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无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。目的针对客户的抱怨及退货、迅速处理，以满足客户的要求，使其有信赖感。2.范围适用于有关客户对公司产品的抱怨及退货的处理。3.定义3.1抱怨：指质量稍有瑕庇，但在装配或性能上不影响，尚能使用；3.2退货：指质量不良，导致客户无法使用而退回的。4.职责4.1贸易部负责抱怨处理，资料的收集、整理；4.2品管部负责过程追踪、调查、原因检讨，处理措施以及抱怨回馈；4.3车间、工程部、技研部等相关部门参加处理工作；4.4责任部门负责对策。5.流程图抱怨受理答复客户结案抱怨原因分析与纠正措施的提出执行调查处理及分析归档管理本厂责任非本厂责任流程责任者说明使用表单贸易部品管部品管部责任单位贸易部品管部纠正与预防措施管理程序品质记录管理程序不良品退货通知单不良对策改善书无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。抱怨受理：6.1.1贸易部收到客户抱怨（电话、传真、登门等形式），应立即详细记录抱怨项目、内容、确定产品批次、数量、不良占有率，发生时间、地点、影响程序，已销售数量等，尽可能多了解具体情况，以便分析，采取措施。6.1.2品管部将受理事项记录在“不良对策改善书”上。6.2抱怨分析、对策：6.2.1品管部“当良对策改善书”填写后，会同责任单位调查分析原因；6.2.2品管部针对抱怨内容，调查成品检验记录表及此批次相关检验资料；6.2.3有具体的不良样品时，品管部会同工程部、技研部等相关部门进行实验分析、拆解产品、对产品材料、结构、工艺、检测能力等因素综合比较分析、调查原因；6.2.4根据调查原因，生技部采取暂时对策，以及制订永久对策，防止不良的再发生；6.2.5抱怨处理的纠正措施完成后，应尽快通知客户处理结果，以使客户获得满意的服务与信赖感。7.相关文件（无）8.应用表单8.1不良对策改善书；