客户投诉受理和处理规则

—1—客户投诉受理和处理规则第一章总则第一条为进一步规范客户投诉受理和处理工作，及时、准确和有效地解决客户投诉所反映的问题，特制定此规则。第二条本规则的制定依据《XXX》(XX〔20XX〕XX号)以及上级对客户投诉处理的相关规定。第三条本规则适用于XXX所属各分公司及直属各中心。第二章职责划分第四条公司监管与法律事务部作为服务主管部门，对省投诉受理中心实行业务领导，负责对各市分公司、直属各中心的投诉受理及处理工作的培训、指导与考核。第五条公司监管与法律事务部负责或协调相关部门，处理信息产业部、集团、地方政府正式转派的客户投诉。第六条省投诉受理中心主要工作职责1、负责受理日常省内客户通过电话、电子邮件、信函或来访等形式对公司服务或通信质量的投诉。2、负责受理由上级投诉中心或省通信管理局等省级—2—或市政府主管部门转办的客户越级投诉（省级以上单位转办的需报监管与法律事务部处理）。3、负责受理、解答或转派客户对XX业务的咨询。4、负责对固定电话客户、宽带客户和小灵通客户二次回访以及对其它业务的抽查回访。5、负责对大客户和网吧客户障碍申告一点受理派单、督办和回访。6、对已经形成的客户投诉记录单或客户回访单，需要具体单位或部门处理的，在确定处理时限后，派发至市分公司或省公司直属中心；对转派的客户投诉处理反馈报告进行审核、分析和责任认定；在规定的时限内向转办单位反馈并回复客户；对由市分公司处理的投诉结果进行跟踪回访（话费争议除外）。7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报省公司监管与法律事务部或相关部门。8、发现重大问题或重要信息立即报省公司监管与法律事务部或相关部门。9、接待省公司中高级管理人员值班，介绍阶段性客户投诉及回访信息，为改进全省的经营和服务工作提供依据。10、完成省公司交派的临时性任务。第七条各市分公司投诉处理中心职责各市分公司应独立设置或在客服中心设置投诉处理中心，在市分公司监管与法律事务部业务领导下开展工—3—作。其基本职责是：1、负责接受和处理由省公司派发的或通过其它形式（如接待室、营业厅或值班电话等）受理的客户投诉。2、负责受理、解答客户对XX业务的咨询。3、负责对业务客户的回访。4、按照客户投诉处理模板和流程对客户投诉进行处理：确定被投诉单位和调查反馈时限；根据事件过程确定投诉性质，认定责任单位和责任人；提出客户投诉处理方案并进行处理；对授权县区局等其他二级单位处理的客户投诉进行回访，并将客户投诉及处理情况定期报市分公司监管与法律事务部。5、根据客户投诉，与市分公司监管与法律事务部共同对相关部门提出整改建议。6、经部门领导确认后，在规定时限内向省公司反馈处理报告。7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报市分公司监管与法律事务部或相关部门。8、发现重大问题或重要信息立即报告市分公司监管与法律事务部或相关部门。9、完成市分公司交派的临时性任务。第三章投诉受理规则第八条受理客户投诉应遵循以下原则1、按照一级受理（省）、二级处理（市）的原则。—4—2、认真询问，力争解答，正确判断和慎重建单的原则。3、投诉受理人员对下不直接派单的原则。4、向客户解答问题必须以有关规定或向社会承诺为依据的原则。5、以事实为依据，一丝不苟和不偏不倚的原则。第九条受理客户投诉的条件1、客户认为企业提供的通信服务不符合电信条例、电信服务规范、企业服务标准和有关业务规定的。2、投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人、有具体的投诉请求、准确的客户信息和事实依据；所投诉的问题发生时间未超过投诉受理的有效期限的。3、其它运营商客户对互联互通问题进行投诉的。4、下列情况可不进行受理：客户就同一问题投诉，经上级或地方相关部门受理、省（市）公司参与处理且有明确结论，但客户对解答或处理结果仍感到不满意的；超过规定有效期限的；投诉人与投诉事件无直接利害关系或没有具体投诉要求的。第四章投诉处理规则第十条省公司投诉受理中心对客户投诉的派单内容分为服务质量和非服务质量两种；主要通过系统内电子派单、传真或其它方式进行。第十一条省公司投诉受理中心派单规则—5—1、凡客户对网通服务质量或网间通信质量问题的首次或重复投诉，且事实与逻辑清楚的，在规定时限内派往被投诉单位。2、凡多个客户投诉同一问题且发生在同一地区的，或同一性质问题发生在多个地区的，可汇总为一个投诉记录单，派往被投诉单位。但要统计全部投诉量并视情况向主管部门反馈。3、凡客户在投诉处理时限内就同一问题再行投诉的，按咨询处理。向客户解释清楚后，将情况反馈给相关单位，不再建立和派发投诉单。4、对客户回访中反映的问题（以省公司回访时客户反映的事实为准），比照投诉派单并按流程处理，并认定责任或非责任。5、凡判定为非服务质量的客户投诉，应报省公司监管与法律事务部处理。第十二条客户投诉按重大、疑难、一般的等级进行处理。重大投诉建单后，报送省公司监管与法律事务部处理；疑难投诉可在省公司监管与法律事务部指导下处理；一般性投诉按规定或系统流程进行派单。第十三条被派单单位接到派单后，要及时与客户沟通有关投诉情况，对处理时限做出准确承诺，并在处理过程中与客户保持联系。第十四条责任投诉的最终认定权在省公司。客户下列投诉应视为责任投诉：—6—1、经调查，客户投诉的问题确实是由企业或由企业代办单位（窗口）、厂商、合作（人）或聘用单位，因人为原因、营销过失或网络设备系统原因（但在服务或维护规定时限内无作为的、有作为但无结果的或有作为但未与客户沟通的）所造成的；2、客户投诉问题是代维性质但有协调解决责任的；3、客户一次投诉诸多问题，但其中一件为企业责任的；4、通过回访客户，发现事实与处理报告反馈存在明显矛盾的，且被投诉单位没有确凿证据的；5、因被投诉单位处理报告反馈依据不充分，事实不清楚，省公司对同一投诉单作退单处理两次以上（不包括两次）的，直接认定为责任投诉。第十五条对由省公司认定为企业责任而有疑义的，被投诉单位主管服务的部门，可在接到认定之日起2个工作日内，向省公司监管与法律事务部或投诉受理中心提出申诉。第十六条对投诉客户的回访（回复）规则1、由省（市）公司投诉中心对客户投诉进行处理并将结果直接告诉客户的为回复。在处理报告中，要反馈回复人、回复内容和客户的态度。2、市公司投诉处理中心对客户投诉授权由下一级单位处理的，要在处理报告规定的反馈时限内回访客户，并反馈回访人、被回访人、回访时间、回访内容和客户态度。—7—省公司要在市分公司处理报告反馈后3个工作日内进行回访客户，并填写回访人、被回访人、回访时间、回访内容和客户态度以及市分公司回访情况等。3、被回访人应为投诉客户本人。如果市分公司回访结论为“客户不满意”，省公司回访时，被回访人必须是投诉者本人，方视为回访结束；如果回复或回访的结论为“满意”，则被回访人可为知情者代答或转达。4、回访结论要真实具体，客户对投诉处理的态度要有充分的根据。第五章投诉反馈规则第十七条省公司对越级投诉到集团公司的（已经投诉到省公司并处理过的）处理回复时限，要以集团公司规定的时限为准。1、其起止时限计算方式为：自10094派单的第二个工作日起至省公司回复返单时止。2、省公司的回复材料经10094认定为不合格时，集团公司作退单处理，时限仍以派单时规定的时限为准。3、省公司的回复情况将记入集团公司客户投诉处理及时率、合格率的统计中。第十八条市分公司投诉处理中心或省公司直属中心，对越级投诉处理的回复时限，以省公司监管与法律事务部确定的时限为准。第十九条市公司投诉处理中心对由省公司受理下—8—派客户投诉处理回复时限：1、一般类问题投诉处理时限不超过3个工作日，重要投诉不超过5个工作日，特殊情况不超过12个工作日。2、对可能超过12个工作日处理时限的客房投诉，需要申请延期的需由各市分公司服务主管部门报省公司主管部门批准，并及时向客户说明情况。3、一般类投诉问题处理需要延时反馈的，需经由省公司投诉中心同意。4、大客户、商务客户投诉处理反馈时限，应适当缩短。疑难问题和重要问题，由省分公司监管与法律事务部或投诉受理中心确定投诉处理及反馈时限。5、市分公司和省公司直属中心的处理反馈报告，经省公司投诉受理中心或监管与法律事务部认定为不合格时，将作退单处理，时限仍以首次派单时规定的时限为准。6、市分公司和省公司直属中心对客户投诉或回访的处理及反馈质量，将记入客户投诉处理及时率、合格率的统计之中。第二十条市分公司投诉处理中心及省公司直属中心对客户投诉调查处理结果，应符合下列规范要求。1、调查过程：（1）阐述对客户投诉调查结果，即明确是否是企业责任。若是企业责任，指出责任单位、责任人和责任性质；若未明确说明责任归属，则视为不合格反馈；（2）写明派单调查的单位、被调查单位反馈情况的报—9—告人；（3）叙述具体调查过程，包括：每一个接受调查单位的反馈情况（投诉前和投诉后）；客户提出的所有问题；得出结论的理由根据等。2、原因分析。包括引起客户投诉的企业原因或客户原因。3、处理结果。包括企业对客户投诉后处理方式及补救措施、客户接受程度；对责任单位、责任人的处理结果。4、整改措施。主要指客户投诉（回访）所反映的问题是企业责任的，应由监管与法律事务部对相关单位或部门提出的整改建议。第二十一条省公司对客户越级投诉到集团公司的调查处理结果的反馈规范，依据《XXX》第四章及附件的规定执行。第六章附则第二十二条本规则由省公司监管与法律事务部负责解释。其它文件有关规定与之相抵触的，以此文件为准。第二十三条本规则自XX年X月X日起执行。