客户导向的沟通技巧

客户导向的沟通技巧目录顾客导向.........................................................................................2一、消费行为的演变...............................................................2二、经营策略的演进...............................................................3三、诊断顾客的满意度...........................................................4四、顾客满意的来源...............................................................5五、以顾客占有率取代市场占有率.......................................5六、「顾客导向」的经营理念...............................................6七、「顾客导向」的观念.......................................................6有效的顾客沟通.............................................................................7一、顾客的特质分析...............................................................7二、分析式倾听的六项原则.................................................14三、摘要重点.........................................................................16四、听出言外之意.................................................................16五、分辨事实与意见.............................................................17六、心理障碍.........................................................................18七、确认信息的三项工具.....................................................21追求顾客满意...............................................................................23一、造成顾客不满意的要因分析.........................................23二、服务品质的缺口.............................................................23三、响应风格与方式.............................................................26四、客诉处理的要点.............................................................32五、留住忠诚顾客的六个小技巧.........................................34客户导向的沟通技巧顾顾客客导导向向一一、、消消费费行行为为的的演演变变((一一))阶阶段段一一：：理理性性消消费费时时代代物质尚未充裕的年代以质量、功能及价格为购买决策的考量品牌及企业形象不如产品本身来得重要((二二))阶阶段段二二：：感感性性消消费费时时代代物质渐趋充裕的年代产品的创新设计及贴心功能影响购买决策对品牌及企业形象的偏好，成为主要决定因素((三三))阶阶段段三三：：体体验验消消费费时时代代物质不虞缺乏的年代消费者重视心灵的充实无形的服务较有形的产品更能影响购买行为在购买过程中是否得到“满足感”是消费者最重视的事情客户导向的沟通技巧二二、、经经营营策策略略的的演演进进((一一))商商品品策策略略（（CCoommmmooddiittyySSttrraatteeggyy））—强调经济规模、致力于降低生产成本—二次大战前后至1950年代末期((二二))科科技技导导向向策策略略（（TTeecchhnnoollooggyy--DDrriivveennSSttrraatteeggyy））—技术的创新是企业成功的不二法门、重视R&D、工程师挂帅领导—美国藉此走向经济超级强国((三三))品品质质导导向向策策略略（（QQuuaalliittyy--DDrriivveennSSttrraatteeggyy））—重视无瑕疵的生产流程—1970年代日本盛行的品管圈（TQC）为典型代表((四四))服服务务导导向向策策略略（（SSeerrvviiccee--DDrriivveennSSttrraatteeggyy））—后工业时代—强调产品和服务所拥有的附加价值—价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准((五五))顾顾客客导导向向策策略略（（CCuussttoommeerr--DDrriivveennSSttrraatteeggyy））—重视品质、服务以及“顾客的期望”—公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体—以“顾客终生价值”为考量服务成本的依据—顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值客户导向的沟通技巧三三、、诊诊断断顾顾客客的的满满意意度度内部顾客←→外部顾客销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工满意度员工留存率员工生产力外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度营收成长获利率■工作场所设计■工作流程设计■员工甄选及发展■员工奖酬及肯定■服务顾客之工具■服务理念■为顾客提高价值■针对目标顾客需要设计及提供服务■留存率■重复购买■推荐他人购买客户导向的沟通技巧四四、、顾顾客客满满意意的的来来源源何谓「顾客满意」？产生「满意」的公式：五五、、以以顾顾客客占占有有率率取取代代市市场场占占有有率率市场占有率是以产品为中心，要把一种产品卖给市场上更多的顾客；顾客占有率则是以顾客为中心，要把更多的产品卖给同一位顾客。顾客占有率是要争取同一位顾客一生都使用您的产品，甚至发掘顾客一生中各个阶段的消费潜能。要取得顾客的这种高度忠诚，必须以顾客的高度满意为前提。「产品经理制」将转变为「顾客经理制」。企业的利润中心将由季盈余、年度盈余，转移为企业对顾客终身消费的长期获利能力。~“一对一行销”,DonPeppers&MarthaRogers~客户导向的沟通技巧六六、、「「顾顾客客导导向向」」的的经经营营理理念念企业最终的目的是不断提升顾客的满意度，站在顾客的立场，以顾客为优先。→一旦能不断提升顾客的满意度，自然能不断吸引顾客成为固定、长久支持本企业的顾客。「顾客导向」不是一种经营的想法、手段。而是站在经营的观点，真正能实践顾客满意的一系列行动。让顾客满意，就是要提升服务品质。要提升服务品质，必须时时检视本身的服务品质，并且不断寻求改善。七七、、「「顾顾客客导导向向」」的的观观念念1.站在「顾客」的角度看事情。2.尊重顾客：在意顾客的「需求」。3.顾客第一：以追求顾客的满意为优先考量。4.顾客导向的八字箴言：「方便顾客，麻烦自己」。客户导向的沟通技巧有有效效的的顾顾客客沟沟通通一一、、顾顾客客的的特特质质分分析析卡尔·荣格于对行为模式的研究，在1920年出版了“PsychologicalTypes”，介绍个人在面对情境与他人时的四种基本行为模式。卡尔·荣认为在遗传及早期环境的影响下，我们的个人风格在学龄前便已建立。有些人生来四种行为模式的强度差不多，此时我们称他手中没有“王牌”，意指他在不断变动的环境中是一个有弹性、容易适应及感到舒适的人，为广大的人群所喜爱，能够对别人以及他的工作伙伴，产生一种稳定性的影响。没有“王牌”的人并不常见。以扑克牌局做比喻，大部分的玩家在不同花色上都有优势或弱势。就让我们检视一下手上所拥有的牌的意涵，以及我们如何在工作中运用它。风格无所谓好或坏，而且每个人都具备四种风格。有些人在某种风格上特别强势，且让它变成一个优点，但有些人觉得过于强势的风格是一种负担。有些人四种风格平均，较容易随时调适以配合他人。重点不在您的风格组合，而在您对自我风格的了解以及如何做最佳的运用。客户导向的沟通技巧个人风格评量1.当解决一个问题时，我倾向于：□(a)找寻一个让所有人都满意的解决方案。□(b)依靠我的直觉行事，解决方案自会显现。□(c)收集足够的信息以得知正确的解决方案。□(d)快速地选择最实际的解决方案。2.在压力下，我的工作模式是：□(a)完整而有条理的，按部就班。□(b)具创造力的，有时会灵光一闪。□(c)行动取向的，并尽快将工作完成。□(d)试着向他人表达我的感觉，且有时会感到兴奋。3.别人大概认为我是：□(a)忠诚的、友善的、可依靠的、风趣幽默的。□(b)严肃正经的、做事精确的、理性分析的、敏捷的。□(c)富于表达的、独立的、具有创意的、理想主义的。□(d)务实的、快速的、率直的、有活力的。4.我欣赏的经理人是：□(a)鼓励个人发挥以及运用新方法完成工作。□(b)在交付工作时，清晰、精准而明确。□(c)能够体谅并了解我的感受。□(d)只问成果，放手让我去做。5.当某人向我寻求协助，我希望他们：□(a)简要陈述他们的需求，不要闲谈。□(b)提供我细节，让我可以规划最好的方案。□(c)能表达他们的感觉，以及我可以提供什么样的协助。□(d)能勾勒出他们期望的成果。客户导向的沟通技巧6.与朋友沟通的好处之一是：□(a)我们能很自然地分享彼此的感觉与回应。□(b)我不需要花很多时间传达或取得信息。□(c)我可以用一些比喻或轶事来表达复杂的想法和价值。□(d)他们欣赏我有逻辑的、条理分明而完整的处理事情。7.一个愉快的休假应该是：□(a)有（运动）活动的。□(b)和朋友在一起，使我们的关系更好。□(c)事前做旅游规划，然后按照计划去玩。□(d)将自己沉浸在新的想法中。8.当自己陷入困境或遭遇困难时，最好的处理方式是：□(a)与人分享自己的心情与挫折。□(b)寻找其它方式去达成目标。□(c)直接面对困境并试着克服它。□(d)分析困境的成因，并寻找有效的解决方式。9.新的计划会很有趣，如果我能够：□(a)研究所需要的信息，以完整而详尽的完成工作。□(b)同时进行数项工作。□(c)与自己喜欢的同事建立良好的关系。□(d)产生并尝试前无古人的想法、做法。10.在会议中，我倾向：□(a)支持别人的贡献，并寻求共识。□(b)力求达成会议目标与议程。□(c)对离题或不相关的议题感到不耐烦。□(d)被新的想法与机会所触发。11.我最喜爱的工作是我能够：□(a)发掘它的多样性，在不同的活动间转换。□(b)以实用的方式展现成果。□(c)分享自己的感觉与了解别人的感受。□(d)有足够的时间与资源做有效的规划。客户导向的沟通技巧12.当我必须做一个有其它人参与的决策时，他们可能会认为我：□(a)太冷静、谨慎或分析过度。□(b)未经全盘考虑就行动。□(c)心肠太软或不能咬紧牙关。□(d)太过依赖我的预感与直觉。13.在面试一个应征者时，我感兴趣的是：□(a)应征者过去的经历与工作经验。□(b)应征者如何描述其不同情境下的行为。□(c)以客观的方式评估应征者的能力。□(d)应征者的性格，以及他能否与人相处融洽。14.我喜欢阅读的书是：□(a)具有实用性，探讨当下的议题或提供实用信息。□(b)表达看法、见解、想象、与可能性。□