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你先用这台车吧！2投诉及媒体应对技巧3目的与作用客户的利益造成损失时，便极有可能造成危机的产生。客户有可能成为危机的组织者，通过各种手段，组织同类客户、相关利益者、大众媒体等将事件进一步扩大。此时媒体以及一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出极其不利于企业的判断。一个危机影响着公众对企业形象的认知与评价对危机造成先入为主的“媒介审判”直接冲击企业形象，深刻影响危机发展方向我们需要通过一定的应对技巧，避免此类危机的发生，减少损失！！！案例分析4提升投诉处理能力，在三包投诉发生时，要求总经理及部门经理切实做好各项职责的履行，及时、主动、积极、灵活地处理投诉；对于依靠自店力量无法解决车辆故障或用户投诉时，应及时与广乘取得联系；销售店应积极配合广乘解决车辆故障及用户投诉。应对媒体时，请注意以下基本技巧：Care关心，对事件造成的影响表示关怀30%Action措施，你们采用哪些必要有效的措施60%Perspective观点，对于事件你们的观点10%投诉处理的基本原则提升维修服务水平，快速高质量的完成车辆维修，避免引发三包投诉；提升投诉处理能力，在三包投诉发生时，要求总经理及部门经理切实做好各项职责的履行，及时、主动、积极、灵活地处理投诉；对于依靠自店力量无法解决车辆故障或用户投诉时，应及时与广汽乘用车服务或技术经理取得联系；销售店应积极配合广乘解决车辆故障及用户投诉。投诉及媒体应对技巧1.投诉应对基本原则•按照5W2H的方式进行问诊并详细记录•确认用户的真实意图；•判断三包风险等级。•确认故障是否真实存在，或是否需要维修，是否能够维修；•遇到疑难问题时，必须仔细分析,坚决避免盲目换件；•偶发问题一定要再现故障后再维修。•感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动），不能随意维修；•按照前述风险预警级别进行反馈；•反馈信息一定要完整，包括应店检查过程、相关照片、录音、初步判断等。•必须加强店内投诉信息的共享客户应对•总经理为三包投诉应对第一责任人；•了解用户真正的诉求，并及时、主动、积极、灵活地解决用户投诉；•对于不属质量范畴的问题，必须第一时间向用户阐明我方的意见和态度。接待/问诊信息反馈故障维修2.销售店投诉应对要点投诉及媒体应对技巧3.典型投诉应对要点及话术2013-8-23用户不配合拆检/维修感官问题，检查正常用户坚持认为有问题故障现象试车不再现不配合的原因有哪些？•车比较新，舍不得！•涉及总成部件，担心动了影响使用寿命；•担心留下痕迹影响转让价值；•担心维修水平不足，达不到出厂要求和状态；•想要额外的好处。应对要点：•学会大事化小；•注意避重就轻•自信并传递自信让人宽心建议的话术：您好，请您放心，经过我们认真分析，这应该是个小问题，可能仅仅是打胶不均匀导致的，我们只需要吊装/松卸螺栓/更换XX…不需要分解核心…，而且三包法规也没有规定这种情况下必须退换的。请您理解。我们会派最专业的技师亲自为您处理。（如果有需要，我们也可以请厂家派技术员现场处理。*经与广乘事先协商后再答复）投诉及媒体应对技巧3.典型投诉应对要点及话术为什么认为有问题？•对车辆不动担心影响行车安全；•对比车辆没有类似情况；•身边“专业人士”认为不正常；•因为之前到店有过不快经验，故意找茬，想要额外的好处。应对要点：•不能轻易允诺维修，等到现象更明显时处理也不迟•不影响重要性能，劝用户放心使用•想办法化解过往不快。建议的话术：•您好，这现象（声音或振动）只是在特定条件下产生的，而且非常轻微，如果不经人提醒，我都不会在意。这种状态是不需要维修的，更不会影响车辆重要性能。其他车辆没有您说的现象，并不代表这是个问题，因为个别车辆之间肯定存在一些细微的感官差异。您说的情况我已经记录了。如果不放心，我们可以先进行跟踪。若现象有变明显的趋势，请及时联系，我们会负责处理的。用户不配合拆检/维修感官问题，检查正常用户坚持认为有问题故障现象试车不再现投诉及媒体应对技巧3.典型投诉应对要点及话术原因有哪些？•确认有出现过；•涉及行车安全；•偶发或可能因为错觉导致担心。应对要点：•强调我们会负责任的•如果我是用户，希望得到怎样的安慰？建议的话术：您好，我们多次试车，没有发现您反映的故障，我们也对关联部件进行了确认，也没有发现明显问题。当然，有些故障可能在特殊的条件下才会出现，或许是XX原因导致的（找点合理的外来原因），所以您看可不可以这样，车您继续用，一旦出现故障请立刻通知我们，我们或者其他离您最近的广乘销售店都可以及时帮您检查。（或说车您可不可以先放在我们这里，让我们进行仔细的确认。）谢谢您的配合。用户不配合拆检/维修感官问题，检查正常用户坚持认为有问题故障现象试车不再现投诉及媒体应对技巧4.媒体应对基本原则及技巧10原则•尊重媒体，以礼貌方式配合媒体工作；•尊重客观事实，永远不对自己不清楚的状况发表意见；•永远表现出诚恳、负责任的态度；一般情况下不要随意接受口头采访，实在避免不了，需要面对媒体时，请注意以下基本技巧：•关心—对事件造成的影响表示关怀30%•措施—你们采用哪些必要有效的措施60%•观点—对于事件你们的观点10%投诉及媒体应对技巧•礼貌、委婉地请媒体出示有效证件或名片，并记录下媒体的单位、姓名、联系电话。•对于可疑的到店人员（手臂夹包、询问细节等）一律由专人进行接待。•电台媒体致电，确认身份同上，接到可疑电话须提高警惕。•了解媒体的具体采访需求，并对其采访意图做出初步判断。•把媒体和顾客引到洽谈室以避免媒体在店内随意拍摄采访。•如媒体没有带明显的设备，也需提防媒体暗藏的录音或摄像设备，与媒体对话需格外小心。了解媒体身份1、了解媒体身份2、明确采访意图5.销售店媒体应对指引投诉及媒体应对技巧5.销售店媒体应对指引12•存在潜在风险时（媒体来者不善）则须第一时间向广汽乘用车汇报。•相关部门及时向客服通报。•由广乘统一判断是否接受采访以及采访的形式。4、采访应对•一般来说，对于了解不足或者准备不充分的事实，建议委婉与媒体沟通，以书面形式进行采访；•销售店应设定新闻发言人（建议：总经理），原则上不建议安排其他人员应对媒体；•向客户服务科及时通报采访情况。3、通报投诉及媒体应对技巧13三包诊断鉴定案例三包风险防范案例媒体投诉应对案例14三包诊断鉴定案例15讨论1、销售店在诊断故障时，存在什么问题？2、如果是你们遇到这种问题，会怎么处理？三包诊断鉴定案例（一）案例分析用户王先生在店购买一台2.0LGA5，使用半年因为方向机漏油，更换了方向机总成。但没多久用户就反映时速超过100km/h时，方向盘有轻微抖动，到店要求消除。车间人员试车后认为用户描述的现象很轻微，可以接受。但用户不认可，而保修员对比了一台新车之后，发现新车几乎没有用户描述的现象，觉得这车有点问题，而且判断问题可能出现在转向节上，于是下单让车间换了转向节。换了转向节后，用户反映抖动反而更明显了。再次到店检修，这次店里又调换了下支臂，用户认为问题仍然存在。过了一周，用户又来店里做了四轮定位，轮胎动平衡，降低了胎压，感觉消除了故障，交车。可使用一个月后，用户再次反映相同的故障，这次销售店彻底没办法了，于是请广乘技术支援。广乘判断为正常，销售店无法向用户交代，用户也不接受任何解释，要求退车！16要求1.感官性的问题，不能仅根据个别人的简单感受来判断故障（尤其是涉及重要总成时，更要慎重）；2.没分析清楚，没有得到可靠的方案前，坚决不要乱动；3.一定要动，也是先进行测量，再考虑调整，坚决不允许一开始就随意换件，要换件必须请示主管或经理，必要时上报广乘；4.处理这类具有挑剔性心理的投诉，一定要了解用户是否有其他方面的不快体验，不能仅考虑车的问题；店存在的问题1.技术人员将简单对比得出的主观感受作为故障判断的基准，将不是问题的问题判断为故障；（三包规定中定义产品质量问题：是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。）2.原因没有搞清楚，就凭借肤浅的感觉随意换件。修了几次仍解决不了问题，最后才想起来做测量，做调整；测量完了，一切正常，再回过头来告诉用户，这问题不是故障，谁接受？三包诊断鉴定案例（一）案例分析讨论1、销售店在诊断故障时，存在什么问题？2、如果是你们遇到这种问题，会怎么处理？用户张先生在店购买了一台2.0GS5，并在店加装了氙气大灯。提车一个月因发动机熄火、故障灯点亮到店检修。店里按故障码检查未发现明显故障，清了码试车，故障不再现，店怀疑ECU有问题，就换了。但接下来的两个星期内，用户又因同样的问题来店三次，店里仍然查不出原因。后咨询广乘技术经理，更换了电瓶和四个点火线圈，继续观察。10天后用户来店首保，车间员工误拆装了电瓶，结果车辆在店内出现突然熄火、故障灯点亮的现象。检查故障码与之前用户反映的相同，因用户着急用车，技师为其清除故障码后允许离店。用户反映离店2天后内又出现过4次熄火现象，其中最后一次因刹车无助力，险些发生追尾。这回用户彻底怒了，执意要求退车，后店反馈给客户服务科，经现场调查，拆除了加装的大灯后，故障彻底排除。三包诊断鉴定案例（二）案例分析18店存在的问题：1.遇到没有见过的问题时，不是先检测数据，分析原因，查询案例，而是盲目的拆装换件；2.分析问题的思路狭窄，逻辑性差，不懂得分析外部原因对故障的影响。对自己加装的东西特别有信心，总是盯着车本身零件查来查去。这样做不但找不到真正原因，反而因为不规范的拆装导致出现新的故障，最终会越修越没有头绪。要求1.遇到没有修过的电气故障，必须第一时间排查外来因素，检查有无电气加装，并仔细询问过往维修项目；2.有加装必须排除加装电气设备（特别是大功率设备）的影响；3.要及时查阅相关手册、案例，并由技术主管组织会诊；4.两次维修不成，必须及时咨询广乘。5.销售店必须加大故障诊断能力的培训，系统的学习诊断案例和诊断方法。三包诊断鉴定案例（二）案例分析19三包风险防范案例案例分析20三包风险防范的要求接待环节•要注意查询维修履历；•要判断三包风险等级；•不要轻易下保修作业指示诊断、维修环节：•车间人员要注意判断是不是故障；•要注意查资料、手册、案例；•要多测量，多分析，不要随意换件；•维修方案要经过技术主管确认、审核；•疑难重大问题要组织会诊。导入售后例会加强投诉管理21案例分析三包风险防范案例（一）孙先生在甲店购买了一台GA5，在半年时间内先后四次向甲店反映车辆在颠簸路面左前A柱部位有异响。甲店先是前台小周接待孙先生，小周非常热心，解释安抚工作也很到位，令孙先生感觉这并不是一个很要紧的问题，虽然第一次没有处理好，但也没有过激投诉。后来是不同的人接待，也都很热情，也第一时间安排车间人员免费检修。这期间甲店重装了A柱内饰、重装左前雨刮电机、调整过翼子板以及减震器座等，但最终都不能令孙先生满意。这个本来不是很明显的异响，经过多次修理，逐渐成为孙先生的一块心病，每次开车他都会去注意这个声音，越来越不能接受，于是他决定去同城的乙店进行检查。到达乙店后，前台小李热情的接待了他，孙先生向小李讲述了异响情况，小李认真记下，第一时间下单让车间师傅检查维修，车间师傅确认车辆发现异响并不明显，在十分颠簸路面上偶尔才可以听到。但是根据经验可能是左前翼子板响，故调整了左前翼子板钣金，但异响没有变化。车间建议如果要仔细检查，需要拆下前挡或抬下仪表台仔细确认，孙先生一听这样的结果，十分生气，愤然将车开走。后孙先生找到甲店，要求甲店换车。案例分析22问题1：孙先生的换车要求是否合理？判断退、换车要求是否合理，可以从以下两个方面进行：1、判断该要求是否有法律依据；2、车辆故障及维修有没有单据证据？如果孙先生所投诉的现象确实存在，并且5次维修都有维修或检查单据，并指向同一部位，则满足三包规定中在“三包有效期内”“同一问题累计维修超过5次”，消费者有权要求换车，那么，孙先生的要求就是合理的。三包风险防范案例（一）“第二十一条：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过