客户实地调查

客户实地调查思考•一个人向你借钱，你之前不认识他•但你有充足的闲置资金，对方愿意支付的利息有足够的吸引力，因此为了获得好的收益你愿意考虑他的请求•为了作出“贷”或“不贷”的决定，你希望了解哪些信息？你会希望知道•他是谁？•他住在哪里？•他是做什么的？•他人怎么样？•他的家庭怎么样？•他的生意如何？•他要这笔钱干什么？•他能还得起这笔贷款吗？•他会拿了钱“溜之大吉”吗？调查评估的核心：贷款安全性由于作为贷款人只能获得有限的、确定的利息收入，因此贷款本金的安全是所有贷款人首先考虑的因素，尽管不同的贷款人在风险偏好方面会有一定的差异。哪些因素会影响贷款的安全？好的人品稳健的性格稳定的家庭稳定、盈利的生意好的还款意愿好的还款能力安全的贷款总结：贷款评估需要的信息收集以评估•关于客户家庭及生意的客观性非财务信息•关于客户人品的主观性非财务信息•客户家庭及生意方面的财务信息•品质•诚信和商誉•贷款需求•偿还能力•潜在风险牢记贷款评估和分析需要的是关于客户个人、家庭及其生意的全面信息，而不仅仅限于简单的财务数据。如何获取信息？•在银行的营业网点询问客户•电话询问客户•在客户的经营场所/住所询问客户•察看客户经营场所和住所的情况•查看支持客户说法的有关证据实地调查的作用你可以在营业网点或通过电话询问客户很多信息，你也可以要求客户将诸多的资料带到银行，但客户家庭和生意最丰富、最生动、最真实的信息只有在你到现场后才能有最直观的感受。所谓“百闻不如一见”！客户经理9.贷款清收管理1.市场营销4.实地调查5.贷款分析6.贷款审批7.贷款拨付实地调查在信贷流程中的位置实地调查在信贷流程中的作用•实地调查是整个信贷流程中的一个核心环节–是贷款行政成本最高的一个环节，因此只有通过了初步筛选的申请客户，才会对其进行现场调查；–也是控制信贷风险的最关键一步，因此银行需要合格的经过良好培训的信贷员和过硬的调查技术；在实地调查前，你应该已经…•掌握了客户的：–个人及家庭基本信息•(姓名、年龄、身份证号、户口所在地、家庭住址、联系方式，配偶及家庭其他成员情况）–生意基本信息•（从事的行业、经营场所地址、总体的经营数据信息）•初步了解了贷款目的在实地调查前，你应该已经…•核查了客户的身份•查询了客户的征信•通过受理对客户形成了初步的印象和判断•通过可能的途径对客户做了侧面的了解（如有可能）在实地调查前，你应该已经…•如对客户所从事的行业不了解，通过可能的途径获取了相关的基本行业知识•对获取的资料和信息做了初步的分析•对现场调查的步骤和流程做了规划，对调查的重点和流程做到心中有数预约客户了解经营历史询问经营/损益数据盘点存货/固定资产结束调查现场调查现场调查流程开场核实身份和产权了解业务结构索要经营单据和资料核实有关经营数据初步分析和判断清点应收/预付账款金额确定应付/预收等负债金额查看现金/银行存款总体思考、明了贷款使用计划结束营业场所调查家庭现场调查询问家庭及开支情况预约客户-重要性•良好的预约是成功调查的第一步，很多信贷员希望对客户进行突击调查因此不喜欢提前预约客户，但实际情况是这种做法收效甚微且严重影响调查工作的效率，并且让客户觉得很“唐突”，因此我们建议在进行现场调查前一定要与客户进行预约。预约客户-步骤•自我介绍•确认申请•约定时间询问客户是否有时间告诉客户你需要占用他/她多长时间•提醒客户你会问详细问题•告诉客户你会去他家看•告诉客户你需要看到的文本材料–营业执照、房产证、购房合同、租赁合同、进货单、销货单或记录、户口簿、身份证等•询问具体路线开场•良好的开场可以为调查的进行营造一个好的氛围，有的时候甚至可以在不经意间获得重要的经营信息与客户寒暄问好，有合适的话题可稍微恭维一下客户四处打量，对经营的规模和范围有个大概的了解友好的聊天，让客户放松核实身份和产权•身份核实•查看营业执照–现在的–过去的•查看租赁合同及缴费凭证–现在的–过去的•核实经营地址、经营范围、经营时间等了解经营历史何时开始经营？客户在开始此经营前是做什么的？初始投资是多少？资金来自何处？从经营开始到现在每年的留存收益（净利润减去家庭开支）是多少？从开始做生意以来借过钱吗？如果借过，已经还了钱吗？了解业务结构询问经营和损益数据•销售额去年的总销售额是多少？今年到目前为止的销售额是多少？好的、差的和一般的季节各是什么时候？好的、差的、一般的月份分别可以销售多少？上个月的销售额是多少？本月到目前为止销售了多少？一周好的和差的营业日各是哪些天？客户的营业时间有几个小时、什么时段卖的好？今天到目前为止的销售额是多少？哪几种产品的销量最大、分别占总销售额的多少？主要产品的平均价位在什么水平？每个月（或年、周、天）销售多少（数量或金额）询问经营和损益数据•进货–不同产品的进货频率分别是多少？–每次进货量（数量、金额）–从打款到收到货要多长时间？–一般存货最低保存多少？（够多长时间的生产、销售）–上个月进了多少货？–最近一次进货是什么时候？进了多少？注意：淡旺季明显的生意，区分淡旺季进行询问询问经营和损益数据•毛利率–您平均下来每销售100块毛利有多少？–您定价/加价的原则/方法是什么？–针对客户销量大的产品，分别询问产品的进价与销价，尽可能多问几种（心中默默计算各自的毛利率）–在产品可分为不同大类的情况下，针对不同的种类，分别选择有代表性的产品询问询问经营和损益数据•固定费用–您生意上一个月的固定开销有多少？–一个月租金是多少？–有几个员工？各自做什么？工资都怎么发（固定工资金额、提成方法）？上个月发工资总共发了多少？–水电、通讯、交通、税收费用各多少？–还有哪些其他固定费用？–您一个月至少销售多少不亏本？询问经营和损益数据•净利润–总的算下来，您一年能净赚多少？•去年赚了多少？今年预计赚多少？•前些年份各自赚了多少？–以前年度有过亏损吗？如果有，亏了多少、是什么原因造成的？索要经营单据和资料•根据客户的经营特点，确定可信度高的、有价值的经营单据和资料：–账本–厂家年度返点通知–超市/商场的月度结算单等–进销货单据•有客户所称主要产品的单据要单独拿出–电脑记录–银行流水、汇款凭证等•记住：要先口头询问，再索要、查看书面资料核实有关经营数据•拿到经营单据和资料后，要对所记载的数据和信息进行加总、处理、分析，并与客户口述进行比对分析。•运用逻辑检验的方法和原理，对各项数据之间的逻辑一致性进行判断。询问家庭及开支情况•房子是自己的吗？什么时候买的？多少钱？全款还是按揭？贷款多少？每月还多少?•有车吗？什么时候买的？多少钱？有贷款吗？•父母多大了？在做什么？住在一起吗？•几个孩子？多大了？在做什么？•一年的家庭开销有多少？–每月日常生活消费支出有多少？–私家车一年费用多少？–孩子上学花费有多少？–赡养长辈一年支出多少？–人情往来支出一年花多少?–有哪些娱乐休闲方面的爱好（旅游、和朋友一起唱歌）？一年花费多少？初步分析和判断简单计算月可支配收入能否偿还每月还款？YN继续调查向客户询问思考清点应收/预付账款金额•应收账款–询问应收帐款总额–了解主要的欠款单位和人员有哪些，各欠多少金额、欠款单位最近一次交易往来的情况、收回可能性怎么样；–查看有关的书面凭证–对于金额特别大的应收账款，留下欠款人的姓名和联系方式•预付账款–索要已付款但尚未到货的付款凭据（告诉客户这将计入其资产，有利于贷款的审批）–注意付款人和收款人信息、打款时间确定应付/预收等负债金额•应付账款–询问是否欠供应商款项–查看近期进货的付款凭据进行核对•预收款项–询问近期会员卡的办理情况、下游客户的订货情况–查看有关的预收款记录盘点存货/固定资产库存盘点•询问客户库存产品的价值有多少？–分主要类别分别询问存货数量和金额•根据价格和产品类型将存货划分为主存货种类和次存货种类•对存货进行分类清点清点固定资产•分别询问各个固定资产的购置时间、购置价格、使用年限•对于生产设备，要留下整个机器和机器铭牌的影像，记下厂家名称和联系方式查看现金/银行存款•现金清点：现金是重要的“交叉检验”工具，对于现金销售比较重要的客户，一定要对其营业场所现金进行清点–询问其多长时间存一次–店面的现金是几天的销售款、这段期间从店面支出了哪些款项–注意不能触碰客户的现金，请客户为你清点•银行存款–询问客户银行存款的金额、存在哪里–就近找银行网点、ATM查看其存款余额–询问生意往来主要用那个账户、请其打出该账户一定时间的流水生产类客户调查的特殊问题•生产流程•应该看到从原材料到最终产品的整个过程•机器、材料的摆放应合理，各个环节应有具备相应技能的员工•毛利率•要全面识别主要的变动成本项目•不明用途的机器设备/设施•要弄清楚所有机器的作用，否则你有可能忽略了一个重要的生产环节以及相应的成本•订单/销售渠道•是否有稳定的销售渠道•委托加工类是否有长期的订单贸易类客户调查的特殊问题•客户在价值链中的作用缺了它，其上下游之间直接交易是否会变得不经济？服务类客户调查的特殊问题•主要的服务项目•服务流程/相应设备•服务质量/竞争力问题–体验一下？•核心员工的技能、经验、服务时间总体思考、明了贷款使用计划•对获取的业务和经营情况做一个总体的回顾，对于矛盾和有疑问的地方向客户提出，请客户解释•询问客户具体的贷款使用计划、评估其合理性结束营业场所调查•将客户经营单据和资料进行归整、对重要的、内部审批需要的资料留存影像文件或进行复印•对店面、营业场所内部、存货留存影像•询问客户所需的满足贷款用途的最小金额或能够接受的最小金额是多少？•对还款的方式和期限与客户进行讨论•询问客户如果贷不到款要怎么做？家庭现场调查•观察家里的环境•查看房产证/购房合同（如果有）•查看车辆行驶证•注意家庭其他成员情况•询问家庭成员是否了解贷款以及他们的态度•特别留意客户是否有不良嗜好结束调查•对客户表示感谢•向客户说明贷款还需要通过内部的审批，不能向客户做出任何贷款承诺•向客户表示会在最快时间内给客户答复，请客户耐心等待我要调查到什么程度？•有一个可行的标准：–我进去之前，对这个行业还不熟悉–我从客户那儿离开的时候，我可以作为一个经理来做这项生意–当然并不是说你要成为一个技术专家注意警惕危险信号–无标志牌、未生产的厂房–闲置、随意搁置的机器设备–办公场所不适合所从事的业务–经销商办公场所无样品/报价单–格式异常的合同–客户不熟悉业务、不能准确说出所售产品价格–各种书面资料都无法提供–不明身份的其他人员–员工异样的表情–客流稀少、气氛低沉的商场/市场–与所述业务不匹配的经营环境–无关键库房/厂房的钥匙、管库人员不在–不合常理的业务安排–。。。。。。注意沟通技巧•要避免客户产生“被调查”、“被审问”的感觉？–好的开场方式很重要–语气、发问方式、体态语言很重要–让客户觉得是你对这项业务很好奇•学会处理抱怨–客户会说：太麻烦了、贷这么点儿钱怎么这么麻烦呢…..？•让客户换位思考•善意微笑对待、语气平和坚定地表明这是银行的业务流程规定