客户心理分解与解答

客户心理分解与解答客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户,是一个比较特殊的消费群体,家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其他消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一个纸合同，工程预算报价单，部分工程施工图纸。所以，客户在进行家装消费时，往往是在臆测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度的满足他们的需求。那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。当客户进行家庭装修消费时由于他们对家庭装修行业的不了解，致使他们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你讲解设计意图时，他们所表现出的无知将会使你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么你将会怎么样进行家庭装修消费呢？我想你很有可能像他们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后挨家挨户的不停咨询，当你感到疲惫不堪时，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又会如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，他能够使人们设身处地的为他们进行镇思。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程是否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者的标准思维方式。因为我的财力是有限的，所以我很注意设计人员除外的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注意施工质量，这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加投资金额又能保质保量的完成装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费者生命的切实保障，价格是客户所能支付的起点费用标准，设计效果是客户的追求居住环境美化程度的梦想，客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力，客户难以承受资金压力的事实反而给我们以提示，如果我们从设计方面解决了投资问题那么他们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出他们的真实消费需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。了解他们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家庭咨询时，我们的设计人员往往在随着客户的不断发问而进行着机械的回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快的说服客户，就必须详细的了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你能想象到的问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式机械的回答这些问题（这是一个非常严重的错误）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了，几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因强求结束的咨询几乎都是失败告终的，如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻的理解这样一句话“你是一名专业的设计人员。不要让客户把你设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵守的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上创建出一块属于自己的领地。第三节客户疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生，这也难怪，家装行业本来就是一个生长的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到难以解答的疑难问题，做一论述。（一）有关公司方面（1）问：有关公司方面答：我们公司是一家股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给你提供什么样的服务。（2）问：与其他公司相比你们公司有那些优势？答：我们不便对他们公司进行评价，但是，我可以告诉你，装饰有限公司的优势在于规模大，管理和服务的规范化程度很高。（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级，资质差别是否与质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的，公司拥有上述两种资质。拥有一，二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是依靠自身的优势获得的，虽然目前公司拥有的是建筑装饰级资质，但他是真实的，另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于公司现在已经具备了二级建筑装饰资质所需的实力。所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。（4）问：听说家装行业有个‘四大家族’你们公司排第几？答：家装行业中所谓的‘四大家族’其实就是指规模较大的四大家装公司，由于这四家装饰公司的经营业比其他各公司高出许多，所以才有“四大家族”之说，公司依靠自身势力跻身其中应该是很自然的事情，至于排名问题好像并无定势。（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：如果你能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些精鼎企业的经营规模，就不会担心这个问题了。（6）问：如果与你们签约是否可以和你们一起去进材料？答：我们进材料的渠道有两种：一是由材料陪送中心从厂家直接采购，二是从合同供应商处采购，如果你方便的话，可以一起去进行材料，但是，需要你自己解决交通问题。（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？答：完全可以，这是我们提供的服务内容。（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？答：这主要取决我们之间的合作。按照你的这套房子的面积和你装修的要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果你对设计和报价都满意，我们可见可以当时签约。（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金要不要退？答：这里有个信誉问题，由于公司是议价信誉卓著的企业，所以我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求比较高，使他们经常在满负荷的工作，因此我们目前是要收的，不退的。（10）问：我已经交了定金。可不可以把报价单和图纸拿走？答：你交纳的是量房定金，并且我们已经为你量了房，如果你想拿走设计图纸和报价单还需交纳相应的设计费。(二)有关报价方面（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？答：由于从拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为你做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了你快速达成合作实施的一种欺诈手段之一，你在以后的咨询中一定要注意这个问题。（12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。公司的价格在表面上看，虽然略高于其他一些中小型公司，但是，公司在施工材料质量标准方面也明显高于其他公司许多，你应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于公司的经营业绩很高，所以他的单位管理成本分摊较少，利润率反而比较低。由于小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高的很多。（13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不优惠？答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾却没有水，商品价格也是一样的，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价的余地的，家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于公司是一高质量著称的名牌公司，且纯利润率只有7%所以我们公司不打折。（14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算以后会不会有变动？答：否：当你确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动，但是，有通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%，如果你在施工过程中，对原设计方案时行了项目修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化价单给你认可，签字。（15）问：为什么某一装修项目中主材价格并不高，而你们的报价却很高？答：因为你看到的价格只是主材价格，你可能忽略了该项目中所包含的辅料，公费，运费，二是搬运费，机具磨损费，管理费，税费，公司的合理利润率等诸多因素。有些项目中的工资比材料价格高许多，由于我公司与许多名牌建材厂商有长期固定的合作关系，进的货恐怕比你个人购买的还要便宜一些。（16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板价格较贵啊？答：由于木地板厂商主要是销售产品来获取利润，为了售出产品木地板厂商往往雇佣工费及技术水平低的工人进行铺装，价格相对较低，但质量也同样低劣。（17）问：铺地板和石材的做工一样，为什么会有差价？答：由于你对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做出详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便汇漏的技术优势）所以才会让你觉的做工一样，其实，铺地板和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（18）问：为什么安装灯具，洁具要收取费用？答：安装灯具，洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。（19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？答：这个问题不能这样问，因为“三居室“的概念只是房屋结构上台阶的划分，而每套三居室的户型，质量，面积。已装修内容都不会相同，所以他们之间的报价也会存在很大差异。（20）问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？答：我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，他们主要的区别是：依据材料的等级，施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论你选择了哪个报价，我们都会为你提供同样热情和完善的服务。（21）问：为什么在不同级别的报价中有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？答：有时不同级别报价中的某一装修项目使用的都是同样的材料。但由于人工费的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。（三）有关材料方面（22）问：你们公司的如何保证在施工中使用真实材料？答：关于材料质量方面，可以请你完全放心，基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料陪送中心，以所有的施工工地实行统一材料陪送，确保每一种施工材料的质量。我公司作为一家大型的装修公司绝不会为了这点小利而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益都将会受到严重的损害。因此，我们比客户更注重材料的质量问题，我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质验员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工的质量。（23）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了那时该怎么办？答：这个你大可放心，我们公司有自己的材料陪送