客户分级管理

客户分级管理指导教师：苏朝晖组长：窦菲组员：陈惠贞陈月明王伟俊叶丰德戴思聪目录Contents一：兴业银行简介二：兴业客户分级的必要性和重要性四：兴业银行的客户分级管理五：兴业银行客户分级的成果展示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析三：兴业银行客户的分级一：兴业银行简介一、公司概况：二、公司形象标识：三、发展战略：•兴业银行（IndustrialBank），原名福建兴业银行•注册资本50亿元•总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份制商业银行•他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一•2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市一：兴业银行概况福建福州二、公司形象标识：兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠(Goldsmith)”首写字母“G”，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重而道远。三、发展战略：2006－2010年，兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各项机遇，全面贯彻落实科学发展观，继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服务立行，深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变，通过结构调整、体制改革和业务创新，着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力，努力建设“经营稳健、管理规范、成长快速、服务领先、特色鲜明、回报一流”的综合性银行，向“建设一流银行、打造百年兴业”的远大目标持续迈进。根据以上发展战略，兴业着力把握八项主要任务：（一）推进业务格局调整优化（二）提升营销服务水平（三）强化管理决策，重整组织架构，优化营运作业体系（四）健全风险管理和内部控制（五）加强财务管理，优化资源配置（六）增强资本实力，积极稳健开展资本运作（七）增强科技整合能力，提升科技应用水平（八）加强人才队伍和企业文化建设为实现未来五年业务发展目标，本行将依托勤勉敬业、开拓进取的企业团队，坚持“为社会和客户创造价值、为企业和股东创造价值、为员工创造价值”为核心的“真诚服务，共同兴业”的企业使命，坚持“理性、创新、人本、共享”的核心价值观，坚持依法经营、稳健经营、文明经营的经营方针，实施从严治行、专家办行、科技兴行、服务立行战略，发扬“务实、敬业、创业、团队”的企业精神，建立具有兴业特色的企业文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞争力，推进各项业务健康发展。二：兴业客户分级的必要性和重要性一、为什么要对客户分级：1、不同的客户带来的价值不同2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提次要客户普通客户重要客户小客户关键客户20%80%次要客户普通客户重要客户小客户80%20%关键客户客户数量金字塔客户利润金字塔一、分级的定义：客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。第三部分：兴业银行客户的分级二、分级的结构：1%重要客户19%次要客户30%普通客户50%小客户三、具体分级举例说明：产品代表一：“自然人生”家庭理财卡产品代表二：“兴业通”代表产品三：兴业银行信用卡系列（一）“自然人生”家庭理财卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列：（二）五大特色：（三）七大功能：（四）贵宾服务：（五）申请方法：（六）资费标准：产品代表二：“兴业通”（一）“兴业通”定义:（二）“兴业通”五大特色服务:（三）“兴业通”产品体系:尊尚礼遇唯您可享金卡尊享权益·境内机场贵宾服务·200万高额航意险·至尊租车·一嗨租车·车友专享增值服务套餐第四部分：兴业银行的客户分级管理一、何谓客户分级管理：二、对客户进行分级管理的目标：四、客户分级管理的理想境界：三、客户分级管理的策略：PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.一、何谓客户分级管理：客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。二、对客户进行分级管理的目标：1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”；3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐；4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。三、客户分级管理的策略：（一）关键客户的管理：1.集中优势资源服务于关键客户；2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系；3.成立为关键客户服务的专门机构——客户经理制。（二）普通客户的管理：1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”；2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。（三）小客户的管理：1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；3.坚决淘汰劣质客户。四、客户分级管理的理想境界：企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：黑金卡尊贵礼遇家庭理财顾问时尚高尔夫行全国道路救援机场贵宾服务免费精灵信使绿色通道服务贴心人文关怀附赠商旅保险应急支付支持关键客户管理方法2.白金客户管理白金卡尊贵礼遇专属客户经理时尚高尔夫行免费精灵信使附赠商旅保险绿色通道服务机场贵宾服务六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText3完善的客服管理制度，避免了客户的流失。4完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。2.不同等级的客服，享受的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。经验启示1清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析问题分析1客户级别提升条件苛刻。4分级过于透明，让实力不雄厚中小客户感觉尴尬。2级别区分之下，普通客户享受的服务很少，因为大客户占太多资源。3回馈体制不合理，对中小客户的回馈少，让人感觉受到歧视。1.DescribecontentsforaChart-Descriptionofthecompany’ssubcontents-Descriptionofthecompany’ssubcontents2.DescribecontentsforaChart-Descriptionofthecompany’ssubcontents-Descriptionofthecompany’ssubcontents1stQtr5025.4457501020304050607080ClicktoedittitlestyleChartTitleinhereClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.GuildDesignisoneofalignedcompanywithMicrosoftLtd,andwedevelopandprovidethedesigntemplatesforOffice97,2000,andXP.ClicktoedittitlestyleTitleinhereDescriptionofthecontentsTitleinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereDescriptionofthecontents000102030405060750%70%160%230%100%150%380%300%ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Textinhere(unit:%)YearClicktoedittitlestyleLevel1Level2Level3Level4Level5DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleTitleinhereTitleinhere$40$100$25$10$45$55ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereTextinhereTextinhereCoordinateDepthin3-DSettings.ClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleContentTitleContentTitle27.49038.634.646.94520062007EastWestNorthDescriptionofthecompany’ssubcontentsDescriptionofthecompany’ssubcontentsContentsContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereTextinhereTextinhereTitle04TextinhereTextinhereTextinhereTitle03TextinhereTextinhereTextinhereTitle02ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereTextinhereTextinhereTitle01TitleTitleTitleTitleTitleDescriptionofthec