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四、投诉处理与客户满意度调查（一）客户投诉（抱怨）处理规范1、处理原因（1）一个投诉的顾客背后有25个不满的客户；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的不满客户将马上想到你的竞争对手；一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人。（2）心理学家认为人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈。不满的客户也许会记恨你一辈子！（3）只有会投诉的顾客才是我们的好朋友！对客户的抱怨要有感恩的心态！（4）客户为什么会有投诉？客户投诉是因为他们确信公司可信赖，认为能够解决问题，自己的损失可以收回来。（5）确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨，不满意的客户对公司越多抱怨的可能性，往往比满意的客户对某公司发生赞美之词要高出许多，不管是客户经理还是公司其它人员，不可忽视客户的投诉，因为它是向公司提供改善服务的又一次商机。（6）新客户开发的成本是维持老客户的5倍。2、处理原则（1）在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。（2）在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。（3）在处理投诉时，必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。（4）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。（5）对没有把握的事情不随意向客户承诺。（6）灵活运用“易人，易时，易地”的原则。3、程序及规范（1）接受投诉阶段◆倾听a.如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。b.客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。c.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。d.如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”e.适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。f.倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。◆询问a.当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。b.询问时，语速保持适中，并作详细的投诉纪录。c.询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给最好的配合。◆安抚a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力。b.安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。c.一般安抚语举例——“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”◆确认a.当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙。b.必须向客户核准你的记录，请客户签字确认，以便保证客户陈述的准确性；可以采用的确认语：“刚刚您所讲的就是这些吗？”或其他类似的话。c.也许客户真的错了，但还是要耐心解释和对客户进行教育，禁止批评客户。（2）解释澄清阶段◆判断a.判断客户的性格类别。b.选择恰当的应答方式。c.了解事情的是非曲直，判断是非。◆分析a.根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。b.如客户异常激动，要从两个方面分析：a)是否情绪发泄b)是否事件给客户造成严重不便◆解释a.公正、耐心。b.要教育、引导客户，避免再次冲突。c.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。d.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。e.如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。f.如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦，并对造成客户的投诉表示歉意。g.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。h.在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。i.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。（3）解决处理阶段◆分类a.要快速、准确地将客户投诉的问题进行分类。b.进行分类要从三个方面：a)是否当即可以解决的。b)在短期内可以解决的。c)是否网络、技术问题现阶段无法解决的。◆解决a.据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；给出解决问题的方案或处理办法。b.确定责任方。明确时限；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。c.如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作！”d.按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。e.如客户不认可或拒绝接受解决方案，要坦诚地向客户表明公司的限制，以获取客户的理解和认可。f.及时整理客户资料，将投诉记录、处理结果上报。◆告知a.处理结果出来后，要及时告知客户。b.如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，并根据具体情况尽力去按照客户的意愿解决。同时与客户进行良好的沟通，达到客户最大的满意。c.请客户给予理解。d.如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。（4）跟踪总结阶段◆回访a.根据处理实现的要求，注意跟进投诉处理的进程。b.在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（上门或电话）。c.回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久”、“我们一直在抓紧时间为您解决问题。”d.回访时，要了解客户情感变化、客户潜在不满意的内容、客户意见和建议，同时要表达对客户一贯的尊重。e.即使是客户投诉客户经理本人，也要作到不怨恨、服务不打折扣。f.回访时带上一些纪念品。◆总结a.要将每一次的投诉进行总结，特别是那些比较棘手的投诉。b.总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。c.每一次的总结，都要提供给每一位经理人员借鉴和学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。（二）客户投诉处理流程N处理结果及时向客户反馈责任分析处理整理客户投诉资料及时跟踪服务是否满意Y转交其它相关部门上报集团客户中心相关投诉转至集团客户经理集团客户经理进行投诉调查解释/澄清NY1860集团客户经理公司网站委托他人其它途径其它原因话费争议通信质量服务质量集团客户投诉投诉途径投诉内容投诉处理合理五、客户关怀（一）关键人员维护集团内的联系人，单位负责人是客户经理与各集团之间建立稳定关系的关键人员，也是工作中的重点对象，日常工作中要把这些关键人员的维护，作为工作的重点。1、对于集团客户联络人办理集团业务•A类客户以不低于钻石卡客户标准；•B类客户不低于金卡客户标准；•C类客户不低于银卡客户标准。2、对于集团内的个人大客户•比照相应个人大客户标准进行服务•在可行的情况下，对A类集团客户中的达不到个人大客户标准的重要成员按照贵宾卡客户服务（二）客户关怀客户关怀的方式包括纪念日/节日关怀和联谊活动等。1、纪念日客户关怀对客户来说有许多特别的纪念日，为体现我公司业务与服务领先，体现我公司对客户的重视，集团客户经理应在这样的日子开展客户关怀的行动。（1）纪念日的种类a.节日：包括传统节日，如春节、中秋、五一、十一等；也包括一些世界性的纪念日，如记者节、护士节等。b.公司纪念日：包括集团客户公司成立纪念日、校庆、新店竣业、新楼竣工等等。c.关键人员纪念日：包括关键人员的生日等。（2）关怀实现方式a.短信：可以根据纪念日的不同选择一些短信用语发送给客户、进行问候或祝贺。注意事项：A、要在短信中注明发送人；B、要注意短信发送的时间：最佳时间段为早9：00——晚5：00间。b.12580语音祝福：可由客户经理送上温馨祝福的话语，也可通过手机点歌、彩铃赠送等方式为集团客户提供特别服务。c.出席庆典仪式：参加客户公司的庆典活动，出席客户相关典礼的仪式等。d.赠送贺礼：针对客户是集团活动或个人纪念日赠送相应的礼物。公司纪念日：赠送宣传条幅、礼篮、牌匾等；或提供相应的业务支持。个人纪念日：根据客户的爱好或纪念日赠送相应的礼品。2、联谊活动联谊活动是指我公司与集团客户维系关系、增进感情的一种活动形式，既能娱乐人，活跃气氛，又能拉近和集团客户之间的关系，同时达到客户教育的目的。联谊活动的宗旨是：寓教于乐，增进客户感情，畅通沟通渠道，维系关系。（1）联谊活动的类型体育活动型文娱活动型野外活动型高尔夫球联赛保龄球联赛象棋友谊赛……咨询管理类讲座文艺晚会联欢会……拓展训练郊游野外探险……（2）联谊活动的要素a.互动游戏：要注意游戏有较好地参与性和娱乐性；要因地制宜，如有野外游戏、团队游戏、晚会游戏；要注意场合、气氛、参与人员等因素，游戏的形式、内容要与整个联谊活动的气氛相容、格调一致。b.抽奖：联谊活动中通常都会有抽奖活动穿插其中，要注意抽奖仪式的组织、抽奖的形式要适宜，奖品的设置要与客户的身份、地位等相匹配，要对本公司的产品有推广作用或对本公司的形象有提升作用。c.纪念品：联谊活动一般会为客户准备一些纪念品，纪念品的准备可以为印有本公司字样的一些小礼品，或可以考虑客户的实际需要与爱好，或赠送我公司适宜的业务或产品。（3）联谊活动结束后安排有酒会，客户经理的注意事项：a.如果酒会为自助性质，在就餐过程中，要留意自己负责和管理的集团客户，适当的给予协助。b.如果酒会为宴会性质，在就餐前，要安排好每一位集团客户的座位,尽量不要遗漏；对同一桌的客户，须尽量按长幼顺序和尊者优先的原则安排座位，具体可遵从当地习俗。c.尽量对同一桌的客户作互相介绍，介绍的礼仪（详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇“第三者介绍规范”）；对不熟悉的客户，可通过交换名片认识，（礼仪详见《营业厅服务规范手册》服务形象篇“交换名片规范”）。d.就餐时，避免狼吞虎咽、咀嚼食物时发出声音或其它不雅动作。e.需要敬酒时，按照座位的顺序进行，并要适可而止，对同一桌的客户也须照顾，避免其他人醉酒。此外，客户经理应该在此基础上，采取更深层次的优惠政策。例如，为客户开展新的业务，酌情给客户一些资费上的调整等（见客户经理工具包议价表）。