客户心理学购买类型及应对

购买类型及应对客户心理学客户心理学、购买类型及应对一、客户心理学客户心理学、购买类型及应对一、心理学的概念及作用（一）概念：人的行为受其心理活动的支配，人的心理活动又通过其行为表现出来。心理学是一门主要研究人的心理活动及行为表现的科学。客户心理学、购买类型及应对（二）心理学的作用具体表现在以下几个方面：1、认识人的心理规律，提高人的心理潜能；2、从心理上了解他人，有助于协调人际关系，增进人与人之间深层次的互相了解和互相帮助；3、按照个体心理方面的差异，把人放置在最合适的位置，有助于最大限度的发挥每个人的作用；4、提高人的心理素质。有助于特殊才能的早期发现、个性的全面发展，使发展中的人成为心理功能健全和心理素质完善的人。客户心理学、购买类型及应对二、心理过程：（一）感觉和知觉1、感觉是人们认识客观事物的第一步，是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物个别属性的反映，是最简单的心理活动。视觉（以视觉方式获得的信息量最多，大约占80%以上）听觉嗅觉味觉肤觉客户心理学、购买类型及应对2、知觉是一种比感觉复杂一些的心理活动，是人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物及其联系与关系的认识。（二）记忆：人们不仅能感知周围的事物，同时还能记住它，当这些事物再次出现的时候，能够认出它，或者虽然事物并没有出现在眼前，而能够回忆起它，这就是记忆。记忆是一种比知觉更为复杂的心理活动。客户心理学、购买类型及应对（三）思维和想像：1、思维：在各种实践活动中，人们经常运用已有的知识经验对问题进行分析综合、比较概括等，这些思考活动就是思维。思维是人脑对客观事物间接、概括的反映过程，属于认识的理性阶段，是更复杂、更高级的心理活动。只能通过思维，才能获得对事物的本质属性、内在联系和发展规律的认识。发现问题——分析问题——提出假设——检验假设●发现问题：主要依赖于主体的以下条件：A、主体的活动状态和积极性B、主体强烈的求知欲望C、主体的知识经验客户心理学、购买类型及应对2、想像：人们不仅能直接感知客观事物，记住和回忆过去曾经感知过的事物，还可以在感知、记忆、思维的基础上，在头脑中加工形成一种新的形象，这就是想象。想象和思维一样，也是一种高级的心理活动。想像是人脑对过去形成的表象进行加工改造而产生新形象的心理过程。（四）情绪和情感情绪和情感是人脑对客观事物与人之间的关系的反映，并通过一定的行为反应表现出来。情绪和情感包括刺激情境、主观体验、表情等内容。人的情绪和情感发生的时候，总会伴随着一定的生理变化，其外部表现就是表情。客户心理学、购买类型及应对（五）意志意志是人自觉地确定目标并支配其行动以实现预定目标的心理过程。（六）注意注意是心理活动对一定事物的指向和集中。指向是指从众多的事物中选择出所要反映的对象。集中是指在选择对象的同时对别的事物加以抑制而不予理会，以保证对所选对象作出清晰的反映。客户心理学、购买类型及应对三、个性心理：（一）需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态，称为需要。需要是机体对自身和外部生活条件的要求在人脑中的反映。▲需要的３个特点：Ａ、对象性Ｂ、紧张性Ｃ、驱动性▲马斯洛的需要层次论：他把人的需要按照先后顺序和高低层次分为生理需要安全需要爱与归属需要尊重需要自我实现需要客户心理学、购买类型及应对（二）动机：动机是激起人去行动的愿望和意图，是引起人的行动的内部原因和推动力量。▲从动机与活动的关系来说，动机具有以下3种机能：A、引发功能。动机对活动起着启发作用。B、指引功能。动机使行动具有一定的方向中，使行动朝着预定的目标进行。C、激励功能。动机对行动起着维持和加强的作用，强化活动达到目的。客户心理学、购买类型及应对▲从消费者的购买动机来看，由于个人的兴趣、爱好、志向的不同，形成了各样具体的购买动机：如：1、求实动机。表现为商品的使用价值，注重商品的内在质量、不过份强调外观等。2、求美动机。表现为追求商品的欣赏价值或艺术价值，注重商品的外形、色彩等。3、求新动机。表现为追求商品的时尚和新颖，不太计较商品的价格。4、求名动机。表现为追求名牌商品，注重商品的知名度、生产商等。5、求廉动机。表现为追求廉价商品，喜欢选购折扣价、优惠价的商品，不太计较商品的外观和内在质量。6、求奇动机。表现为追求商品的奇特式样，注重商品的与众不同。7、求同动机。表现为追求大众化商品，随大流、不赶时髦。8、求癖动机。表现为能满足自己癖好的商品，不太计较商品的质量、价格等。客户心理学、购买类型及应对（三）兴趣：兴趣是个体积极探究某种事物的认识倾向。兴趣使人对有兴趣的事物给予优先注意，积极的探索，并且带有情绪色彩和向往的心情。（四）理想和信念；理想是个人对未来有可能实现的奋斗目标的向往和追求。理想是一个人的奋斗目标，而这个奋斗目标是人积极追求和向往的对象，体现着个人的愿望，并且指向于未来。信念是坚信某种观点的正确性，并支配自己行动的个性倾向。信念不一定是正确的，其强度主要取决于主体的信任程度不同，信念一经确立就具有较大的稳定性，较难以改变。客户心理学、购买类型及应对（五）能力：能力：是作为掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的一种个性心理特征。能力是顺利完成某种活动的必要条件，直接影响活动的效率。具有某些能力就能顺利地完成某种活动，能力的强弱决定着活动效率的高低。能力可以通过学习、实践等得到提高。客户心理学、购买类型及应对（六）气质：气质可理解为人的“脾气”，是指人在许多场合一贯表现出来的、比较稳定的心理活动的动力特征。心理学上概括了多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种气质类型，其基本心理特征如下：多血质的人活泼好动，容易适应新环境；注意易于转移，接受新事物快，但印象不很深刻；情绪和情感易于产生也易于改变，并直接表露于外。记者、管理人员、律师、公关与人事工作很适合他们。胆汁质的人直率热情，精力旺盛；情怀急躁，反应迅速；情绪明显外露，但持续时间不长；行为上表现出不平衡，工作特点带有明显的周期性。胆汁质的人适合开拓性的工作，如进入商界会有不错的成绩，但是要克服自制力不足的毛病，否则成不了大器。粘液质的人安静平衡，反应缓慢；善于克制自己，情绪不易外露；注意稳定但难于转移。如文秘、行政主管、收银员等抑郁质的人柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验深刻，言行迟缓无力，胆小、扭捏、善于观察别人不易觉察的细小事物，容易变得孤僻。如护士、心理咨询员、幼儿教师等客户心理学、购买类型及应对（七）性格性格是人对现实的一贯态度和习惯了的行为方式所表现出来的个性心理特征。性格与气质的区别主要表现在下列3个方面：A、从起源看，气质一般产生在个体生命的早期阶段，带有更多的天赋性成份；性格则主要是人在活动中与社会环境相互作用的产物，反映了人的社会性。B、从可塑性看，气质的变化较慢，可塑性较小；而性格的可塑性较大，环境对性格的塑造作用是明显的。C、从评价看，气质类型无所谓好坏，但性格有好坏。性格表现为个体与环境、他人的关系，具有社会评价意义。客户心理学、购买类型及应对▲客户的性格对形成各种交易行为起着核心的作用：例如：性格外向型的客户，在交易过程中一般表现为热情活泼，喜欢与房地产经纪人交换意见，交易心理易受外界感染，其语言、表情或动作均明显地表露出他对产品的好恶；理智型的客户，喜欢通过周密思考，用理智的尺度，详细权衡产品的各种因素后，才对产品进行综合评判；情绪型的客户，易受各种诱因的影响，表现出易变和举棋不定。客户心理学、购买类型及应对四、房地产经纪人的人际交往和人际关系：房地产经纪人在人际交往和人际关系方面的素质主要包括下列几个：（一）具有一定的面谈技巧；▲首先，要注意运用各种手段达到取得客户信任的目的。▲其次，具体交谈时应遵循一些面谈技巧，避免走人际关系误区。常见的要点有：三尺圈效应、微笑服务、目光接触、从否定回答中找到突破口、真诚关心等。▲在与客户交谈中，应注意避免批评性话语。▲同时，房地产经纪人最好不要参与议论那些与所销售的房地产没有关系的话题，比如政治、宗教等涉及主观意识的内容，因为无论你说是对还是错，对于你所销售的房地产都没有任何实际意义。▲另外，要把那些“精专”的术语转换成简单的、通俗易懂的话语来与客户进行交流，才会让人听后明明白白，才能有效地达到沟通的目的，对房地产的销售也才能得以顺利实现。客户心理学、购买类型及应对（二）关心客户、满足客户的兴趣和需要；▲由间接方式达到成交的目的，例如帮助客户解决一些可能与交易行为无关的问题，现场操作打消客户疑惑犹豫之心，对客户的生活方式、生活事件表示同情与理解等。▲同时，应注意关心客户、满足客户的兴趣是不应把有些枯燥的话题拼命地硬塞给他们，但这些话题又不得不讲解给客户听，因此就要讲得简洁、明了一些，这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的内容，非要跟客户讲清楚不可，可以在讲解过程中换一种角度，来激发出客户对枯燥问题的兴趣，这也是关心客户的另一种体现方式。▲与客户打交道，主要是要把握客户的要求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是房地产经纪人容易犯的一个错误。忌问客户的隐私，也不要毫无顾忌地、推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘拖出，因为这不能对房地产经纪人的销售产生实质性的进展。▲另外，还应注意避讳不雅的言语。客户心理学、购买类型及应对（三）说服别人的能力；▲说服客户改变态度的心理学的原理是：根据决定态度的认知、情感、意向三因素，用提供事实、讲清道理的方式，消除认知方面的误区；分析和判断对方的需要与动机，在情感上感化否定的态度，取得对方的信任；尽量为对方的购买行为提供方便。▲说服客户不是通过夸大的不实之词来实现的。不要夸大房地产的价值和功能等现实问题！▲任何一处房地产，都有好的一面和不足的一面。作为优秀的房地产经纪人理应站在客观的角度，清晰地与客户分析房地产的优与劣，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你所推荐的房地产。▲另外，贬低非本公司或本人所代理的房地产、攻击竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在消费者心目中不理想。每一个人，包括我们自己都需要真诚和信任，因此，诚与信是获得新客户、留住老客户的最佳手段之一。客户心理学、购买类型及应对（四）良好的判断力；良好的判断力是指房地产经纪人能从观察到的外部线索中准确地推知对方行为发生的真正原因。知道了人所需要的内容，就不难设计出相应的策略以完成双方的交易活动或达到预定的目的。直觉判断能力是良好的判断力的一种形式。直觉判断能力是指房地产经纪人凭借自己丰富的阅历，敏感的观察，根据对方的言谈举止、背景资料或身材相貌等，直接而不假思索地把握对方的心态特征的能力。（五）幽默感；幽默感可以调和人际间紧张的关系，是房地产经纪人必不可少的一种素质。（六）丰富的社会关系；社会关系俗称关系网，是房地产经纪人的隐形财富。客户心理学、购买类型及应对五、心理压力及其应对（一）心理压力的概念和影响：心理压力：可以说是个体对环境中具有的威胁性刺激，经认知其性质后所表现的反应。心理压力也是一种被压迫的心理感受，即所谓的“压力”实际上是“压力感”。有利影响：适度的心理压力对人有有利的一面，不失为激励人们进取的手段。不利影响：过度、长期的心理压力不仅会使人推动心理压力的积极效应，而且会损害身心健康、扰乱正常的工作秩序。客户心理学、购买类型及应对（二）心理压力的应对和消除：1、提高心理压力容忍力一个人的心理压力容忍力与下列因素有关：（1）生理因素。一般来说，身体健康、发育正常的人比身体虚弱、生理有缺陷的人，心理压力容忍力要高。（2）个性品质。与生理条件相比，一个人是否具有优良的个性品质对于心理压力容忍力更为重要。如一个有远大理想和坚强意志的人，任何困难和心理压力都难以压服他；而一个胸无大志、意志不坚定的人，很容易被困难和心理压力所折服。（3）社会经验。心理压力容忍力是个体在后天生活过程中为适应环境而习得的能力之一，它与其他心理品质一样可通过学习和锻炼而获得提高。经历曲折、饱经风霜的人，比一帆风顺、很少经历心理压力的人，心理压力容忍力要高。客户心理