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1六步骤平息顾客的不满1.让顾客发泄2.充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3.收集信息，搞清楚顾客到底要的是什么4.验证核心问题，试探给出一个解决的办法5.如果顾客仍不满意，问问他的意见6.跟踪服务第一步：让顾客发泄当顾客不满时，心烦意乱，只想2件事：第一：想表达他的感情第二：想使他的问题得以解决心理学上的“心理净化”现象。发泄怒气。目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任沟通的障碍?是...(1)第一步：让顾客发泄对策：闭口不言，保持沉默避免使用价值判断的句型：“你可能不明白…”“你肯定弄混了…”“你应该…”“我们不会…我们从没…我们不可能…”第一步：让顾客发泄对策：闭口不言，保持沉默避免使用价值判断的句型：“你弄错了…”“这不可能的…”“你别激动…”“你不要叫…”“你平静一点…”第一步：让顾客发泄注意：•即使你不想在顾客发泄时打断他们，你也得让顾客知道你正在听他们说。要作到以下3点：1.不断地点头2.不时地说“恩，啊”3.保持眼神交流•忽略不见•假装在听•有选择地听•集中注意力地听•用心投入地听（换位思维）倾听的五种态度1）表明你想听•帮助谈话者自由地谈话•注视并表现出兴趣•以聆听来表示理解而不是反驳2）聆听事实和感觉•保持视线接触•警觉无声的示意聆听：最有成效的沟通3）感情投入/换位思维•设身处地，放在对方的位置去理解其观点4）耐心•给对方时间，让他把想法表达出来•不要打断别人的谈话聆听：最有成效的沟通5）不要争论或批评•这样会使双方产生戒备心，导致窗帘降下6）提出问题•这表明你在聆听•他可以帮你更充分的进行讨论7）停止讲话如果你不让对方讲话，你就不是一个好的听众聆听：最有成效的沟通目的:•发展及保持开放的沟通气氛•从而你可以获取及传输信息•交流重要，清晰及正确的事实及感受基本沟通技巧仔细聆听是最基本的态度•任何解决冲突的关键在于你是否倾听顾客的讲话。听和倾听是有明显的区别。•听：只是耳朵接受•倾听：是种情感活动，一种理解顾客真正在说什么的活动。•如果不认真收集/确定真实反对意见，如何能够对他的问题作出正确的反应呢？•如何能知道你的解决方案/提议是正确的？“不以物喜不以己悲”“心如止水”“就事论事”•通常受顾客的情绪感染，你被激怒，自然无法用心听他将什么。因此要超越感情的束缚，把注意力转移到事实上。越把注意力转移到事实上，就越不会被卷入感情的旋涡，问题才可解决，你自己才不会痛苦。•顾客是聪明有直觉的，分得清你是“敷衍”还是真正的为他解决问题。“不以物喜不以己悲”“设身处地”•“当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？”•不专心会犯错误：漠视他们的痛苦。是没有认真倾听的明显标志。刺激与反应受制与人者易为自然环境左右，触景伤情，同样也易受制与社会“天气”，如果受到礼遇就好，反之则退却逃避。刺激与反应自我意识想象力良知独立意识距离产生“美”恢复理智，控制情绪营销过程中询问顾客开放式沟通1.一边让顾客看商品,一边询问。要让一边让顾客看商品,一边介绍同时加以询问。2.询问要由远而近,有虚而实。应先问一般性的问题,再逐渐转为具体问题,把几种不同种类同时介绍,再根据表情加以询问3.注意掌握不同顾客的不同需求,询问年轻人可直截了当,询问成年人则要婉转一些。营销过程中询问顾客开放式沟通4要在自然中十分顺利地完成推销工作,会在顾客心目中留下良好的印象,迅速缩短买卖双方的距离,消除对方的戒备心理,引起对方的兴趣,令对方产生购买欲,甚至会产生情感思想的交流,进而促进销售,提高华耐的知名度,赢取良好的口碑,赢得信任。营销过程中询问顾客封闭式的沟通•顾客看商品时，一个劲地询问，顾客会产生厌烦感到别扭。•使沟通的窗户拉下的话如：“这个不好吗？不要吗？你不喜欢？”第二步：充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题•说声“对不起”。“如果道歉有用的话，要警察干吗？”一句道歉可能平息他心中的怒火，即使不是你造成的。因你所代表的是公司形象。•道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。如看病人，你说如何遗憾代表你对他的不幸感到难过。道歉可让顾客知道你很在意给他带来的麻烦，并想尽快改正。第二步：充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题讨论：一些人反对向顾客道歉，认为承认错误会使公司显得很丢脸。对吗？这种想法不合逻辑。事实上你的道歉表明了你公司真诚对待顾客的诚意。反之一再推卸责任，会使顾客更反感，更生气第二步：充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题•“顾客总是对的”“如果不对，参见第一条”•服务人员的工作就是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他的问题。顾客是对是错有多大关系？•用你自己的话重复顾客所遇到的问题。运用沟通技巧理解顾客的话。要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符。23第二步：理解/明确反对意见目的：推敲通过沟通技巧对反对意见进行更深一步的了解找到与销售最有关系的急需马上解决的问题如何做：有效熟练地运用基本沟通技巧：1.一般性引导2.重复3.停顿4.试探5.演绎/解释假设顾客这么说…•“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有受到货，而且似乎也没人知道它在哪里…”•为了确保你已明白他的意思，你如何反问？假设顾客这么说…•“你是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮助你的人。对不对？”•如果可能，拿出笔和纸，边问边写。•“让我再确认一下，本该在上星期送去的货，到现在仍没收到，对吗？而且你不知道谁能帮助你，对吗？我把它记下来”提示：姿态很重要：•让顾客知道你已将问题写下来–这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并明白了他的问题。80-20原则的运用开始时花80%时间去听，给顾客80%时间去讲，否则，你讲的会太多，无助于给出正确的方案第三步：收集信息•向顾客道歉，只是体谅某人的感情。•顾客不仅是需要你理解他，更需要你解决他的问题。你可通过提问的方法，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。“案例1：只有你告诉我所需要的信息，我才能帮你到达你想要去的地方？”沟通的障碍?是...(3)第三步：收集信息提问的作用：1.顾客有时会省略一些重要信息，因他们以为不重要，或忘了告诉你。2.运用沟通技巧，当注意到话题转变时，可通过提问使跳跃式的思路回到正题3.搞清楚顾客要的到底是什么？有时我们所理解的和顾客所表达的未必是一回事。需要搞清楚顾客到底要的是什么？问题：•如果你以前不喜欢或不愿意问问题，原因是什么？还有什么其他的原因吗？1.如果打断顾客问的问题，顾客会给我压力，我该做的就是给他提供问题的解决办法。2.如果我问这么多问题，顾客会认为我一定没什么知识。3.顾客的回答根本是我不需要知道的东西4.顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答5.是因为我怕顾客感到我是在审问他们还有什么其他的原因吗？6问问题会显得我太健谈，好像不容别人参与7问问题后，我会考虑下一个问题问什么，这样我就很难注意听顾客在说什么8我没有问问题的时间，我要不断地做事如接其他电话，否则完不成任务原因1如果打断顾客问的问题，顾客会给我压力，我该做的就是给他提供问题的解决办法。处理反对意见中最重要的是：收集/确定真实反对意见，没找到真实的问题和信息，给出的解决方案是错误的，等于没有，之后还要再花时间解决他的问题先诊断再开方子原因2如果我问这么多问题，顾客会认为我一定没什么知识医生如何看病？望、闻、问、切。他们会问很多问题，是他们不懂医术吗？不是，因为如果有什么信息被漏掉，给病人的方子可能会错。原因3顾客的回答根本是我不需要知道的东西•你需要创造一个敞开的沟通环境，听到好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你从中判断，知道怎么做。如果窗户难以敞开，你可以想办法结束。原因4顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答•不要价值判断，做任何猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大错误，无法避免的错误，最另人尴尬。原因5是因为我怕顾客感到我是在审问他们•如果问得合适，不会成问题的。问问题可以打开窗户，使问题得以解决，总比让顾客感到不满更好。有时沉默是友好和帮助的表现，但有些话是必须的沟通技巧中还有引导、重述、停顿、试探、演绎等，熟能生巧之后，你是知道该怎么说，怎么做的。原因6问问题会显得我太健谈，好像不容别人参与原因7问问题后，我会考虑下一个问题问什么，这样我就很难注意听顾客在说什么太多虑。专心听顾客讲。当他将完后，想想他的话，会想起下一个问题该问什么。好记性不如烂笔头，做些记录，写下细节。沟通的障碍?是...(4)•时间压力是造成沟通障碍的原因之一。如果总是解决不了顾客的问题，那永远完不成任务。作好时间管理，分清轻重缓急。处理客诉是大事情，不要浪费时间在电话上，实质性的交谈更重要。花必要的时间去解决问题，否则会酿成大错。原因8我没有问问题的时间，我要不断地做事如接其他电话，否则完不成任务提问的好处•把握谈话，只须问某方面的问题，重点集中在目标和底线。•获取给我有效而正确地为顾客服务的信息。•知道问什么样的问题。•问足够的问题，开放性的问题•倾听回答你知道该问什么样的问题吗？了解身份的问题？包括下面的问题，不论这样的话你听过了多少遍，你都应该去询问！！你的例子？“先生，请问您的姓名？电话号码？所购产品？你知道该问什么样的问题吗？描述性的问题？要求顾客全面描述他们经历。有利于你了解他们的兴趣、问题所在，及其关心的问题。“请描述一下，当你打开包装时发生了什么情况？”澄清性问题“先生，你说你想让你的机器运行得更快，请描述一下什么样的速度是你认为的快速？”澄清、澄清、再澄清！！！开放式和封闭式的问题开放式的问题回答者可以选择怎样组织答案－开放式问题经常以“怎么样？”，“什么？”，“为什么？”开头。封闭式的问题回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以“谁？”，“何时？”，“哪里？”，“多少？”开头。有答案可选的封闭性的问题要求顾客回答“是”“否”，主要目的是确认某种事实，澄清顾客的观点，希望或反应。正确使用有答案可选的问句有助于你发现/验证问题，在最短的时间内找出问题症结。你的例子？“先生，当机器出问题时，你的机器是开着还是关着？”开放式和封闭式的问题结束问题目的是告知顾客你对他的问题的初步解决方法。有助于你发现/验证问题，验证核心问题，试探给出一个解决的办法。你的责任不仅是解决问题，还要使他们满意，关乎到一般服务还是满意的服务。你的例子？“先生，如果你把电脑送到我们这里一段时间，怎么样？开放式和封闭式的问题询问其他的问题目的是使顾客感受到你真的很在意他。是在与顾客交往时最后问的问题。你的例子？“先生，今天还有没有其他我们能为你作的？”开放式和封闭式的问题讨论•如果你认为多余，顾客不提什么其他的要求，我又何必？这不是自己找事吗？特别还有其他顾客在等待我的帮助的时候，我哪有时间？你真该好好考虑一下了！最后一句话能最大程度地帮助顾客，的解决潜在顾虑，使你的顾客对你和公司终身难忘，建立好的口碑。态度、友好的态度、态度决定一切！！收集信息你学到了什么？案例2、3、4第四步：试探给出一个解决方法明确客户的问题后，需要拿出双方均可接受的解决问题的方案。提问：你曾经使用过的、或你认为可以用于解决问题的方法有哪些？第四步：试探给出一个解决方法当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？有时通过更换发票、重开订单、去掉或退还零头，或更换次品等措施，问题得以补救。有时因为损坏或错误，如服务上的问题引起顾客客诉，简单不能补救，问题复杂化了。提问：特别介绍：补偿性关照•碰到难以取得真正圆满的结果的问题，需要采取最后最重要的一步。•给予客户补偿性关照是你采取的一种具体行动，目的是让顾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让顾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。补偿性关照案例•饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒•汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借你一辆车使用•一小时快照店因为冲洗你的胶卷超时一小时，给你一卷免费的胶卷•酒店因为你对他们的服务有不满，在住宿价格上给你打