客户开发维护公关技巧

销售培训PK规则：1、每组每次开课前准时清点人数，每迟到1人次小组扣除2分2、走动及接听电话每人次小组扣除2分3、请假每人次小组扣除2分4、说悄悄话，每次该小组扣2分5、电话响铃每人次小组扣除2分6、准场到点人员到齐每组加4分7、积极回答老师提出的问题每人次答至重点小组加2分8、旷训每人次小组扣除4分9、优胜小组每人获神秘礼物一份10、小组每加1人加分2分，人数标准机动你们是：队名让我们听到你们的声音：口号让我们听到你们的歌声：队歌客户开发维护-----公关技巧让我们一起关闭手机好吗?不要影响你的同事、你身边的伙伴、也不要影响老师、更不要影响自己的听课。祝您听课愉快哦。培训规则1、培训过程中，需要所有的指定人员注意集中，并且要坚持到底，不得随意中途退场。2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能不要在讲课时间问话。3、有急事、私事的话要举手打报告。4、培训时间一律关闭手机，不得接打电话，以免影响他人。5、礼貌称呼讲师和同事。6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。7、将培训内容运用到实际工作当中。8、考虑我们的员工接受力参差不齐，因此课程会有基础重复。9、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要接受课堂处罚。10、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。11、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听从指挥，不要在组织、安排上浪费太多时间。方块一专业常识---认识酒店营销3分钟热身：举手配合做过小商品销售的？做过街头销售的？做过房产（期房、二手房）销售的？做过商场服装销售的？做过化妆品、珠宝、家电销售的？做过保险销售的？做过安利销售的？做过酒店销售的？做过酒店策划的？什么是销售？什么是营销？酒店营销与酒店销售有什么区别？两者有什么关系？酒店营销营销部公关销售策划智囊酒店宣传客户维护客户开发产品卡销售策划活动运筹营销产品开发销售网络媒体客户档案回款方块二公关销售专业常识酒店产品组合与价格打包用餐会议住房娱乐附加产品洗衣房、花房、委托管理、印刷厂。。。。。。一、卖什么得知道什么，我们先来了解一下我们的产品了解了我们的产品，再来看一看我们的销售对象，也就是我们的客户酒店销售对象1、政务客户2、商务客户3、旅行团队4、网络客户5、散客有了产品，有了客户，就看怎么把产品卖给他们了把产品卖出去的过称就是销售。2、认识顾客顾客=营销=追女朋友同志年代上帝年代女朋友的年代亲人年代跟踪维护服务把客人当家人顾客说了算顾客自己照顾自己顾客定位：景区五星级酒店纯餐饮湘菜馆海滨度假五星城市中央四星级快捷酒店50间120元每间纯餐饮海参馆准三星城市商务政府接待办部队接待办事业单位官员事业单位职员公司集团高管公司集团职员旅行社家庭个人科室同事同学朋友战友驻地外宾团旅行网要求：按照由主到次的方式为左边的几种类型的酒店进行顾客定位，例如：AA酒店顾客定位=政府官员、部队接待办（Themaincustomerbase）公司集团高管、事业单位官员（Generalcustomers）家庭、个人（Affiliatedgroupsofcustomers）酒店销售条件：成熟的思维外向的性格坚韧的心态酒店销售特性：变通的交往方式过人的记忆能力膨胀的交际热情酒店销售形象：自行的气质职业感的外表优雅的谈吐销售心态修行销售工作没方向销售工作很辛苦销售业绩不好受到顾客打击公关技巧不扎实陌拜遭轰部门不配合销售挫折常人心态无所适从疲劳沮丧尴尬消极恼火、无奈不自信专业销售心态销售人员言谈举止训练训练一：“言”语调：“王处，嫂子没来嘛？抽空来呗，咱们这儿最近推出的有峨眉山珍火锅，都反应挺不错的，有空一定带嫂子过来。”语速：五声四十二字练习压嗓：“您好马院长，我是AA酒店的小何啊，您这会方便吗？那不是怕影响到您嘛，没事，请您喝茶吧？”口眼双语：“各位打扰一下，请问今天喝点什么茶呢？我们为大家准备的有龙井、普洱、铁观音、栀子花、此外还有上好的咖啡”训练二：“谈”眼神：友善、诚实、沉稳表情：微笑、自然姿态：保持合适的距离、站姿、蹲姿、躬姿恭听：快速明白顾客的意思、还要听出玄外之意言出敬：准确判断出顾客的性格特征，根据其喜好来说话，语出要格外尊敬顾客。训练题：会晤预定训练三：“举止”站姿：坐姿：手：走姿：握手：引领：方块三公关销售----客户的维护维护我们现有的顾客常客的稳定，是酒店经营稳定的前提，维护好老顾客就是在维护酒店的经营，除了用我们的固有产品及服务商品对客户进行有效维护外，更有效的维护无疑就是销售维护了。销售维护就是采用公关方式从客我关系的处理上来对客户进行后续维护的一种方式。公关的实际含义叫做“公共关系”，公共关系是当今社会发展、企业发展、个人发展都不可或缺的一种本领。公共场合人际关系的处理需要得当、得体且富有一定的技巧。什么叫公关？现代人的三重性格：1、内向型2、中兼型3、销售型PMP公关技巧运用赞美技巧和沟通以及“逢场作戏”是当今的一种高级的生存本领。有人称之为PMP交际学问，因为他符合了人际关系交际学的游戏规则。客户维护公关技巧一：《赞美》“标签效应”：逢人减岁、逢物加价1：赞美顾客的孩子“哎呀，您的孩子真可爱”2：赞美顾客年轻“王总，您不介意我问一下，您今年？？？不是吧，我感觉您也就三十多岁的样子”3：赞美顾客的太太“王先生，您的太太真漂亮”4：赞美顾客身材“没有觉得您胖啊，感觉您的身材很匀称的，正好合适，我要有您这样的身材就好了”5：表示对顾客的敬佩“我很少佩服人，您是例外”6：赞美客人家庭“瞧您一家多幸福，真的很让人羡慕”发现赞美点：顾客：“前几天送我儿子去北京上学了，还不错，北京大学”您来赞美：顾客：“我孩子刚两个月，没办法，必须得上班，公司一直催着让来”您来赞美：顾客：“到时开会的时候能否把你们会议室墙壁上的标语去掉，领导会觉得不合适”您来赞美：顾客：“我没事喜欢喝茶，我不喜欢喝乌龙茶，我比较喜欢喝红茶”您来赞美：顾客：“以前喜欢玩儿，玩儿吉他，玩儿钢琴，那时候天天几个同学泡在一起，还成立乐队什么的”您来赞美：顾客：“咱也没啥本事，就是朋友多，有事了都愿意过来帮个忙什么的”您来赞美：顾客：“您认识我有啥好处，天天过来麻烦你”您来赞美：客户维护公关技巧二：《语言技巧---见什么人说什么话》酒店人两种说话方式1、礼貌话2、家常话客人问您姓氏、年龄、工资老常客要房间老常客炫耀贵宾卡顾客的六型：疲软端肃虚面调侃和慈俏静见什么人说什么话：面对疲软顾客：大方，真诚自然面对和慈顾客：亲切，尊敬活泼面对调侃顾客：迎合，调侃得体面对俏静顾客：赞美，适度真诚面对端肃顾客：谨慎，细致得体面对虚面顾客：赞美，迎合调侃客户维护公关技巧三：《掌握大量公关话术》公关话术，是无数个销售高手总结的一些常用且又经过精确推敲的术语，熟练掌握这些术语会强化我们和客户沟通的实效性。公关束语范例:1、呀!王总,好久不见了2、快给王总接过来3、你好领导,怎么会不认识呢4、看您说的,咱们还客气什么5、嫂子没来吗？6、改日您过来,我请您吃饭7、很高兴能认识您,这是我的名片8、早就听说您的大名了,今天一见果然不同9、在您面前,我们永远是学生10、那您是我们的前辈,您可一定得多指导多帮助11、以后来了有什么需要的话,只要我能帮的上忙的,您就尽管开口,千万别客气12、只要是王总的朋友就是我们的朋友13、方便赐一张您的名片吗？哎呀，真的很感谢。14、希望到找您帮忙的时候您可千万别推辞哦15、以后有什么需要的话就尽管来,我到时一定跟踪服务.16、王总,您这就走,给您叫辆车吧17、王总,这是我给嫂子捎的件礼物,您给带回去,抽时间带嫂子和孩子过来.18、这样吧,今天第一次与各位见面,我呢也不会喝酒,我就给在座的各位端一杯,还希望大家以后多多关照,多多捧场.19、今天恰巧事情也比较多,怠慢了各位,也没什么好送的,这是最近开发的一道新菜,大家尝尝多给提点意见20、我刚让厨房做了一个#菜,您呆会给孩子带回去.今天出了点小问题您一定好好给客人说说.21、看您说的，别人来了没房间，您来了还会没房间。22、您真会开玩笑，您往这一坐就是贵宾卡，还看什么贵宾卡呀，早都给您打过折了。客户维护公关技巧四：《快速记忆》客户维护，重在记住顾客，在酒店，众多的顾客没有1000也有几百，每天我们都会见到陌生的面孔，如何快速的记住顾客？不仅是一项技巧同时也是一项技能，是销售现场维护必须掌握的一种本领。1、形象记忆法2、名片记忆法3、职务记忆法4、习惯记忆法如何寻求顾客的特点：习惯性动作：舔舌头、咬嘴唇、眨眼睛、撩头发、小咳嗽、吸鼻子习惯性口语：绝对的、一定的、必须的形象特征：脑门、头发、眼镜、耳朵、嘴巴、鼻子、眉毛、习惯性夹烟穿着特征：带帽子、围围巾、加皮包、穿风衣公关技巧五：《融入》酒店公关必须快速融入，只有这样才能给顾客留下深刻的印象，例如：宴会顾客。销售人员除了在前期与顾客谈判时沟通双方的合作以外，还要在正式接待时融入顾客并进行有效交流。1、题外沟通2、酒文化上鱼词“清蒸桂鱼,各位打扰一下,我们的鱼已经上来了,按我们当地的习俗上鱼要喝鱼头酒的,您看鱼头正好对着您,鱼头一对大福大贵,鱼头鱼尾十全十美，这前三杯是非您莫属了,今天我为您端一个步步高升”.“鱼儿盘中坐，美酒喝三个，鱼头鱼尾，顺风顺水，王局，今天我给您端个步步高升鱼头酒”敬酒词1、您看王局,这第一杯,龙洒点滴财运当头,我祝您财达三江运通四海,您请2、这第二杯,酒倒一半,福气不断,我就祝您名利双收,事业有成,您请3、第三杯嘛,您看这酒杯是圆的,酒是满的,我就祝您今后的事业圆圆满满.您一定要喝.您请.劝酒词穿西装、打领带，一看水平都不赖。激动的心，颤抖的手，我给领导端杯酒，领导不喝我不走,领导喝了我还有.一杯不行，为啥？因为一根筷子夹不起菜，一条腿走不成路，一个巴掌拍不响酒倒一半，福气不断。酒倒七分满，留有三分情。两腿一站，喝了不算。椅子一坐，酒水不错，站着喝、坐着咽，只算完成一大半。站着喝，跳起咽，才算感情不会断。端杯不落地，落地没心意。一个好汉三个帮，喝酒不能喝一双，要喝三.司机,您是上管方向,下管路线,俗话说的好,好人一生平安,祝愿您以后的路走的平平安安.“这样吧，酒水酒水，酒是水水是酒，喝茶喝水都算酒，杯子端起来，祝您好运来。喝杯饮料代替酒，祝您想啥啥都有。”现场练习：客户维护公关技巧六：《制造感动》感动服务是销售人员的公关主题，让顾客感动是我们做酒店服务的最终目的，寻求感动点无疑是最重要的1、根据顾客的需求提供感动服务2、从平常的服务流程中演化出感动服务测试：某宴会上，李总说自己今天口腔溃疡，不能也不想吃东西，旁边的另一位顾客就给他提示：“木耳和蜂蜜治口腔溃疡效果很好”，这个信息你知道后请你为李总设置一次感动服务。客户维护公关技巧七-----《私约》：私约是走出酒店或在酒店内部约见顾客单独沟通客我关系的一种维护方式，作为公关销售代表，一定要能够认识到，成功的维护一定要注入大量的时间和频繁的接触，在这里我们需要提示大家，与顾客的关系永远就只有“客我关系”，而不能掺入其他的因素在中间，要避免我们同顾客的非正常接触，否则对销售人员本身和对酒店都会带来一定的危害。客户维护公关技巧八-----《拜访》：当我们通过宾客档案的反馈了解到个别潜力顾客某时间内停滞对我们酒店的消费时，我们将采取一种必要的维护方式，那就是上门拜访进行外出维护。熟客拜访一定要有电话约定，并有拜访的主题，并要得到顾客的确定和同意，此外还要充分的了解客户的工作性质以免给顾客带来不便。维护拜访：AA酒店BB酒店销售拜访PK小故事方块四公关销售----客户的开发很高兴认识您您里边请顾客的开发：留住顾客是根本，开发顾客是关键：酒店的经营理念就是不断壮大客户群，只知道留住顾客，而不去开发顾客，客户群仍然会受损，因此作为酒店的公关销售，除了维护好现有的顾客外，更重要的就是要走出去请进来，不断的开发新客户。顾客开发的有效途径1、扫楼跑街2、老介新3、电话行销4、网络开发5、现场开发6、陌生拜访老介新：1、老客户介绍新客户：使用销售工具2、初步认识