客户心理分析

客户心理分析PPTIMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目录CONTENTSIMC中国烟草背景下的服务营销烟草行业的特殊性对开展服务营销的影响烟草管理体制和服务营销宗旨之间的矛盾批发环节的垄断性和零售环节的完全市场竞争之间的矛盾与客户建立一种信任、双赢、依赖的合作关系并最终控制市场IMC中国烟草背景下的服务营销合理地建设零售户网络，确定目标客户群体，提供差异化服务发挥客户经理的真正作用关心零售户最关心的问题，培养零售户信心，与零售户建立共同愿景重视技术在服务中的作用积极的解决客户抱怨IMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目录CONTENTSIMC沟通的两大基本技巧A沟通的三种情况BC•沟通的要素：主体、信息、渠道、客体•沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程IMC什么是沟通?是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。1影响他人的态度思考和感觉，并最终影响他人的行为。2IMC用水沟的沟，畅通、通过、疏通的“通”沟通好比是“通沟”把不通的打通，让“死水”成为“活水”使双方能对流、能了解、能交通、能产生共识。还是中国人聪明IMC1缺乏明确的目标导致信息内容的不确定，传送者不知该说些什么？怎样去说？也不知道接受者想听些什么？2信息传递错误选错了渠道和媒介。想在短时间内大量传递信息又未考虑对方的知识和理解能力，说话太快、太慢或滥用术语。是什么妨碍了沟通?3感觉和态度的问题双方由于经历和理解方式的不同，对词语的意义发生重大分歧，出于保密或缺乏信任对信息有所保留，可导致对方不愿接受和理解。4信息传递的环节信息传递的环节越多，误解的可能性就越大。5性别、语言和文化语言、内容（话题）、词语、正式性和非正式性对有效沟通的影响。不理解文化的差异或试图改变文化导致跨文化交流陷入困境。6环境的影响噪音，包括内在和外在的。缺少沟通渠道如无正式的会议，无电话等，距离过于遥远。IMC你看见了几张脸？IMC如何进行有效沟通有效沟通的特质耐心信任诚恳尊重IMC沟通中的两大基本技巧回馈聽看IMC活动•就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。•所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息IMC对成功的沟通的要求60-70年代“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”信息或意义：不仅被传递还要被理解发出的信息和接收的信息完全一致接收者发出者IMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目录CONTENTSIMC研究表明大部分人至多是中等程度的听者。1.不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。2.两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。倾听与回馈在客户沟通中的运用聽的两大问题让聆听成为一种习惯IMC1、店主将店堂的灯关掉后，一男子到达；2、抢劫者是一男子；3、来的那个男子没有索要钱款；4、打开收银机的那个男子是店主；5、店主倒出收银机中的东西后逃离；6、故事中提到了收银机但没有说里面具体有多少钱；7、抢劫者向店主索要钱款；8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开；9、抢劫者打开了收银机；10、店堂灯关掉后一个男子来到；11、抢劫者没有将钱随身带走；12、故事涉及到了三个人：店主、一个索要钱款的人、警察。IMC1、店主将店堂的灯关掉后，一男子到达；-------------------------不确定2、抢劫者是一男子；----------------------------------------------不确定3、来的那个男子没有索要钱款；-------------------------------------错误4、打开收银机的那个男子是店主；--------------------------------不确定5、店主倒出收银机中的东西后逃离；-------------------------------不确定6、故事中提到了收银机但没有说里面具体有多少钱；-----------------正确7、抢劫者向店主索要钱款；-----------------------------------------不确定8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开；---------------不确定9、抢劫者打开了收银机；---------------------------------------------错误10、店堂灯关掉后一个男子来到；-------------------------------------正确11、抢劫者没有将钱随身带走；-------------------------------------不确定12、故事涉及到了三个人：店主、一个索要钱款的人、警察----------不确定IMC只选择想听的内容过早地评价直接跳到结论倾听的障碍IMC作适当回应有效的听者是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息。移情换位听的技巧不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。如何倾听IMC移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。１、表层的移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。２、深层的移情换位听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。客户：“我要的烟你们迟迟不送来，耽误了我的生意！”表层的移情换位：“我们的烟送迟了，耽误了你的生意，你肯定不高兴”深沉的移情换位：“你下了那么大工夫把这个牌子的烟推广出去了，因为我们送货的不及时，你很生气。当你非常努力但因外部原因未达到预期目的，你一定非常不高兴。发生这种情形时，你的抱怨是可以理解的。”移情换位IMC1、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力听的原则IMC不要打断发言设身处地做到不发怒针对内容而不是讲话者使用短语和动作表情听的技巧使用反馈去验证提问澄清和深入不使用情绪化语句不武断下结论放松气氛IMC如何回馈回馈可以是一种语言或非语言的表达方式，能表达你对他人行为的理解与接受的程度回馈的方式：正面的——当客户表现良好时，称赞客户。纠正的——客户的表现需要改善时，明确地以正面语气平衡感受，不用个性化叙述。有效回馈的执行方针：描述行为；阐述你的感受；陈述该行为产生的原因及改进的意见。IMC几种不同的回应方式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。评价式碰撞式转移式探测式重述式平静式IMC如何观察留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以加强、重复、替代；距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；IMC沟通技巧----看注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言————词汇语句声音————语音语调肢体语言———眼神手势姿态IMCA.中国烟草背景下的服务营销B.沟通的两大基本技巧C.倾听与回馈在卷烟客户沟通中的运用D.卷烟客户心理分析技能与沟通策略E.客户异议处理技巧目录CONTENTSIMC了解客户个性感性率直理性和平型冲动型力量型完美型优柔客户心理分析技能及沟通策略IMC冲动型分析典型特征:带来快乐、轻松、卸下重负、驱散愁云特点1、引人注目：天赋力。2、渴望留住听众。3、精彩的想象力，幽默，与丰富的肢体语言。4、晚会的灵魂与舞台的高手。5、记住多姿多彩的生活花絮却忘了别人的名字、日期、地点、内容。6、天真的眼睛，长不大的孩子。7、好奇心不想错过任何事情与秘密。8、新奇的主意，无限的创意。9、自告奋勇工作，却不计后果。10、眼里没有陌生人，朋友众多。11、简单的事都可变成大新闻。IMC冲动型分析善于劝导，着重别人关系优点缺乏条理，粗心大意弱点广受欢迎与喝彩追求失去声望担心循规蹈矩反感别人的认同动机IMC冲动型的沟通方式1.对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持2.理解他们说话不会三思3.容忍离经叛道、新奇的行为4.要热情随和、潇洒大方一些5.协助他们提高形象6.细节琐事不让他们过多参与7.要懂得他们是善意的IMC完美型分析洞悉人类心灵世界的敏锐目光。欣赏艺术品味。创作、细微、赋有艺术才华。细致的观察力。思维、筹划、慎重处事目标。特点：善于分析将要面对的问题与工作成本。严肃而有长远目标，天才都是完美型的特点。清单、表格、图示是生命的重要部分。在乎细节、追求有条不紊。不在乎做得多快，而在乎做得多好。干净、整洁、注重形象。关心体贴、热心助人、乐于聆听、善解人意。生活节俭、从不浪费。寻找理想伴侣、交友谨慎。IMC完美型分析1.留意细节，思考深刻2.记录、作图、制表3.分析别人弄不清的问题IMC完美型的沟通方式1.要知道他们敏感而容易受到伤害2.提出周到有条不紊的办法3.具体实践诺言4.更细致、更精确和理智5.列出任何计划的长、短处6.务实7.不要越轨、遵循规章制度8.整洁是非常必要的IMC力量型分析特点天生领袖，渴望管理一切。不容有错，迫切改变。组织商业机构，家庭都要力量型决策。达成目标比取悦于他人更重要。比他人更快、更多地完成工作。天生善于指挥分派工作，是组织专家。不惧阻力，喜欢挑战。不需要朋友的运行与聆听，社交是浪费时间。总是正确，喜欢辩论。比他人更快的晋升速度。IMC力量型分析1.需要迅速作出抉择的工作2.必须尽快完成的事情3.要求强烈的控制力和权威的领域IMC力量型的沟通方式1.承认他们是天生的领导者2.表示支持他们的意愿和目标3.从务实的角度考虑4.坚持双向沟通5.要具有训练有素、高效率的素质6.方案分析简洁明确，便于选择7.开门见山、直切主题8.重结