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《客服圣经》读后感制作人：裘丽云目录一、客服服务与你二、与“抱怨者”成为朋友三、如何才能留住你的客户一、客服服务与你1.谁是我们的客户?外部客户：我们与之做生意的，在我们公司以外的人内部客户：一般指企业的员工一、客服服务与你2.客户流失刹那间(1)据调查显示，一般的公司每年流失10%-30%的客户，而其主要原因是服务不好。(2)启动有效的客户保留计划的公司，其利润可增长25%-100%一、客服服务与你*案例：半个莴笋的故事威廉斯夫人是以为60岁左右的单身女士，多年来都在快乐杰克超市购物。这个超市离家很近，产品定价也有竞争力。就在上个星期，威廉斯夫人找到农产品部经理问道：“索尼，我可以来半个莴笋么？”他直愣愣的望着她，就好像她又毛病一样，然后他简慢的回了一句：“抱歉，女士，我们只买整个的”。她感到有些难堪，但还是接受了他的拒绝。一、客服服务与你*案例：半个莴笋的故事威廉斯夫人哪天离开这家超市后就决定再也不去那里买东西了。她每个星期在那里大概花掉大约50美元，这可是她辛苦挣来的，可是对于快乐杰克的员工来说，她只是又一个送钱来的人。她是不是一个满意的客户，缺没有人在意。一、客服服务与你*案例：半个莴笋的故事从短视的营业员的角度来说，她只不过是一个小客户而已。但是从另一个更宽的角度来看，情况确实另外一番景象了。Aweek:50USDAyear:50*52=2600USDTenyear:26000USD单从威廉斯夫人一个人来看，损失就已经不小了。但是更要命的是涟漪效应。一、客服服务与你*案例：半个莴笋的故事研究表明，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人。有些会告诉更多，为了保守起见，我们假定是11个人。威廉斯夫人：1人告诉其他人：+11人每人告诉5个人：+55人听到这件事的总人数：+67人一、客服服务与你*案例：半个莴笋的故事当然并不是所有的人都弃快乐杰克而去，假定是25%，那么认识是67*25%，大概就是17个人。假设他们的消费金额是一样的，快乐杰克每年就损失了44200USD,10年就是442000USD.这就是半个莴笋的故事一、客服服务与你3.以旧换新的代价有关客户服务的调查表明，吸引一个新客户的成本（主要是广告和促销费用）是保持一个现有客户成本（其成本包裹退款，提供样本，更换产品）的5-6倍。根据一份报告的估计，保持一个客户购物区块的成本约为19美分，相比之下，让一个新的买主来到店里，其成本高达118美分之多。二、与“抱怨者”成为朋友1.令客户不满的“10宗罪”价值诱因1）质量很差，或者没有后备产品2）质量低于预期3）商品不值所付的价格二、与“抱怨者”成为朋友1.令客户不满的“10宗罪”系统原因：1）服务响应太慢，或者无法寻求帮助2）业务场所肮脏，杂乱3）产品品类贫乏，或者缺乏4）地点不方面，陈列不合理，停车条件不好员工诱因：1）缺少礼貌，不友善，或者心不在焉2）员工的业务知识不足，或者不能解决问题3）员工外表或行为不雅二、与“抱怨者”成为朋友2.用心倾听客户抱怨要成为一个号的倾听者，不妨试试以下这些法子1）关注别人所说的内容，而不是说话的方式。2）忍住说话的冲动3）全神贯注。保持眼神的交流，迫使自己关注对方所说的内容，不要心猿意马，神游身外二、与“抱怨者”成为朋友2.用心倾听客户抱怨4）摒除干扰与打断。让客户成为你注意的中心5）向客户请求澄清以便完全理解他们的需要6）吸收包容二、与“抱怨者”成为朋友*案例：汽车检测中心Daisy准备去本镇的一个汽车检测中心做年审，这样的检测在她所在的州是必须的。而且一般来说过程比较简单，只是需要填写一个简单的表格而已。上星期二，她决定去上班的路上把这件事完成了，以便在月底获得她的驾照年审标志。她来到停车场敞开的大门前看到那里有一个牌子，上面写着请在检测中心门口等候，于是她等了几分钟。她看到有三个员工，其中两个很显然在进行私人聊天，他们有说有笑，有三个人在检测中心的旁边站着吸烟。三个人都看到了Daisy一眼，然而无动于衷二、与“抱怨者”成为朋友*案例：汽车检测中心过了几分钟，抽烟的那人来到她的身边说：“你是来检测的么？要等几分钟”，当他正要走开时，Daisy说：“我真的要赶去上班，”他说：“好吧，稍安勿躁，我给你拿表格。”他走到那两个聊天的地方，一边积极的加入进去，一边在脏兮兮的桌子上堆积的一叠文件中翻找。这是电话响了，他拿起电话，听起来像一个私人电话，这样又过了几分钟，最后他转身对Daisy说：“把你的车停在第二排。”Question如果你是Daisy，你会有什么感觉？三、如何才能留住你的客户1.客户流失对你意味着什么？（1）客户挽留可以极大的影响盈利能力。研究表明：投入到挽留流失客户上的金钱和努力将给企业带来数倍的回报。根据英国航空公司的计算，在客户挽留上每投入1美元可带来2美元的回报。(2)位于新泽西的营销指标公司paramus做过一项研究表明，企业从流失的客户那里赢得生意比从新的潜在客户那里赢得生意更容易。这这项研究发现，一般的企业想活跃的客户再次销售成功的概率是60%-70%，向流失客户销售成功的概率是20%-40%，而向新的潜在客户进行一次成功销售的概率只有5%-20%三、如何才能留住你的客户1.客户流失对你意味着什么？如果你赢得了客户，他们将与你进入第二生命周期。第二生命周期和第一生命周期有什么不同呢？A:赢回的客户已经对你的产品和服覅长熟悉，你不用再教他们你那个做什么B:相比任一个地磁在你这里消费的新客户，你可能对这个失而复得的客户的货物更加了解，因而可以向其提供更有针对性的服务三、如何才能留住你的客户1.客户流失对你意味着什么？C:赢回的客户会因为你努力挽留他而感到受宠若惊，这通常会导致其消费额搞过那些第一次在你这里消费的新客户。D:第二生命周期的“关系建立期”和“新客户期”都比第一生命周期的短，客户会更快适应，与你做生意。三、如何才能留住你的客户2.留住客户的五大技巧1）感同身受A：倾听他们所关心的问题并认真对待B：理解他们的问题和他们生气的原因C：如果是产品或者服务令人不满意，迅速有效地处理问题D：避免造成进一步的不便E：惩处肇事者（有时）F：担保同样的问题不会再发当然，你无需在没个情境下都做到以上个点，一般来说，部分做到就可以了。三、如何才能留住你的客户2.留住客户的五大技巧2）：全力解决问题3）：更进一步，提供“象征性补偿”象征性补偿，在这里的意思是给予客户某种实惠，以弥补他们所遇到的问题，通常不能完全弥补所受到的损失，但象征性地表明了你愿意为此付出努力。4）：事后学习三、如何才能留住你的客户2.留住客户的五大技巧5）：客户还不满意怎么办A：如果你尽了最大的努力满足客户，已尽到自己的责任B：不要感情用事C：不要向同事叙述你的体验或让时间不断在头脑中重演三、如何才能留住你的客户3.与“魔鬼客户“打交道“固执是愚人的力量”------德国谚语如何确定对方真的是个无理投诉者1）他们总是寻找责怪对象2）他们从不承认一点儿错误或在自己负有任何责任。他们认为自己是无可指责的，是他人无能或而已的牺牲品3）他们对鄙人应该怎么做总是有十足的主张4）他们滔滔不绝地投诉。正常的投诉者在说话中间总要停下来呼吸，而无理取闹的投诉者似乎能在说话中唤起，“还有另外一件事情…..”三、如何才能留住你的客户3.与“魔鬼客户“打交道如何应对？1）积极地倾听以发现对方滔滔不绝的言辞下合理投诉的部分。2）利用事实，减少投诉者夸大其词或者以偏概全的倾向。3）抑制道歉的冲动4）强迫投诉者转向问题的解决方案TheEnd