客户关怀技巧基本知识

广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.客户关怀技巧广汽丰田汽车公司广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.•客户关怀的定义•沟通技巧•提问技巧广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.客户关怀的定义所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.客户关怀的关键投其所好以人为本广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.服务顾问的影响力•客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间•客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度•代表着经销店的形象广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.激烈的竞争宣传建议确立信任满意广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.建议聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服务，建议最合适的服务项目。要求SA专业知识扎实广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.宣传在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。确立信任广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。满意广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.四个主要的客户期望值1个性化服务2诚实3物有所值4方便广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.沟通技巧•维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.领会-Learn倾听-Listen观察-Look3Ls广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。观察—Look广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用“耳朵和眼睛”。倾听—Listen广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。领会—Learn广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.倾听技巧•倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一；•学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。什么是倾听?广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言非语言交流至关重要好的例子较差例子广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松身体谨慎倾向顾客，请注意距离广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.理解反馈阻碍交流因素心理因素:焦虑,工作压力,气愤,忧郁,或者沮丧偏见:对于其他文化带有偏见环境因素:杂音，周围交谈声音瓶颈现象:无时间,过多顾客注意力:厌烦,专注于其他工作,短时注意力分散交流圈接收者发送者广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法，以便维修技师可以在最短时间内完成工作。提问技巧广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.开放式提问形式封闭式引导式探究式广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.例如:请问在什么时候听到异响？开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。开放式广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。例如:对您的空调系统进行维护可以吗？封闭式广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？引导式广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后，“更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。例如:当听到异响时的准确时速是多少呢？探究式广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.七步法中的客户关怀预约预约平准化KISS原则：KeepItShortandSimple（务必保证预约过程简单）。预约处理3P原则：PostiveProfessionPolite（自信专业礼貌）广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.七步法中的客户关怀接待：第一印象非常重要问候客户：接待其他客户时要合适的问候方式，点头、微笑、挥手、眼神。使用欢迎用语不要忽视等待中的客户决不能忽视的家庭称呼客户姓名环车检查：现地现物、查找线索、使用温馨交谈广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.七步法中的客户关怀工单制作检查客户详细资料检查车辆详细资料写下“顾客原话”主修项目工作说明广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.七步法中的客户关怀工作解释的5个要点：需要什么和为什么必需的？益处是什么？需要多少费用？维修工作需要多长时间？什么时间准备好车辆？在店等候客户的3C原则：ComfortConvienceComunit(舒适便利交流)广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.七步法中的客户关怀派工生产需要内部客户的相互尊重、合作、沟通、协作。质量控制维修技师的检查、车间主管的检查广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.七步法中的客户关怀交车交车前说明：旧件、项目及费用说明、确认检查表、跟踪确认、要说感谢……维修后跟踪服务回访时间、回访问题广汽丰田汽车有限公司GACTOYOTAMOTORCO.,LTD.谢谢