奥迪培训/AudiTraining1欢迎各位参加奥迪抱怨处理培训到达教室的三件事培训签到领取讲义入座并签名2019/10/15奥迪培训/AudiTraining2最关注点易抱怨点表现方式•展厅环境•服务态度•车辆品质•特殊待遇•承诺兑现•……•洽谈环境•服务质量•服务流程•车辆配置•时间效率•……•大声喧哗•敲打座椅•来回走动•寻找关系•要见高层•……支配型客户的关注、抱怨与表现表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining3称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二......给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式......面子平等交流支配型客户应对方法表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining4最关注点易抱怨点表现方式逻辑型客户的关注、抱怨与表现•展厅规模•服务细节•产品数据•产品硬伤•售后细节•……•接待礼节•服务规范•操作流程•车辆配置•维修质量•……•不喜欢走动•怀疑的眼神•表情不屑一顾•不先发表意见•喜欢总结发言•……表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining5逻辑型客户应对方法引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法......注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议......台阶换位思考表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining6最关注点易抱怨点表现方式情感型客户的关注、抱怨与表现•展厅便捷性•服务体贴性•产品独特性•注重第一感•……•产品价格•产品功能•服务范围•流程便捷性•销售/服务顾问•……•大声喧哗•敲打座椅•来回走动•换人交谈•纠缠不休•……表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining7情感型客户应对方法挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二......晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品......转移价值引导表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining8最关注点易抱怨点表现方式友善型客户的关注、抱怨与表现•企业信用度•个人信用度•产品安全性•销售规范性•售后保障性•……•产品质量•维修质量•承诺兑现•服务不完善•流程不规范•……•长时坐等•话语不多•面无表情•越级投诉•请第三方交涉•……表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining9友善型客户应对方法适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达......给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话......关爱情感交流表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining10逻辑型支配型情感型友善型现实工作中的四种客户类型表现与应对各类型客户的表现及应对奥迪培训/AudiTraining11客户沟通和应对目的:1、业绩2、满意度奥迪培训/AudiTraining12一、沟通的基本问题是心态二、沟通的基本原理是关心三、沟通的基本要求是主动奥迪培训/AudiTraining13–影响客户沟通的三种心态–1、自私:关心只在五伦之内–2、自我:别人的问题与我无关–3、自大:我的想法就是答案(医生、机关)奥迪培训/AudiTraining14–关心客户三个方面–1、注意客户的状态与难处(外地客户)–2、注意客户的需求与不便(无烟休息区)–3、注意客户的痛苦与问题(4S维修费用)奥迪培训/AudiTraining15–客户沟通的个人障碍–1、地位的差异–2、来源的可信度–3、偏见(不同地域客户形成的共性偏见)–4、过去的经验–5、情绪的影响奥迪培训/AudiTraining16–客户沟通的组织障碍–1、信息泛滥(配件渠道,维修渠道,对4S的看法)–2、时间的压力–3、组织的氛围–4、信息的过滤(技师与SA)–5、缺乏反馈(维修状态反馈SA与技师,SA与客户)奥迪培训/AudiTraining17利用反馈简化语言主动倾听克服沟通的障碍奥迪培训/AudiTraining18利用反馈1、回报2、事前说清楚,事后负责任奥迪培训/AudiTraining19简化语言1、用比喻,简单比喻,客户易懂2、讲话要有要点奥迪培训/AudiTraining20主动倾听–1、两只耳朵,一张嘴–2、分析与思考,找出问题点或弱点奥迪培训/AudiTraining21有效倾听1、提一两个问题2、停止说话3、少批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场(替他去解决他的问题)7、让对方轻松8、控制你的情绪奥迪培训/AudiTraining22与客户面谈,避免的小动作1、角落2、低声3、狼顾奥迪培训/AudiTraining23讨论如下场合礼仪1、上车座位2、会客室座位3、至门口接待4、电话上自称5、读名片6、上下楼梯奥迪培训/AudiTraining24谢谢!