9实施体现策略方针客户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制客户关怀与联系的策略步骤10针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】客户至上的服务理念11ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部销售部市场部售后服务部其他相关部门客户关怀的组织协作12售后服务新车销售中新车销售前销售部门新客户开发客户联系追踪销售流程（接待）交车程序基盘客户维系市场部门市场调查/相关车型的市场占有率/帮助制订销售营销计划促销活动的客户联系企业/产品信息的传达协助售后服务部制订主动营销计划售后服务部主动营销提高ASC知名度承接新车客户服务流程（接待）客户问题/投诉处理服务活动/营销促进客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析售后车主信息档案更新客户分类及分析预约联系/跟踪回访售后满意度调查分析客户投诉处理保养提醒/应急服务关怀问候服务活动车主俱乐部客户关怀的组织协作13客户信息管理客户关怀体系具体实施客户信息收集1客户分析与分类客户关怀动态数据库2345客户档案整理14车主基本资料车辆信息与维修记录过去车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息的管理15固定的客户信息/采用稳态的管理方式车辆信息•车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息•姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式客户信息的管理16动态的客户信息/采用动态的管理方式车辆信息•保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）•定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔•消费累计（年度计）•车险续保记录/代办年审、车检记录……•预约记录、维修后回访信息记录•参与服务活动记录•……车主信息•车主车辆使用情形与个人维修消费习性•客户满意度调查评价情形•客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形记录•客户参与营销活动记录•忠诚度类别•会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）•……车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收集方式客户信息的管理17常用的客户分类方法：1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类3、按会员俱乐部级别分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征流失客户的判别依据按时/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前经常推荐朋友来维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题6个月以上不来保养/维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱……客户分类及分析客户关怀体系具体实施18市场调研/满意度调查分析调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈）问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导客户关怀体系具体实施19满意的维修服务预约：服务接待员执行客户预约服务，展示主动服务特色维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善维修接待精致化：−服务接待人员的仪表与专业素质−标准化的接待作业程序−维修内容与合理透明化收费的说明−舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务−维修期间保持与客户的必要联系与知会−准时交车与维持车辆最佳的清洁情况客户关怀体系具体实施20客户投诉抱怨处理投诉处理机制：处理人员/处理流程/作业表单处理后跟踪：确认客户对投诉处理满意投诉处理的意义：−展现积极的服务态度−安抚客户不满情绪，争取成为忠诚客户−防微杜渐，防范化解可能发生的危机−了解客户的需求，改善提升客户满意度−客户投诉是重要的服务评价指标客户关怀体系具体实施21保养、车辆事务提醒/应急服务定期保养提示/保修到期提示车辆保险、年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务、代用车服务安排……..客户关怀体系具体实施22关怀问候联系节假日问候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动、服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访客户进行现场访问调研−访问调查员−访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术）−调研统计分析与问题处理客户关怀体系具体实施23客户服务活动年内主要服务推广活动–夏季空调健康检查、年终安全检查等车主活动：−安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂−车主自驾游、节油竞赛、旅游活动−重要节日车主联欢活动–新车发布会、周年庆活动、年终车主VIP联欢活动−巡回访问活动−公益活动−……客户关怀体系具体实施24车主俱乐部定期举办俱乐部车主活动–自驾活动、会员定期聚会俱乐部车主活动空间–经销店设有车主俱乐部专属活动空间发行俱乐部会员月刊–定期发布俱乐部活动信息对俱乐部会员提供优惠服务内容：−免费拖车服务−享受俱乐部活动空间的专有设施−享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣−维修服务的特约服务与相应折扣价格−每年享有一定项目的免费赠送服务–四轮定位、车身美容、日常洗车服务等客户关怀体系具体实施25客户关怀一览表5000公里首次保养逾3.5月未回厂久未回厂客户明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂维修后3日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车7日关怀感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首保回厂提醒车主课堂每月业务提醒重大节日祝贺车主生日祝贺每季推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀客户关怀体系具体实施26总结客户是重要的资源，需要长期的维系与关怀客户关怀在于信息的掌握、管理与分类运用客户满意服务与关怀是提升客户满意度的重要实施作为强化客户关怀的维系与开展客户活动，不仅可以提升品牌形象与客户满意度，并能再创新车与售后服务的业绩成长