客户心理洞察--刘洲

客户心理洞察刘洲目录一、定位客户及客户需求二、客户购买行为的模式三、掌握客户的消费心理四、分清客户的性格类型五、利用客户的购买心理六、捕捉客户的心理信号客户是什么？“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体，而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。客户是销售与服务的对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公司的衣食父母。一、定位客户及客户需求需求：需求源于问题，肚子饿要吃饭，渴了要喝水，天冷了加衣服；挤公车太麻烦想买车等。客户需求：客户需求是指为了满足某种特定的需求，对使用价值的追求和获取的欲望。销售的真正目的是满足客户的需要，要使客户接受你和你的产品或服务，首先要从关注、了解客户的需求入手。F（Family）家庭。O（Occupation）事业。R（Recreation）休闲。M（Money）金钱。这四方面虽然和销售没有直接的关系，但却是客户最感兴趣、的内容。通过与客户的沟通了解对方的家庭、事业、休闲、财富的看法，进而了解对方的价值观和最关心的东西，为最后的销售成交打下基础。定位客户需求的两大法则:FORM与NEADSN（Now）（现在）现状E（Enjoy）（满意）看好A（Alter）（不满意）改变D（Decision-maker）决策者S（Solution）解决方案通过了解对方目前的情况，了解对方看好那些品牌汽车以及对这些汽车不满意或者需要改变的地方，进而为他提出更好的解决方案二、客户购买行为的模式内外因素刺激购买者心理活动过程购买行为消费者购买行为的一般模式：人类行为的一般模式：S——O——R即刺激——个体心理——反应客户的消费心理1234一、客户都希望被尊重和重视人们普遍有一种自尊的心理，按布朗戴斯大学教育家马斯洛的需要理论来解释，人人都有获得尊重的需要，即对力量、权势、信任、名誉、威望的向往，对地位、权利、受人尊重的追求。二、客户都喜欢被赞美与恭维每一个人都有虚荣心，没有人不渴望被赞美和恭维，赞美与恭维是对人的一种肯定，这样的肯定会让对方放松对你的戒备心理，从而获得对方的好感。三、客户都希望用最少的钱买最好的东西追求物美价廉是消费者内心真实的心理四、客户都有贪小便宜的心理贪图小便宜是消费者的本性，销售的本质就是让顾客有一种占便宜的感觉，没有什么能比优惠、便宜、免费更能引起客户的注意，激起客户的兴趣。三、掌握客户的消费心理客户的消费心理567五、客户都有从众心理客户在很多购买决策上，不能做出准确的判断，需要一种理由来获得安全感，而多个人的选择恰恰最能有效的消除其心理顾虑。六、客户都有相信权威、专家或行家的心理人的鉴别能力有限，在采取行动和做出决策时往往受到来自行家与权威的影响，尤其是对自己无法确定的事情，人们更愿意相信权威人士、专家或行家。七、客户都有对稀少的东西想占有的心理从心理学的角度看，人们总是害怕失去或得不到，对稀罕物品有着本能的占有欲，反映在消费者购物方面，越是稀少的东西，人们就越想买到它。8······1、节约简朴型客户的心理分析与销售策略特点：挑剔、会算计、会讨价还价、花钱花得谨慎销售策略：价格三明治，积极的询问，引导式的说明，配合相应的产品展示2、难下决定型客户的心理分析与策略特点：犹豫不决，总爱说“我再考虑考虑”、“我再问问别人”、“我再想一想”。销售策略：自信，把自己的自信传达给对方，找出原因，提出解决对策，拿出证据，慎重对待客户身边的人。四、分清客户的性格类型3、贪小便宜型客户的心理分析与销售策略特点：总爱提出要求，希望省钱，希望得到优惠销售策略：公司没有活动，直接告诉他，请求理解；要突出介绍产品档次，品质；主动找领导争取优惠。4、虚荣型客户的心理分析与销售策略特点：自尊心强，好面子喜欢自我夸张销售策略：合理的赞美，当“忠实的听众”，多一份奉承，多一份认同。5、分析型客户的心理分析与销售策略特点：穿着简单朴实，书生气，讲求事物准确性，分析能力与观察能力强，喜欢货比三家销售策略：尽可能多的提供资料，对其问题回答明确详细。6、自命清高型客户的心理分析与销售策略特点：比较自信，比较冷傲销售策略：恭维与赞美，投其所好，赞美要真诚7、沉默羔羊型客户的心理分析与销售策略特点：消极，冷淡，不善言辞，很有心机销售策略：积极主动，提问刺激客户的谈话欲，有耐心，态度诚恳，察言观色。8、吃毛求疵型客户的心理分析与销售策略特点：片面认为销售顾问只会夸张介绍产品优点，掩饰缺点销售策略：满足其争强好胜心理，请其批评指教，多引用权威证据。9、反应冷淡型客户的心理分析与销售策略特点：反应冷淡，令人难以揣测销售策略：塑造良好第一印象，诚实稳重，以逻辑启导。10、情感冲动型客户的心理分析与销售策略特点：反应灵敏，感情用事，善变销售策略：提供强有力说服证据，强调利益，敦促尽快购买决定。11、理智好辩型客户的心理分析与销售策略特点：喜欢唱反调，找理论，讲大道理销售策略：认同其观点，少说，一说就要切中要害。12、心怀怨恨型客户的心理分析与销售策略特点：怀有不满与敌意销售策略：找缘由，遵守诺言。13、圆滑难缠型客户的心理分析与销售策略特点：好强且顽固，喜欢左右销售顾问销售策略：洞察其购买动机与真实意图，适当以利相诱。1、引鱼上钩：投放销售诱饵诱惑购买做销售与钓鱼一样，先撒诱饵，才能后收渔利。姜太公钓鱼是愿者上钩，但销售员钓鱼要引鱼上钩，要会制造诱饵，有了好的诱饵还要有好的钓技，这样才能钓到更多的鱼与钓到大鱼。2、亲身体验：让产品自己说话亲身体验可以消除客户的担心与疑虑，给客户一种安全感，从而让他们放心、安心、大胆地购买你的产品。五、利用客户的购买心理3、心理博弈：在作出让步时要求对方给予回报，在与客户沟通时，最好先摸清对方的需要后，伺机作出让步，在作出让步时，要使对方感到己方让步不易。4、寻找平衡：在谈价还价中让客户找到心理平衡只有经过询价、砍价这个过程，客户对销售员有了信任，对产品有了认可，并在产品价值与价格之间找到平横后，他才会最终做出购买决定。5、消除疑虑：消除客户疑虑的心理策略销售的第一步是与客户进行销售沟通，而沟通的第一步则是要帮助客户打消心中的疑虑、戒备和误解。6、互惠定律：通过赠送给客户设置心理陷阱.心理学互惠关系定律：“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺。信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨。”7、失去恐惧：以失去的损失激发客户购买对多数人来讲，失去一样东西的痛苦比得到同样东西的快乐强烈，以失去的损失来刺激客户做出购买决定。8、破坏试验：让销售品质量彻底征服客户。1、语言信号：①反复关心某一优点或者缺点；②询问有无赠品等；③征询同伴的意见；④关心售后服务。六、捕捉客户购买的心理信号2、行为信号：①面露兴奋神情；②同时索取几款颜色等来比较、挑选；③不停的把弄，爱不释手；④仔细翻阅产品说明与有关资料；⑤离开后又转回来；⑥仔细查看。3、表情信号：口诀：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”购买信号：点头、微笑、眼神发亮，面露兴奋神情，盯着产品思考，情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、情切等表情。上兵发谋，攻心为上。销售是98％的了解人性＋2％的产品知识!——甘道夫谢谢观看！