客户应对及沟通

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资源描述

奥迪培训/AudiTraining1欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训到达教室的三件事培训签到领取讲义入座并签名2019/10/15奥迪培训/AudiTraining2最关注点易抱怨点表现方式•展厅环境•服务态度•车辆品质•特殊待遇•承诺兑现•……•洽谈环境•服务质量•服务流程•车辆配置•时间效率•……•大声喧哗•敲打座椅•来回走动•寻找关系•要见高层•……支配型客户的关注、抱怨与表现表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining3称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二......给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式......面子平等交流支配型客户应对方法表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining4最关注点易抱怨点表现方式逻辑型客户的关注、抱怨与表现•展厅规模•服务细节•产品数据•产品硬伤•售后细节•……•接待礼节•服务规范•操作流程•车辆配置•维修质量•……•不喜欢走动•怀疑的眼神•表情不屑一顾•不先发表意见•喜欢总结发言•……表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining5逻辑型客户应对方法引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法......注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议......台阶换位思考表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining6最关注点易抱怨点表现方式情感型客户的关注、抱怨与表现•展厅便捷性•服务体贴性•产品独特性•注重第一感•……•产品价格•产品功能•服务范围•流程便捷性•销售/服务顾问•……•大声喧哗•敲打座椅•来回走动•换人交谈•纠缠不休•……表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining7情感型客户应对方法挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二......晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品......转移价值引导表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining8最关注点易抱怨点表现方式友善型客户的关注、抱怨与表现•企业信用度•个人信用度•产品安全性•销售规范性•售后保障性•……•产品质量•维修质量•承诺兑现•服务不完善•流程不规范•……•长时坐等•话语不多•面无表情•越级投诉•请第三方交涉•……表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining9友善型客户应对方法适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达......给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话......关爱情感交流表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining10逻辑型支配型情感型友善型现实工作中的四种客户类型表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining11客户沟通和应对目的:1、业绩2、满意度奥迪培训/AudiTraining12一、沟通的基本问题是心态二、沟通的基本原理是关心三、沟通的基本要求是主动奥迪培训/AudiTraining13–影响客户沟通的三种心态–1、自私:关心只在五伦之内–2、自我:别人的问题与我无关–3、自大:我的想法就是答案(医生、机关)奥迪培训/AudiTraining14–关心客户三个方面–1、注意客户的状态与难处(外地客户)–2、注意客户的需求与不便(无烟休息区)–3、注意客户的痛苦与问题(4S维修费用)奥迪培训/AudiTraining15–客户沟通的个人障碍–1、地位的差异–2、来源的可信度–3、偏见(不同地域客户形成的共性偏见)–4、过去的经验–5、情绪的影响奥迪培训/AudiTraining16–客户沟通的组织障碍–1、信息泛滥(配件渠道,维修渠道,对4S的看法)–2、时间的压力–3、组织的氛围–4、信息的过滤(技师与SA)–5、缺乏反馈(维修状态反馈SA与技师,SA与客户)奥迪培训/AudiTraining17利用反馈简化语言主动倾听克服沟通的障碍奥迪培训/AudiTraining18利用反馈1、回报2、事前说清楚,事后负责任奥迪培训/AudiTraining19简化语言1、用比喻,简单比喻,客户易懂2、讲话要有要点奥迪培训/AudiTraining20主动倾听–1、两只耳朵,一张嘴–2、分析与思考,找出问题点或弱点奥迪培训/AudiTraining21有效倾听1、提一两个问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场(替他去解决他的问题)7、让对方轻松8、控制你的情绪奥迪培训/AudiTraining22与客户面谈,避免的小动作1、角落2、低声3、狼顾奥迪培训/AudiTraining23讨论如下场合礼仪1、上车座位2、会客室座位3、至门口接待4、电话上自称5、读名片6、上下楼梯奥迪培训/AudiTraining24谢谢!

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