客户异议处理技巧（PPT36页)

客户异议处理技巧课程目标一、了解投诉产生原因二、掌握投诉处理的原则和步骤三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧目录一投诉产生原因二正确看待客户投诉三客户投诉处理技巧四情景模拟五投诉处理人的压力缓解目录一投诉产生原因二如何避免投诉三客户投诉处理技巧四情景模拟五投诉处理人的压力缓解导航目的地错误无法提供车辆定位服务服务限制性服务态度不好找个出气筒发送错误的导航方式投诉产生原因投诉产生原因公式二：抱怨≠投诉公式一：提供的产品/服务客户的期望目录一投诉产生原因二正确看待客户投诉三客户投诉处理技巧四情景模拟五投诉处理人的压力缓解客户希望得到什么？发泄情绪解决问题获得补偿谋取不当利益正确看待客户投诉大部分客户都是前两个需求！正确看待客户投诉投诉是把双刃剑——美国白宫全国消费者调查统计正确看待客户投诉投诉是把双刃剑不满的客户1.一个不满的客户会把自己不愉快的服务体验向周围至少12个人述说。2.争取一个新客户的成本要比留住一个老客户的成本高出5倍。满意的客户1.一个满意的客户会把他愉悦的服务体验高速周围1-5人。2.100个满意的客户会带来25个客人。客户投诉就是企业财富!正确看待客户投诉目录一投诉产生原因二正确看待客户投诉三客户投诉处理技巧四情景模拟五投诉处理人的压力缓解客户投诉处理技巧客户投诉处理流程感性倾听复述询问解释澄清解决问题三方Care客户投诉处理技巧调整坐姿，面带微笑。认真倾听，适时予以客户反馈。同理心，站在客户的角度去理解投诉。尽可能用一些开放性的问题，引导客户多说话。控制客户语音语调语速，以缓解客户情绪。准确记录信息，并尽量不让客户重复。巧妙运用姓氏服务。Step1:感性倾听-给客户发泄的机会倾听能够消除愤怒，让人情绪放松。总结客户的说话内容，描述客户的感受，并表示同情和理解。赞同客户一些没有谴责成分的说法，或认同客户所说的事实、毋庸争议的一些大原则。对关键信息进行复述询问，避免存在误会。核对信息时，对事不对人。先动之以情，后动之以理。Step2:复述询问-确认事实参考话术：•我非常理解您现在的感受，换成是我我也会很生气。•我能想象这给您造成了多么大的麻烦。•您说的对，谁都不愿遇到这样的事情。•发生这样的事情，真是很麻烦，不过，我们应该积极面对才是，对吗客户投诉处理技巧同一个问题尽量不要询问2遍以上。不要主动将问题扩大化。Step2:复述询问-确认事实客户投诉处理技巧准确的告诉客户事情的原因。如无100%的把握，先进行后台查询和了解，不要直接做出猜想和解释，以免再次给客户不好的体验。解释过程中，尽量避免使用术语。切勿将解释变成辩解。Step3:解释澄清客户投诉处理技巧Step3:解释澄清•你先听我讲•你应该•这是公司的规定•我不太清楚•这不是我的责任•应该没有问题•其他客户都是这样的•这种事情绝对不可能发生的•我一定尽我所能帮您搜索，希望您能容许我……•耽误了您的时间，希望您原谅。•您可以尝试着……•对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。•抱歉给您造成困扰了，我代表公司向您道歉。•对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？客户投诉处理技巧让客户意识到你正在努力为他解决问题。解决问题后，告知客户如何预防此类事情再次发生。感谢客户的建议，并表达继续服务的意愿。Step4:解决问题solution客户投诉处理技巧Step5:建立个案OR三方Care前提：客户不愿提供任何具体信息客户不接受任何解释客户要求直接投诉或找领导客户投诉处理技巧安抚无效☞①“XX先生/女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这里也能够为您受理,为了您的事情能够妥善解决，请您告诉我之前发生的情况，好吗？”Ⅰ客户来电抱怨（或要求主管接听）解决问题客户投诉处理技巧☞②“XX先生\女士，我非常理解您现在的心情，为了更好的解决您这个问题，我们也需要核实和调查，麻烦您这边能否描述下事情的经过，电话结束后我会立即为您如实完整的上报客户关怀部（若客户需要投诉即告知：投诉部），在两个工作日内给予您回复。Ⅰ客户来电抱怨（或要求主管接听）Ⅱ客户不肯告知情况、或仍然要求找主管记录个案客户投诉处理技巧☞③“XX先生\女士，您看这样好吗，您现在正在行驶过程中，为了您的安全起见，(若固话进线：请您先不要着急，您所反映的问题我们会予以加急处理)麻烦您留个联系电话给我们，稍后会有相关部门给您回电？很抱歉给您带来不便！”Ⅰ客户来电抱怨（或要求主管接听）Ⅱ客户不肯告知情况、或仍然要求找主管Ⅲ客户仍旧不告知情况、或坚持要求找主管记录个案客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧☞“XX先生\女士，我现在就为您在线转接我们的客户关怀部（投诉部）,请您稍后”Ⅰ客户来电抱怨（或要求主管接听）Ⅱ客户不肯告知情况、或仍然要求找主管Ⅲ客户仍旧不告知情况、或坚持要求找主管Ⅳ上述话术均无效三方Care客户投诉处理技巧Care上班时间：09：00-21：00☞举手让组长或TL在旁指导处理，并告知客户：“感谢您的等待，目前我方客户组（或领导）处于忙线中，我了解您的需求，同时也明白您希望能够立刻解决问题，我们的主管也不是事件的当事人，他们能够为您做的其实和我是一样的，就是记录下您的信息然后转交给我们的客户组专业人员，您看还是由我来为您记录好吗？”Ⅳ上述话术均无效Ⅴ三方不成功记录个案客户投诉处理技巧☞“您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全力为您解决这件事情的，请您相信我。”Ⅳ上述话术均无效Ⅴ三方不成功Ⅵ以上均无效记录个案客户投诉处理技巧目录一投诉产生原因二正确看待客户投诉三客户投诉处理技巧四情景模拟五投诉处理人的压力缓解情景模拟情景一：用户车辆停放在小区内，夜晚车窗玻璃被杂，被偷走两条中华烟。安吉星未给予用户提示，用户认为安吉星应该电话或者短信方式提示自己。要求投诉并赔偿其损失。车主按键进来：表示安吉星发送的车辆检测报告知车有问题，去经销商检测后，经销商告知车辆没有问题。此问题出现多次，用户认为给自己造成了时间和油费损失，要求投诉。情景二：情景模拟目录一投诉产生原因二正确看待客户投诉三客户投诉处理技巧四情景模拟五投诉处理人的压力缓解面对投诉电话时，你如何调整自己的情绪？分享：投诉处理人的压力缓解投诉的发生一定有缘由，作为专业的客服，解决客户的不满是我的职责之一。我是问题的解决者，我要控制住局面。客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响。何必拿客户的不理智来折磨自己。我相信用我良好的情绪可以影响他，使他放松，从而不再敌对。任何工作都会有压力和挑战，勇敢面对并且战胜它，我就又一次战胜了自己。（一）心理暗示投诉处理人的压力缓解演绎微笑的表情。放慢语速和音量。喝一些温开水。闭上眼，深呼吸，尝试放松身体肌肉。离开坐席区，适当走动，或者看看窗外的绿色。转移注意力。学会遗忘。（二）行为建议听一些舒缓的音乐。多接触大自然。参加体育运动。少摄取咖啡因，多食用新鲜水果和蔬菜。投诉处理人的压力缓解觉得委屈时，不要过度压抑自己，情绪是需要释放的。你可以向坐席、亲人朋友倾诉，甚至私下骂两句。找个安静的地方，大哭一场。去KTV，大声唱出内心的感受。到一个空旷的地方，大喊几声。尽量不要在工作场所发泄。（三）适当发泄投诉处理人的压力缓解THANKYOU!THANKYOU